Казани.
Редакция KazanFirst решила узнать, кто из банков всех добрее и приветливей. Для этого мы выбрали десять финансовых учреждений, работающих в столице Татарстана, и протестировали их на клиентоориентированность. Анализировали работу горячих линий, чатов на официальных сайтах, пообщались с клерками через их сообщества в социальных сетях, а также пришли «ногами» в отделения. Мы не анализировали банк Тинькофф, так как у него нет физических отделений.
Рейтинг лояльности банков Казани
Коротко
Лучшим стал Райффайзенбанк, аутсайдером — Россельхозбанк.
Визит в отделение банка
Во время посещения офисов кредитных организаций мы ориентировались на то, насколько сотрудники доброжелательны, отзывчивы и готовы помочь в подборе ипотечного кредита. По легенде, журналист планирует взять уже готовую квартиру стоимостью 2,5 миллиона рублей (именно 2,5 миллиона — средний размер ипотеки в России. — Ред.) сроком на 20 лет.
Коротко
Лучшими в обслуживании клиентов в физических отделениях стали Альфа-Банк, Райффайзенбанк и Ак Барс Банк. Худшим — Газпромбанк.
Сбербанк — 3
Для посещения мы выбрали офис на Пушкина, 4 около выхода из станции метро «Площадь Тукая». На входе в банк вас встречает терминал, выдающий талоны. Выбрав вкладку «Ипотека», получаем квиток, а голос из динамика уже приглашает в окно №22. Тщетно поискав его на первом этаже, мы обратились к консультанту в зале, которая подсказала, что необходимо подняться на второй. Обнаружив наконец нужное окно, мы понимаем, что это даже не рабочее место, а просто стол, на котором стоит неподключенный компьютер. На просьбу позвать коллегу сотрудница, работающая в соседнем 24-м офисе, сказала, что там в принципе никого нет, и отправила обратно на первый этаж.
Объяснить, как же так получилось, что талон есть, а сотрудника нет, она не смогла. Не без помощи консультанта мы получили новый квиток и стали ждать. Через пять минут получили второе приглашение, подошли к окну, где сидела менеджер по продажам Дарья. Специалист попросила продиктовать номер телефона, на который должен прийти SMS-код, его позднее она попросит назвать дважды. Первый раз при оформлении расчета, второй раз — когда программа вылетит и все расчеты собьются. В итоге Дарья назвала процентную ставку по ипотечному кредиту и сумму ежемесячного платежа. На просьбу журналиста предоставить распечатанный график платежей ответила отказом. Вместо этого девушка дала квадратный листок для заметок и ручку, предложив записать интересующую информацию самостоятельно. Всего мы провели в банке 33 минуты.
ВТБ — 4
На фасаде отделения, расположенного по адресу Пушкина, 20, красуется надпись «Центр ипотечного кредитования».
На входе вас встречает терминал, на экране которого можно выбрать интересующий вопрос — от вклада до ипотечного кредита. И вроде бы все хорошо, но вкладка «Ипотека» не кликабельна, нажать на нее нельзя, поэтому выбираем блок «Выписки и справки». На талоне, помимо стандартного номера, отображается количество человек, которым так же, как и вам, «просто спросить». В нашем случае троих вопрошающих пришлось ждать 16 минут. Сам зал разделен на две части — для рядовых клиентов и VIP — у них свой второй этаж. На первом есть детский уголок и мягкий диван, расположенный от справочных окон таким образом, чтобы не было слышно, о чем же говорит другой клиент банка. (Запомните этот пункт. Один из проверяемых нами банков на этом очень сильно погорит. — Ред.).
В итоге через четверть часа нас приглашают на консультацию, но тут же огорчают — нужно «вон к той девушке, что в конце коридора». Оказалось, что это главный менеджер по ипотеке Резеда. Как и в Сбербанке, нам не дали распечатанный талмуд с расчетом. Вместо этого специалист взяла все тот же маленький квадратный листочек, на котором написала процентную ставку, сумму ежемесячного платежа, пакет необходимых для оформления документов и прикрепила свою визитку. Всего мы провели в банке 21 минуту.
Газпромбанк — 2
В отделении по адресу Лево-Булачная, 32 клиентов встречает менеджер, которая вежливо интересуется целью визита и выбирает необходимый пункт на автомате по выдаче талонов. Несмотря на то, что в отделении не было видно клиентов, нам пришлось подождать 15 минут. После чего к нам все-таки подошла «ведущий консультант» Алсу. Она с ходу назвала размер процентной ставки, а также список необходимых документов. На просьбу о предварительном расчете девушка ответила: «В любом случае надо все с документами», на возражение: «А вот ваши коллеги из другого банка предоставили расчет» ведущий консультант зашевелилась, но лицо ее в этот момент стало мрачным и малоприветливым — работать заставили.
— Ну, примеееееееерно можем, конечно, — пробурчала девушка и попросила назвать ИНН организации, в которой работает автор, и номер паспорта.
В итоге через десять минут мы получили ориентировочную сумму платежа, зафиксированную на бумажке с множеством столбцов, букв, цифр. Только после просьбы объяснить, что это и для чего, Алсу взяла оранжевый маркер и выделила размер ставки. Видимо, сумма платежа, переплата по кредитам и другие цифры совершенно не важны. Из прочих минусов — Алсу забыла стоимость квартиры, хоть мы ее и называли, а также размер первоначального взноса. Позднее она их спутала дважды, записав стоимость квартиры как 2,7 млн рублей, а первоначальный взнос — 700 000. Всего мы пробыли в банке 28 минут.
В этом случае очень хочется сказать, что внешние атрибуты в виде платочка на шее, фирменной брошки и прочей ерундистики хороши, только когда к сервису нет вопросов.
Россельхозбанк — 4
Этот банк нас удивил больше других. В рабочее время в отделении по адресу Пушкина, 19 не было ни одного клиента. Совсем. Вообще. Ни души. В надежде, что не потратим ни одной лишней минуты, мы взяли талон и стали ждать. Одна-единственная сотрудница предложила присесть на диван, пока нас позовут. Автоматическая система оповещения сделала это только спустя шесть минут.
Журналист разговаривал с Лияной — ведущим клиентским менеджером, которая за три минуты выяснила, чего же мы хотим, и человеческим языком объяснила, какие документы нужны для оформления, назвала процентную ставку и сумму ежемесячного платежа. Напоследок девушка выдала нам распечатанный график платежей по ипотеке.
Альфа-Банк — 5
При входе в отделение на Петербургской, 76 вас встретит консультант, который подскажет, как правильно выбрать категорию на автомате по выдаче талонов и предложит вам подождать на мягком диване. Если вы придете с ребенком, он будет под присмотром. Рядом стоят маленький столик и стульчик с раскрасками или чем-то похожим на них.
Через пару минут нас пригласили к менеджеру. Дарья, уточнив цель визита, попросила паспорт и поинтересовалась, какой размер платежа был бы комфортен. После этого предложила несколько вариантов кредита.
Как рассказала специалист, у банка есть специальный ипотечный отдел, однако попасть туда напрямую нельзя — необходимо обратиться в любое отделение, откуда и перенаправляют к специалистам. Чтобы ускорить процесс, нужно назвать номер телефона, на который придет ссылка для самостоятельного заполнения заявки. Нам она пришла через две минуты. После визита в банк у нас осталась квадратная бумажка для заметок, на которой написан размер ежемесячного платежа, срок кредитования и процентная ставка.
Открытие — 4
Помните, мы хвалили ВТБ за грамотное расположение зоны ожидания? В этом отделении «Открытия» на Пушкина, 9 всё наоборот. Автор материала сидел настолько близко к зоне общения с клиентами, что слышал, как специалист диктовала текст заявления в адрес банка. У молодого человека возникли проблемы — он перевел 30 450 рублей своему другу, страничку которого взломали и от его имени попросили перечислить деньги на карту.
Если по делу, то для того, чтобы попасть к специалисту, нужно взять правильный талончик, а для этого — выбрать верную категорию, и не «Ипотеку», как вы могли подумать, а «Справку». Благо для таких вопросов есть специалист в зале.
В конечном итоге менеджер Евгения в течение пары минут предоставила распечатанный график платежей, в котором самостоятельно, без уточняющих вопросов, отметила все важные для клиента циферки и буковки. Общее время, проведенное в банке, — 15 минут.
Райффайзенбанк — 5
Единственный минус отделения на Ершова, 35а — его неудобное расположение. С момента входа в отделение до получения консультации прошло буквально три минуты. За это время мы успели взять талон (это единственный автомат, на котором можно было выбрать язык обслуживания. — Ред.). Сразу оговоримся: ни осмотреться, ни тем более присесть в зоне ожидания мы не успели — нас тут же пригласили к специалисту.
Консультант Наталья за пару минут рассчитала ежемесячный платеж, назвала срок ипотечного кредитования и ставку. На память мы получили квадратную бумажку с этой информацией и список необходимых для оформления документов. Уложились в 7 минут.
Росбанк — 4
В отделении, что на Право-Булачной, 35/2, в рабочее время никого, кроме двух клиенток, ожидающих менеджера. Через пять минут после того как автор сел на стул, в отделение зашел мужчина и, поздоровавшись, сразу вышел. В течение следующих 15 минут мы слушали, как бурлит кулер с водой, а на фоне детского уголка летает большая муха. В какой-то момент появилась девушка, которая, после просьбы позвать хоть кого-нибудь из специалистов, пригласила нас подняться на второй этаж. Именно там работают консультанты по ипотечному кредитованию.
Консультант — первая, кто додумался представиться и поинтересоваться, как зовут клиента. После знакомства Кадрия (именно так зовут старшего менеджера по клиентским и партнерским продажам банка) узнала цель визита и удалилась на минуту. Вернувшись, она нас сильно порадовала. «Росбанк» стал единственным, кто предложил не один, не два, а три варианта кредитования, да еще возможность на определенных условиях снизить процентную ставку на весь период кредитования.
В общении Кадрия постоянно называла нас по имени и предлагала не воспринимать ипотеку как кабалу, рассказывая, как другие клиенты, бравшие ипотеку на 15 лет, закрывали ее «лет за семь». В итоге у нас на руках оказалось три распечатанных варианта кредита, в которых понятно прописаны все важные для заемщика пункты. Общая продолжительность визита в банк — 36 минут.
Если бы не 15-минутное ожидание, этот банк получил бы от нас твердую пятерку.
Совкомбанк — 3
В отделении на улице Татарстан, 52 прямо перед входом стоит автомат, который выдает талоны. Выбрав соответствующий пункт «Ипотека», мы принялись ждать. Сотрудники были заняты двумя клиентами, а третьего специалиста попросту не было. Ждать нам пришлось долго — 15 минут, за это время в отделение забежала женщина, решившая, что брать талончик не нужно, с ходу направилась за стол к специалисту и требовала рассчитать ее и удалить персональные данные из базы данных банка. Параллельно угрожала, что она предупредит всех знакомых, чтобы те «не связывались с этой «шарагой».
В это время одна из сотрудниц подробно и просто объясняла взрослому мужчине, как пользоваться мобильным приложением. На пятнадцатой минуте к нам подошла девушка и спросила, с какой целью мы пришли, получив ответ, молча удалилась. Только через пару минут нас позвали на консультацию. Отвечала на вопросы специалист, чье имя мы так и не узнали: она не представилась, бейджа на ней тоже не было. Нам задали стандартный пул вопросов о работе, семейном положении и назвали список документов, необходимых для оформления. Затем выдали примерный график платежей, а после стали втюхивать карту банка «Халва», которая «настолько выгодная, что лучше не придумаешь».
Ах да, это финансовое учреждение мы запомним надолго — при выходе журналист споткнулся, да так, что чуть не пробил стекло входной двери головой. Возмущены мы этим фактом потому, что никаких предупредительных табличек нет. Из плюсов отделения — наличие детской зоны. Общее время нахождения в офисе — 25 минут.
Ак Барс Банк — 4
За ипотекой мы отправились в филиал на Ибрагимова, 56 в одном из торговых центров Московского района Казани. Главный минус, который сразу бросается в глаза, — маленькая площадь отделения. В момент нашего визита народу было не так много — пять человек, но уже было тесновато. Кроме того, есть ощущение, что на такую площадь слишком много окон для обслуживания клиентов. Поэтому с точки зрения комфорта поход в этот офис — занятие малоприятное.
На входе нас встретила консультант, которая старалась успевать быть полезной и бабушке, и клиенту с SMS-уведомлением помочь, и автору материала выбрать правильный пункт на автомате по выдаче талончиков. Это, конечно, хорошо, но возникает ощущение, что банку просто не хватает людей, поэтому один вынужден работать за троих.
На автомате есть возможность использовать один из трех доступных языков — русский, татарский и английский. Это плюс.
Получив номер и прождав около десяти минут, мы оказались у окна номер пять, где нас встретила Ралия. Рассказав условия по ипотеке, она уточнила, если набрать более 20 процентов первоначального взноса, можно уменьшить ипотечную ставку на 1 процент. В завершение визита сотрудница выдала нам примерный график платежей с указанием процентной ставки, срока кредита и размером переплаты. Всего мы провели в отделении около 20 минут.
Звонок в колл-центр
По легенде, журналист планирует взять потребительский кредит на 200 000 рублей (средний размер потребкредита в России, по данным НБКИ, составляет 188,4 тысячи рублей. — Ред.). Во время звонка на бесплатный номер горячей линии сотрудник банка должен был рассказать об условиях кредита, рассчитать ежемесячный платеж и, конечно, ответить на «миллион» разных вопросов о том, как все-таки получить кредит и что делать, если клиент сломал ногу или его неожиданно уволили. Максимальное количество баллов — 5.
Коротко
Лучшими в телеконсультации клиента стали Райффайзенбанк и Ак Барс Банк. Аутсайдер — Россельхозбанк.
Сбербанк — 1
Первое, что вы услышите, позвонив по бесплатному номеру «8-800», это компьютерный голос, который проговорит, что «участились случаи мошенничества…», и расскажет, как не стать жертвой мошенников. После голосовой помощник задаст вам вопрос: «Чем я могу вам помочь?» и замолкнет. В этот момент вы должны сами догадаться, что роботу необходимо ответить. После того как журналист сказал: «Я хочу оформить потребительский кредит» вам начнут перечислять всевозможные варианты — от рефинансирования кредитов в других банков, до кредита для физических лиц, ведущих подсобное хозяйство, продолжаться это будет практически две минуты и остановить этот никак нельзя. Если после лекции у вас остались вопросы, бот предложит вам повторить свой вопрос.
— Я хочу пообщаться с оператором, — обращаемся мы к боту.
— Похоже, я вас не понимаю. Я готова помочь вам, просто сформулируйте в двух словах свой вопрос, — отвечают нам на другом конце.
— Общение с оператором, — используем мы конструкцию из двух слов и предлога, которая срабатывает.
В итоге на третьей минуте разговора мы наконец-то слышим живой голос оператора Эльмиры. Однако на просьбу нам помочь подобрать выгодный кредит и хотя бы примерно рассчитать платежи Эльмира заявила, что расчетами она не занимается, а отправила на сайт или в отделение банка. Отправить заявку на кредит с помощью колл-центра тоже нельзя.
ВТБ – 4
«Здравствуйте, вас приветствует голосовой помощник банка ВТБ. Задайте свой вопрос, например …», — такую фразу слышит тот, кто позвонил по бесплатному номеру этой кредитной организации. Она нам показалась более человечной, так как подсказывает, что надо сделать. Далее бот предлагает либо оформить новый кредит, либо узнать информацию по уже существующему. Все сопровождается подсказками «скажите, задайте, проговорите» — это, определенно, плюс.
Буквально через несколько секунд нас соединяют с сотрудником банка Артемом, который с ходу решил узнать, есть ли у журналиста зарплатная карта банка ВТБ, но, получив отрицательный ответ, рассказал условия кредитования «для простых клиентов». В этот момент очень хочется посоветовать банку заменить «простых клиентов» на что-то иное, а то звучит немного оскорбительно. Тем не менее, уточнив сумму, которую журналист планирует взять, Артем начал перечислять условия по другим суммам и процентам. Выглядело это, как если бы вы спрашивали про «зеленое яблоко, а вам отвечали про «оранжевый апельсин». Вроде и то и другое фрукт, но…
Надо сказать, что позднее Артем, видимо, осознал свою ошибку и вместо «кредита для простых клиентов» использовал фразу «кредит на общих основаниях» — согласитесь, звучит значительно лучше. Если по существу, то собеседник назвал минимальный и максимальный процент, под который «простому» клиенту дадут кредит, сославшись на то, что точный процент скажет только банк, который принимает решение самостоятельно, основываясь на определенных критериях, в том числе на новом законе о кредитовании, вступившем в силу 1 октября. Давать Артему характеристику как сотруднику мы не можем — на это у него есть работодатель. Однако специалист рассказал все, что знает, его голос был уверенным, он не ставил звонок на беззвучный режим (в это время операторы что-то судорожно ищут в своих справочниках. Если вас во время звонка в колл-центр часто ставят на «беззвучку», то лучше перезвонить и попасть на другого оператора. — Ред.). В итоге специалист предложил нам оформить прямо по телефону заявку, которая совершенно не обязывает брать кредит.
Газпромбанк – 4
В этот банк нам пришлось звонить дважды. В первый раз бот-помощник, не дав нам задать вопрос, сразу перевел на оператора, однако звонок тут же сорвался. Во второй раз было гораздо лучше. Как и у ВТБ, помощник этого банка подсказывает вам — говорит, что именно нужно сделать, — сказать фразу или нажать на кнопку, чтобы перейти к следующему пункту. В итоге нам ответила Елена, которая уточнила, из какого города звонит журналист, однако зачем эта информация банку — непонятно. После этого собеседница проговорила требования к заемщику, но повторила ошибку Артема из все того же ВТБ — начала перечислять кредитные возможности и ориентировочные кредитные ставки по ним. Спрашивать, зачем она это делает, когда мы четко обозначили свою потребность, мы не стали. Видимо, это грешок всех банков — рассказать все — вдруг «выстрелит». Надо отдать должное специалисту — на наши вопросы о кредите — обязательно ли страхование жизни, сколько оно стоит, для чего оно нужно, можно ли от него отказаться, а снизится ли в этом случае ставка и ещё десяток — Елена отвечала моментально.
Кроме того, специалист из Газпромбанка — единственная, кто задал вопрос: «Откуда вы узнали о банке?».
Россельхозбанк – 0
Как и у других банков, первый контакт будет с голосовым помощником, которой в течение минуты предложит нажать ту или иную клавишу, в зависимости от вопроса, а потом автоматически переведет вас на оператора. Но это только в теории, на практике бот заявляет, что «все операторы сейчас заняты», а первый освободившийся ответит не ранее, чем через девять минут. Если вы решите, как и мы, повисеть на линии, то готовьтесь к прослушиванию релаксирующей музыки. На третьей минуте, после того как бот повторил фразу о занятости операторов и сказал, что ожидание составит не девять, а уже десять минут, мы положили трубку. Вторая попытка дозвониться до контакт-центра Россельхозбанка тоже не увенчалась успехом.
Альфа-Банк – 1
Как и в Сбербанке, при звонке в Альфа-Банк вы услышите предупреждение о мошенниках. После этого виртуальный помощник предложит вам задать свой вопрос, а затем переведет на оператора, во время ожидания которого вам предложат прослушать музыку, но наслаждаться вы будете недолго.
— Здравствуйте, меня зовут Дарья, чем я могу вам помочь? — прерывает музыкальную паузу оператор колл-центра.
Оформить заявку с помощью специалиста нам не удалось — сделать это можно только на сайте банка или через мобильное приложение. На вопрос по условиям получения кредита журналист, несмотря на ранее озвученную потребность, вновь услышал о максимальных и минимальных сроках кредитования и условиях по ним. Единственное, чем Дарья помогла, — продиктовала список документов, необходимых для оформления кредита, но эту информацию и так можно найти на сайте или в мобильном приложении.
Открытие – 4
При звонке в банк вам сразу предлагают или заблокировать карту, или оформить новый продукт, или еще что-то. Каждый пункт пронумерован от 1 до … Мы интуитивно нажали два, хотя робот-помощник нам этого не предлагал. Просто проговаривал: «Оформление нового продукта — 2». В следующих пунктах бот уже предлагает «нажать цифру или оставаться на линии». Через минуту нам ответила Инесса, в голосе которой явно чувствовалось не только уважение к клиенту, но и заинтересованность в консультировании. После блока стандартных вопросов Инесса предложила оформить кредит по ставке от 7,9 до 9,9 процента годовых на первый год с «финансовой защитой» (или попросту страховкой). Однако в последующие годы ставка может изменяться от 8,9 до 20,9 процента. Какой именно будет ставка — это решает банк, а для вас это просто лотерея. Но ставки как на первый, так и на последующие годы вам озвучат до подписания договора.
На вопрос журналиста, есть ли возможность переноса платежа в случае непредвиденной ситуации, Инесса ответила молниеносно и подробно, рассказав о всех возможностях таких «отсрочек» и причинах их предоставления. Оформить заявку на кредит можно с помощью оператора или на сайте.
Райффайзенбанк – 5
В банке, чья реклама «кешбэка на все» плотно засела в голове журналиста, ответила Светлана. Она, как и другие операторы, задала пул стандартных вопросов: возраст, работа, гражданство и дополнительный: «Отсутствуют ли у вас аресты, задолженности, постановления?». По поводу последнего мы решили узнать, не дежурный ли это вопрос, смысла которого оператор не понимает. И были приятно удивлены, когда голос на том конце трубки простым языком объяснил, о чем она спрашивает и о каких арестах говорит. И здесь, о чудо, Светлана стала первым оператором, который то ли запомнил, то ли записал ранее сказанную сумму 200 000 рублей на три года, и предложила подходящий вариант с четким процентом на все три года — 12,9%.
— Если сумма, например, 250 000, то ставка 11,9. Казалось бы 50 000 рублей, но ставка ниже на один процент. Если 50 000 не востребованы, можете досрочно погасить без потери процентов, — предлагает Светлана, тем самым показывая, что ее задача — предложить максимально удобные для клиента условия.
Далее, отвечая на вопросы относительно переносов платежей в случае форс-мажорных ситуаций, Светлана хоть и уходила в беззвучный режим, но не более чем на минуту, да и то для расчета страховки, оформляемой при кредите. В итоге оператор предложила оставить через нее заявку, которую в случае удовлетворительных условий можно будет продолжить.
Росбанк – 5
Здесь, перед тем как прослушать информацию, вам предложат выбрать язык — русский или английский. Кстати, это единственный банк, который предложил подобное. После было перечисление услуг, оказываемых банком, с предложением нажать на кнопку перехода в соответствующий раздел. Совершив определенные манипуляции, робот перевел нас на специалиста Ольгу, голос которой внушал доверие.
— Дмитрий, мы сейчас сделаем расчеты, посмотрим, какая сумма доступна, и дальше по всем параметрам вас сориентирую, — сказала Ольга.
Если в предыдущем банке впервые запомнили, какую сумму мы хотели бы взять и на какой срок, то «Росбанк» стал первым, кто назвал сумму ежемесячного платежа по кредиту — 7 757 рублей и процентную ставку — 13,99%. В этом банке, со слов Ольги, различные условия по отложенным платежам из-за непредвиденных ситуаций существуют, но решение по ним принимает банк в индивидуальном порядке. Еще одно приятное отличие — девушка сразу предложила подобрать удобное отделение банка, куда можно подойти, назначить время, когда тебя будет ждать специалист для оформления кредита. Со слов Ольги, при себе необходимо иметь определенный пакет документов.
Совкомбанк – 4
Голосовой помощник этого кредитного учреждения «хорошо воспитан», предлагает выбрать интересующую услугу и нажать на соответствующую цифру, пока «сотрудник банка спешит на помощь». Спешил, кстати, сотрудник 15 секунд, в итоге нам ответил Алексей, который сразу запомнил интересующий журналиста срок кредита и назвал фиксированную на все время кредита процентную ставку — 14,9% годовых.
В разговоре было заметно, что Алексей готов общаться с клиентом на одном языке — он не использовал сложные термины, а объяснял все простым языком, на примерах. Отвечая на вопросы относительно страхования жизни, оформляемого «в довесок» к кредиту, молодой человек задал вопрос относительно суммы, которую мы назвали ране (200 000 рублей на три года), чем огорчил нас, но тем не менее, назвал точную сумму этой страховки — 32 000 рублей на три года. С его слов, отказаться от нее можно, но на процентную ставку это никак не повлияет.
Ак Барс Банк – 5
Как и в других банках, вас встретит бот-помощник, предлагающий выбрать услугу и нажать соответствующую кнопку. Быстро справляемся с этим заданием и ждем ответа. Приятный голос оператора-девушки на том конце трубки услышали буквально через 15 секунд, вместо анонсированных двух минут. Это приятно удивило и порадовало.
Ирина, именно так представилась специалист, поинтересовалась, чем она может быть полезна.
— Нам хотелось бы оформить потребительский кредит, мы звоним уточнить, на каких условиях его можно получить в Ак Барс Банке? — озвучили свой вопрос.
Девушка моментально запомнила сумму и срок, указанный нами, — 200 000 рублей на три года, чем сильно порадовала. Через считаные секунды оператор колл-центра подобрала выгодный для меня вариант, предложив ставку 10,9% годовых с ежемесячным платежом 6538 рублей. Это вполне соответствовало нашим ожиданиям.
Ирина назвала критерии, предъявляемые банком к заемщик, и список документов для оформления — тут все стандартно. На дополнительные вопросы о переносе платежа из-за форс-мажоров специалист разъяснила, что это решается индивидуально. Но на этом мы не остановились и продолжали терзать оператора вопросами: как погашать кредит, можно ли оплачивать со счета другого банка, но придраться было не к чему. Ирина справилась со своей задачей и ни разу не поставила разговор на беззвучный режим.
Уважаемые операторы, помните, что ваши ответы на вопросы клиентов так же могут записываться, если под маской клиента скрывается журналист.
Сообщение в социальные сети
Ежедневно, социальной сетью «ВКонтакте», по данным сервиса Mediascop, пользуются около 23 миллионов человек, здесь лидирует возрастной сегмент 35-64 года, то есть вполне себе платежеспособная аудитория, которая наверняка интересуется кешбэком по картам. И вполне логично, что именно в официальных сообществах банков они будут искать ответы на вопросы, в том числе по тому самому ккшбэку.
«Подскажите, пожалуйста, условия начисления кешбэка по вашей дебетовой карте?», — так выглядело наше сообщение в адрес сообщества банка в социальной сети.
Коротко
Лучше всего в общении в социальных сетях себя показали Райффайзенбанк и Ак Барс Банк. Хуже всех -Сбербанк и ВТБ.
Сбербанк – 1
Среднее время ожидания ответа на сообщение в адрес сообщества — 15 минут, заявляет банк на своей странице. Однако ответ мы получили спустя девять часов. При этом сам ответ больше похож на стандартную отписку или, как он называется правильно, «скрипт» — заранее согласованный текст ответа на тот или иной вопрос. Особенно не порадовало, что нам в итоге не смогли ответить на вопрос, просто отправили на страницу сайта.
ВТБ – 1
В случае с ВТБ ситуация аналогичная. Просто «здравствуйте, вот ссылка — идите». При заявленном среднем времени ожидания ответа в четыре часа ответ мы получили через 13 минут.
Газпромбанк – 2
Здесь нас порадовали еще в ходе написания сообщения, ведь средняя скорость ответа — одна минута. Тут, конечно, ребята, оплошали и ответили лишь через 46 минут, но вот прямо постарались. Здесь и именное обращение «Здравствуйте, Дмитрий», и три карты с кешбэком на выбор, а также ссылками, но обращение по имени и возможность выбрать, как и доброе слово, приятно даже кошке.
Россельхозбанк – 2
Ответить на сообщение в сообществе банка обещают в течение пяти часов. Однако ответ мы получили через четыре дня. Сотрудники банка поинтересовались, о какой карте я веду речь, но, получив ответ, они вновь удалились. В итоге в 18:22 мы получили сообщение, которое начиналось со слов «Здравствуйте, Дмитрий», а затем шел скопированный текст и ссылка на сайт.
Альфа-Банк – 2
«Здесь мы отвечаем на вопросы по нашим услугам и помогаем, если что-то случилось. Пишите!» — заявляет сообщество банка, общая ответить в среднем за 15 минут. Ответ мы получили в три раза быстрее — за пять минут. Да, это была только ссылка на сайт, но там был смайлик, а в ответ на «Спасибо за помощь» мы получили пожелание хорошего дня.
Открытие – 3
Это первый банк, который поинтересовался, о какой карте идет речь, и только после ответа, что оформление карты пока только в планах, прислал заготовленный, но понятно написанный текст со ссылками на сайт. Из плюсов — именное обращение, из минусов — 17 часов в ожидании ответа.
Райффайзенбанк – 5
Мы не предупреждали ни один банк о нашей «проверке на вшивость» заранее, но, видимо, у этих ребят хороший экстрасенс. Они и ответили через четыре минуты, вместо «средних 15», не использовали ни одной ссылки в ответе, а текст структурирован и понятен. Отвечают своим клиентам пожеланием хорошего дня.
Росбанк – 5
Это второй банк, который поинтересовался, а есть ли вообще карта. Однако, узнав, что мы еще только рассматриваем оформление, назвал это «хорошим выбором». Из явных плюсов — понятное объяснение принципа действия кешбэка и его размера без отправки на сайт, а также готовность сразу пригласить будущего клиента в банк для оформления. На отказ от встречи банк реагирует отлично — человеческим языком объясняет преимущества банка перед конкурентами. Ну а из суперплюсов — время ответа — всего одна минута!
Совкомбанк – 2
Плюс в общении с официальным сообществом банка, рекламируемого Константином Хабенским, только один — скорость ответа десять минут. В ответе на вопрос они прислали заранее заготовленный шаблон о том, как не стать жертвой мошенников. Несмотря на то, что банк отвечает в контексте, его ответы — это не более чем ссылки на сайт.
Ак Барс Банк – 5
Перед тем, как отправить сообщение банку, вы увидите плашечку: «С радостью ответим на ваш вопрос или поможем решить возникшую проблему», — уверяет татарстанский банк.
Сотрудники, ответственные за общение в социальных сетях, поинтересовались, о какой карте идет речь, и поняв, что мы лишь рассматриваем возможность оформления, предложили лучший вариант.
Интересно, как именно они это сделали: эсэмэмщик банка использует конструкцию «На мой взгляд», подтверждающую, что вы общаетесь с реальным человеком, а не роботом, а затем понятным языком объясняет причины своего выбора. К сожалению, в конце они все равно дают ссылку на сайт.
Общение в чатах на сайте
После перехода на сайт вы услышите характерный звук, уведомляющий о новом сообщении, — это чат со специалистом, который должен отвечать на любые, даже самые глупые вопросы.
«Подскажите, пожалуйста, как пополнить карту вашего банка с карточки другого банка?» — решили мы уточнить у онлайн-специалиста.
Коротко
Лучшие результаты в этом блоке показали Райффайзенбанк и Росбанк. Худшие в онлайн-чатах -Газпромбанк и Россельхозбанк.
Сбербанк – 4
Найти чат на главной странице легко — он находится традиционно в нижнем правом углу. С момента, как мы написали свой запрос, до момента ответа прошла всего одна минута. Ответ — заранее прописанный скрипт, в котором значится, что размер комиссии за перевод необходимо узнавать в другом банке. На вопрос о дополнительной комиссии со стороны Сбербанка нам сказали, что такой нет.
ВТБ – 4
Чата, в привычном понимании, нет, но есть вкладка «обратная связь». Чтобы ей воспользоваться, необходимо заполнить заявку с ФИО, номером телефона, почтой и годом рождения Сталина (это шутка). Для чего нужна эта информация, банк не объясняет, но пишет, что обращение рассматривается в течение одного рабочего дня. Нас порадовала скорость ответа — через пять минут на нашей почте был ответ на вопрос, особенно приятно, что его писал хоть и не грамотный, но живой человек. Обратите внимание на скрин и слово «Отправитель».
Газпромбанк – 0
С чатом Газпромбанка ситуация повторилась. Вместо него та же «обратная связь», которая на прощание оставляет номер обращения. На момент написания материала ответа нам не поступило. Как и не понимаем, зачем нужна подобная форма.
Россельхозбанк – 0
Чтобы найти чат банка на сайте. придется изрядно постараться. Хотя делать мы этого вам не советуем. Когда вы всё-таки нажмете на соответствующее окошко, вы перейдете на другу страницу, оформленную в стиле «проводника на виндоус-98» или сайтов ранних нулевых. Нажимая на «часто задаваемые вопросы», получите текст с ответом. Попытки написать свой вопрос в соответствующее поле успехом не увенчались.
Альфа-Банк – 1
В этом банке так же отказались от традиционного чата и выбрали формат обратной связи с заполнением всех данных. Ответ нам поступил только через три дня. Все, что было в письме, — ссылка на сайт, где можно найти ответ на наш вопрос.
Открытие – 1
У Открытия есть две формы обратной связи — онлайн-звонок или ответ на почту. Мы воспользовались последним. Заполнив все данные, мы сели и стали ждать. Несмотря на то, что ждать пришлось больше 12 часов, ответа мы так и не получили. В сообщении, пришедшем на указанную как контактная почту, значилось, что подобные вопросы лучше уточнять в авторизированных каналах связи — интернет-банке, мобильном приложении или позвонив в контакт-центр.
Райффайзенбанк – 5
Значок онлайн-чата располагается в правом верхнем углу, он сразу заметен. Если нажать на него, появится список, позволяющий выбрать удобный способ получения информации, — через мессенджеры, почту или прямо на сайте. Мы воспользовались последним. На наш вопрос ответили через две минуты. Никаких дополнительных и уточняющих вопросов нам задавать не пришлось.
Росбанк – 5
Ситуация аналогична предыдущей. Значок чата находится на том же месте. Отвечают оперативно и без уточняющих вопросов. Нам ответили в ту же минуту.
Ак Барс Банк – 3
Иконка чата расположена в правом нижнем углу официального сайта. В отличие от двух предыдущих банков, потребовалось время, чтобы найти это окно. Прежде чем мы получились ответ сотрудника/бота, пришлось подождать несколько минут. Оперативность тут оставляет желать лучшего, но сам факт ответа и его детальность — плюс. Все необходимые рекомендации получили, с разъяснением у работника кредитной организации проблем не возникло.
Совкомбанк – 1
Один балл мы поставили только за наличие подобной возможности. Протестировать её мы, увы, не смогли. В окошке чата значилось, что в настоящее время чат не доступен, а заработает он только в пять утра в Thu (четверг с английского языка. — Ред.).
Результаты
Сложив все баллы, полученные банками, мы готовы представить итоговую турнирную таблицу.
Первое место заслуженно получает Райффайзенбанк (20 баллов). С разницей в один балл (19), второе место уходит Росбанку. Третья строчка достаётся Ак Барс Банку (17 баллов). Затем идет ВТБ (13 баллов), пятым стал Совкомбанк (10 баллов.). Шестое место делят сразу два банка — Сбербанк и Альфа-Банк (у этих учреждений по 6 баллов). Предпоследнее, седьмое место, у Газпромбанка. Аутсайдером нашего рейтинга стал Россельхозбанк.
Comment section