«Смотрят как на нищебродов»: покупатели жалуются на хамство в автосалонах

В условиях кризиса на российском авторынке дилеры, казалось бы, должны бороться за каждого покупателя. Однако в действительности рядовые консультанты зачастую не проявляют должного внимания к посетителям, несмотря на жесткие инструкции по работе с клиентами.

Вам здесь не рады

В соцсетях нередко встречаются жалобы на пренебрежительное отношение сотрудников дилерских центров к покупателям. Зачастую менеджеры-консультанты игнорируют посетителей, которым приходится привлекать их внимание, на вопросы отвечают неохотно, а иногда и вовсе давят на клиентов с покупкой имеющейся в наличии комплектации, не предоставляя возможности выбора. 

К примеру, пользователь nelka_nelochka рассказала такую историю: «Однажды я зашла в салон «Ауди» с трехмесячным ребенком в коляске, но никто ко мне не подошел, хотя видели меня и других клиентов в тот момент в салоне не было. На просьбу рассказать об автомобиле мне посоветовали ознакомиться самостоятельно. В общем, я ушла с отвратительным ощущением...»

Как отмечает управляющий «Объединенной автомобильной корпорации - РРТ» Сергей Новосельский, зачастую отзыв пишет только недовольный клиент, а довольный не пишет ничего, потому что он получил то качество обслуживания, на которое рассчитывал. Довольный клиент отзывы пишет редко, поэтому количество негативных отзывов традиционно выше, чем количество положительных. Однако проблема непрофессионального подхода к общению с клиентами в дилерских центрах, к сожалению, присутствует. 

- У любого серьезного дилера всегда есть служба качества или отдел по работе с клиентами, отвечающие за недопущение подобных ситуаций. Не нужно бояться пожаловаться, если есть реальный повод. И если руководитель компании думает о ее репутации, то найдет способ изменить ситуацию. Если же подобное поведение допускается (разрешается) на уровне руководства компании, то здесь клиенту можно и нужно «голосовать рублем», – говорит Сергей Новосельский.

Возьмите наши деньги

Действительно, судя по отзывам в соцсетях, большинство покупателей, сталкиваясь с недоброжелательным отношением в автосалонах, уходят в другой и совершают покупку там. Причем продавцы позволяют себе такое поведение даже в условиях обострившейся конкуренции на падающем авторынке.

Показательный случай рассказала пользователь liliya.kazan: «Весной решили мне купить «Тойоту РАФ4». С какой только стороны ни подходили к менеджерам, нам никто внимания не уделил... Пошли в соседний салон и купили автомобиль другой марки за те же деньги, по «наворотам» даже круче получилось!».

По словам руководителя департамента по качеству сети автосалонов Fresh Auto Алеси Зинченко, руководителю автосалона важно не забывать, что в его ключевые задачи входит не только выполнение плановых финансовых показателей, но и организация поддержания высокого уровня качества обслуживания через ежедневные тренировки с сотрудниками, личный разбор рекламаций и мер по повышению уровня гостеприимства. Помочь в этом может и проведение проверок тайными покупателями. От 65 до 80% оборота дилеров обеспечивают постоянные клиенты, поэтому хорошее обслуживание побудит покупателя возвращаться снова и снова, приводить знакомых, а также покупать больше услуг и сопутствующих товаров.

- У менеджеров дилерского центра есть определенные чек-листы и план по продажам. Кто-то работает лучше, кто-то хуже. Где-то контролируют дисциплину и отработку чек-листа, а в каком-то салоне на ресепшене вы можете увидеть администраторов и менеджеров, попивающих кофе. При виде вас они не постесняются показать свое недовольство, что их отвлекли от беседы. Как правило, пренебрежительное отношение менеджеров чаще всего проявляется у «старичков». Тех, кто работает уже давно и просто «выгорел»: глаз замылился, больше нет того энтузиазма в работе, как раньше. И не забывайте, что мы находимся в России. Сервис у нас хромает, - сетует директор компании «ПодборАвто» Денис Еременко.

Любой каприз за ваши деньги?

Между тем специалисты агентства «Автостат» в свое время выяснили, какие бренды отличаются особенным вниманием к своим покупателям. Решающие критерии в этом вопросе зависели как от персонала, так и от внутренних организационных процессов дилерского центра. Согласно результатам опроса, пятерку лидеров-брендов по индексу удовлетворенности покупкой автомобиля в салоне составили представители премиум-сегмента: Land Rover (88,1 балла), Lexus (88,0 баллов), Mercedes-Benz (84,5 балла), Audi (83,9 балла) и Volvo (82,6 балла). На шестом месте в этом рейтинге расположилась японская Toyota (82,4 балла). Кроме них в Топ-10 марок с наибольшим индексом удовлетворенности покупкой вошли BMW (80,8 балла), Suzuki (80,0 баллов), Hyundai (79,6 балла) и Subaru (79,5 балла). Таким образом, лидируют по этому показателю преимущественно премиальные бренды, а из массовых марок - в основном «японцы».

- Автосалоны, реализующие премиальные авто, известны своим эксклюзивным подходом к клиенту. Это обеспечивается жесткими стандартами обслуживания покупателей, так как трафик в такие автосалоны ниже, чем в массовом сегменте, а ожидания клиентов к уровню обслуживания намного выше. Особым навыком обслуживания в премиальных автосалонах является умение предугадывать желания потенциального покупателя. Например, это может быть предложение помочь с парковкой на территории, прилегающей к автосалону, сопроводить клиента с зонтом в дождливую погоду или угостить согревающим фирменным сезонным напитком, - рассказала Алеся Зинченко.

Встречают по одежке

В то же время некоторые пользователи соцсетей жалуются на недоброжелательное отношение к себе именно в автосалонах премиальных марок и даже советуют для посещения таких дилерских центров солиднее одеваться, чтобы «заслужить» расположение консультантов. В автосалонах же массовых марок зачастую отношение к клиентам в целом более внимательное, независимо от их статуса и «кармана». 

Вот что написала по этому поводу пользователь guzaliia19: «Если нам предстоит зайти в автосалон, муж всегда в костюме. При параде сразу менеджеры подхватывают. Когда мне муж говорил про такую ситуацию, я не верила. Даже, говорит, не подошли». 

В свою очередь пользователь _del.nova рассказала случай, когда в салоне «Ауди» даже мужчине в возрасте не уделили внимания, хотя он пришел конкретно приобрести автомобиль. «Только когда он ткнул пальцем в машину и сказал, чтобы ему вот эту «завернули», - зашевелились. Позор. А всё потому, что он одет был не из Armani Exchange, а из «Декатлона» в спортивке».

- Когда клиент заходит в зал, его считывают. Смотрят, в каком состоянии обувь покупателя, какие бренды на нем, какого качества одежда, чистая ли голова... Сразу видно, идет человек при деньгах или нет, - рассказывает Денис Еременко. - Если человек с порога начинает хамить, 90% таких «блатных» будут брать машину в кредит, выбивать скидку по максимуму и просить комплект зимней резины в подарок. Или они просто могут посмотреть ассортимент, поворчать, что все тут барахло, и с гордо поднятой головой уйти. Если же клиент вежливый и учтивый, то с ним будут охотнее общаться. Как правило, такие клиенты знают, чего хотят, и имеют представление, сколько это стоит.  

Руководство к действию

Посетителям автосалонов, которые остались недовольными работой консультантов или столкнулись с конфликтной ситуацией, эксперты настоятельно советуют довести информацию до сведения руководства дилера. Причем лучше всего обратиться сразу в клиентскую службу, в обязанности которой и входит решение возникших у клиентов проблем. Также можно оставить негативный отзыв в книге жалоб и предложений, ведь по закону компания затем должна принять меры в связи с имеющейся претензией клиента. Однако в этом случае следует проверить наличие печати о регистрации, поскольку некоторые недобросовестные автосалоны были неоднократно замечены в подмене книги жалоб, которая периодически сдается на проверку в соответствующие инстанции Роспотребнадзора. Пожалуй, наиболее эффективным средством воздействия на дилера будут отзывы в интернете, которые сегодня во многом влияют на клиентский трафик в автосалон и на сервисную станцию.

- На сегодняшний день интернет стал своеобразной жалобной книгой на работу практически всех отраслей, относящихся к сфере услуг. Автодилеры также оказались в этом списке, в связи с чем важно осуществлять мониторинг обратной связи в интернете и работать с отзывами. По статистике половина поступающих жалоб связана с грубым или невнимательным отношением персонала, а вторая половина - с возникшими проблемами при покупке и обслуживании автомобиля. Разумеется, в каждом дилерском центре действуют стандарты качества обслуживания, сотрудники проходят тренинги и семинары по клиентоориентированности и повышению своих коммуникативных навыков. Хорошей практикой также считается, когда в компании на постоянной основе ведется работа по сбору обратной связи от клиентов и улучшению клиентского опыта в точках контакта не только через совершенствование существующих бизнес-процессов, но и через внедрение новых проектов, - резюмирует Алеся Зинченко.


Понравился материал? Поделись в соцсетях
24 КОММЕНТАРИЯ
This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.
Ольга
Да конечно настроят салоны как Мерседес на московской, куда зайти даже страшно..
3
0
Ответить

Тутор Мутор
@Ольга Ничего не страшно, нужно быть уверенным в себе
2
1
Ответить

Оксана Колесникова
Ну значит сами виноваты, что клиентов теряют, у меня у подруги муж ездит на порше, а выглядит всегда как полугопник, из спортивного костюма не вылезает)
9
1
Ответить

Не нищеброд
Ну а как на тебя должны смотреть если по виду как будто только из картонной коробки выбрался и решил купить мерс за 10 лямов
4
6
Ответить

Максим
@Не нищеброд Согласен в том плане, что если таки идешь покупать машину - оденься поприличнее, не каждый день это делаешь
4
5
Ответить

Марат
@Максим Как на праздник)))) одень все лучшее на себя
5
1
Ответить

смешно))
@Максим и голову обязательно помой
9
0
Ответить

Автолюбитель
@Максим Я иду тратить деньги и одеваться буду так как хочу, а не как хотелось бы грубиянам из автосалонов.
26
0
Ответить

Тролль М
@Автолюбитель Бьешься за жизнь, за завтра И даже иногда за меня. Завтра мы идем тратить все свои, Все твои деньги вместе. Ям-ям!
2
0
Ответить

Что за бред?
@Не нищеброд Никогда не унижайтесь перед продавцами автосалонов (провоцировать тоже не нужно). Их пафос (если он есть) в том, что они продают порой дорогие авто и как бы чувствуют причастность ко всей этой роскоши. Но это не их имущество. Не их машины. Они наймиты в чистом виде, в конкретно взятом помещении именуемом автосалон.
17
0
Ответить

Маракеш
Самые вежливые консультаты как ни странно будут в салонах попроще, типо лады, рено итд. Приходили туда х-рей брать на тест драйв, нас с ног до головы "облизали"
9
0
Ответить

Не интим
@Маракеш Вот я не понимаю таких персонажей, которые идут за покупками и еще хотят чтобы их облизывали зачем. Иди тогда в массажный салон за углом и получай ту услугу за которой пришел.
5
4
Ответить

Адель
Какая разница какие отзывы там у салона, тут решает бренд, если ты хочешь мерседес, то пофигу что там 3 звездочки у салона
1
0
Ответить

ано
@Адель Это если ты уже знаешь чего хочешь. А если выбираешь между несколькими вариантами?
1
0
Ответить

Why
Товарищи журналисты формируют в людях такое советское понятие как стукачество - склонность тайно, анонимно, исподтишка сотрудничать с властями, начальством и т. п., посредством предоставления им обвинительных или компрометирующих сведений о ком-либо.
1
7
Ответить

Лея
@Why Ну а как вы, в таком случае, предлагаете решать проблему с хамством? Какие альтернативные пути решения есть?
0
0
Ответить

Равшан
Лучше бы начали с метрополитена там рельсы и вероятность ошибки машины минимальная
0
0
Ответить

Горожанин
В автосалон это не то место, куда идут с трехмесячным ребенком.
3
8
Ответить

Фира
@Горожанин С чего бы вдруг?
3
0
Ответить

Рамис
Какая разница с кем ты приходишь и в какой одежде в любом случае должны обслужить как положено, для кого-то автомобиль это средство передвижения а не роскошь чтобы приходить в костюме, квартиру покупать или красную икру перед Новым годом ни кто в костюме не ходит )
15
0
Ответить

Виктор Р
@Рамис Знаете как покупают прадики, реально колхозники с галошах приезжают ))
6
0
Ответить

Автомобилист
Особенно в БМВ, на тебя смотрят просто с низу до верху. Фу
3
0
Ответить

Алексей
Никогда не обращайтесь в клиентскую службу. Отзыв нужно оставлять на независимых отзовиках, где автосалон не сможет удалить ваш отзыв.
0
0
Ответить

Автовладелец
Я таких дилеров шлю в мегаблэклист. Клиентская служба пусть потом разбирается
0
0
Ответить

downloadfile-iconquotessocial-inst_colorwrite