Горячая линия по коронавирусу в Татарстане: главное

В Татарстане по поручению президента республики Рустама Минниханова усилена горячая линия по вопросам коронавируса. Теперь звонки на нее принимаются в круглосуточном режиме. 

Контакт-центр по информации о COVID-19 функционирует еще с марта. Но до этого он находился только в ведении Минздрава РТ. Теперь же работу горячей линии координируют совместно с Минцифры РТ. 

— Увеличено количество операторов. Сейчас это до 50 человек в смене. При необходимости мы можем еще увеличить их число. Изменен режим работы системы — звонки принимаются круглосуточно. На них отвечают и операторы с медицинским образованием, и люди, уже работавшие в контактных центрах, — рассказал замминистра цифрового развития республики Альберт Яковлев.

Номер телефона горячей линии —  8-800-222-59-00. Консультацию можно получить на двух языках: русском и татарском. 

Для улучшения качества работы сервиса в него внедрены технологии искусственного интеллекта. Речь идет о голосовом помощнике Лилия, который функционирует еще с весны. Телефонный робот отвечает на более 60 вопросов о коронавирусе, его симптомах, действующих ограничениях в Татарстане. Клиент колл-центра сам выбирает, с кем разговаривать, — Лилией или оператором. Однако если линия сильно загружена, его переводят на робота. При необходимости голосовой помощник переадресовывает звонки операторам — когда вопрос сложный, где требуется какая-то импровизация, или если человек, например, просит вызвать врача или «скорую». 

Главная функция Лилии, как пояснил Уполномоченный по технологиям искусственного интеллекта Татарстана Булат Замалиев, — разгружать операторов и предотвращать ситуации, когда человек долго не может дозвониться на горячую линию. 

— Сравнивать Лилию с живыми операторами преждевременно. Полностью заменить контакт-центр она не может. На данный момент у Лилии можно получить оперативную информацию. Но разницу между голосовым помощником и живым оператором мы стремимся минимизировать, — пояснил он.

В Минцифры продолжается работа по обучению Лилии. Поэтому список вопросов, на которые она сможет ответить, будет расширяться. Голосовой помощник успешно функционирует уже с весны этого года и обслужил тогда более 4 тысяч вызовов. Правда, раньше Лилия работала в рамках несколько иного контакт-центра Минцифры — того, который был посвящен вопросам цифровых пропусков.

Журналист KazanFirst решила проверить работу горячей линии и лично выяснить систему ее работы. В голосовом меню предлагаются три варианта: «Если у вас вопрос по получению медицинской помощи, работе поликлиники, лекарственному обеспечению, нажмите 1. Для получения консультации по остальным вопросам нажмите 2. Если вы хотите оперативно получить информацию у голосового помощника Лилии, нажмите 3». 

Дозвонилась я достаточно быстро. Выбрала пункт 2. Оператор, не торопясь, четко и грамотно ответила на мой вопрос о том, нужно ли по прибытии из Москвы или Московской области проходить 14-дневную самоизоляцию и можно ли в этом случае бесплатно пройти тест на ковид. После возвращения в Татарстан из этих регионов сидеть на карантине не требуется, сообщила специалист контакт-центра. Что же касается тестов на коронавирус при возвращении из Москвы, в аэропортах они проводятся в обязательном порядке. На железнодорожном вокзале обследование на новую инфекцию тоже недавно запустили, но там это делают по желанию. Впрочем, при приезде в Татарстан поездом у человека при отсутствии симптомов, кроме сдачи теста на вокзале, больше не будет шансов бесплатно провериться на ковид. 

Люди уже начали активно пользоваться услугами контакт-центра. Так, за 25 ноября на горячую линию поступило более 600 звонков. После анонсирования нововведения и публикаций в СМИ ожидается увеличение их числа.

В контакт-центре в здании Минцифры сидит большое количество операторов. И это еще не все его сотрудники. Часть из них работает в другом месте. Сотрудникам предлагается три варианта графика работы: 2/2 с 8:00 до 20:00 в дневную смену или с 20:00 до 8:00 часов в ночную, а также 5/2. 

— Чаще всего к нам обращаются по вопросу обеспечения бесплатными лекарственными средствами для лечения коронавируса. Второй наиболее распространенный вопрос — куда звонить при появлении первых симптомов ОРВИ, — рассказала оператор колл-центра по медицинской части Римма Махмутова.

Собеседница также сообщила, что иногда они перенаправляют звонящих в поликлиники, берут их данные.

— Допустим, человек не может дозвониться до поликлиники, например, врач не подошла. Мы берем данные, передаем информацию пациента в администрацию поликлиники. И оттуда уже с ним потом связываются, — пояснила оператор.

Как сообщила в беседе с корреспондентом KazanFirst сотрудник колл-центра по вопросам общего характера Рамиля, люди также часто интересуются, что им делать при подтвержденном положительном диагнозе на коронавирус, при контакте с зараженным. Собеседница особо отметила, что вопросов у татарстанцев очень много. Иной раз они звонят буквально каждую минуту, а максимальные перерывы между телефонными разговорами составляют не более 5 минут.