– Константин, недавно стало известно, что цифровую зрелость предприятий Татарстана планируют повысить до 85%. На ваш взгляд, эта цифра реальна?
– Вполне реальна. Татарстан занимает первое место в рейтинге цифровизации регионов в России. Его преимущество в том, что власти смогли создать по-настоящему благополучную среду для развития технологий, умных сервисов и предпринимательства. Уровень цифровой зрелости у местных компаний уже достаточно высок. Есть бизнес, который давно и активно использует аналитику, автоматизацию, сложные CRM-системы. Но при этом остается еще множество компаний, которым на этом этапе пока важно закрыть только базовые задачи: стабильная связь, телефония, защита от киберугроз, контроль входящих обращений.
– Как компаниям выбрать правильный вектор при внедрении тех или иных цифровых решений? Ведь каждое требует своего подхода, а значит, времени на изучение.
– Я бы обозначил три направления, в которых бизнесу сегодня важны технологии. Первое – автоматизация рутинных процессов. Компании хотят быстрее обрабатывать заявки и типовые обращения, формировать отчеты, не тратить много времени на повторяющиеся операции с заказами и так далее. Второе – качество клиентского сервиса. Для бизнеса критично понимать, как сотрудники общаются с клиентами, почему теряются звонки, где возникают сбои. Третье – поиск сотрудников и клиентов, особенно с учетом всех тенденций рынка труда. Дополнительно стоит назвать киберзащиту, которая стала для бизнеса базовой нормой безопасности. Как, впрочем, для всего общества в целом на фоне взрывного развития ИИ.
– Получается, что вопрос цифровизации напрямую связан с тем, чтобы понять, какие процессы рационально выполнять вручную, а какие уже нет?
– Да, но важно понимать масштаб и стоимость такого процесса для компаний. Однако сегодня многие инструменты становятся доступнее, в том числе благодаря взаимодействию технологичных компаний и бизнеса. Так, Т2 регулярно получает обратную связь от партнеров, чтобы понять, какие услуги востребованы в B2B-сообществе, на что в скором времени может возрасти спрос и какие проблемы предстоит решать в обозримом будущем. Например, спросом пользуется наша услуга, которая объединяет все каналы общения с клиентом в одно окно и позволяет повышать эффективность обработки этих контактов. К тому же она обладает еще одним качеством, которое сегодня ищет бизнес: ее легко внедрить и сразу начать пользоваться благодаря простой механике и интуитивно понятной системе.
– Вы ранее сказали, что кибербезопасность стала базовым требованием для общества в целом. Это не освобождает бизнес от того, что инструменты цифровой защиты нужно выбрать, изучить и внедрить.
– Да, поэтому в сфере развития инструментов киберзащиты сформировался тренд, что услуги создаются по принципу «периметра» – активные опции комплексно защищают компанию от самых распространенных угроз. Но это все-таки не первая линия защиты. Начинать всегда важно с персонала. Со знания основных угроз и схем. Поэтому у Т2 есть, например, решение под названием Security Awareness – оно позволяет обучать персонал, в том числе с использованием симулятора фишинговых атак для практики.
– Константин, интересно и то, что мы с вами, как с представителем оператора связи, пока еще не обсудили саму связь. Поделитесь, что происходит с интересом к телеком-услугам со стороны бизнеса сейчас?
– В основе любых новых цифровых трендов все равно остается надежная инфраструктура. Чтобы внедрять ИИ, аналитику, CRM или другие сервисы, бизнесу сначала нужны стабильная связь и бесперебойная работа базовых коммуникационных каналов. Мы как оператор обеспечиваем эту основу для компаний в республике: развиваем сеть, модернизируем инфраструктуру, повышаем надежность сервисов. Для предпринимателя это означает простую вещь: клиент сможет дозвониться, заявка попадет в работу, сотрудник будет на связи, а сервисы – работать стабильно. Поэтому часто разговор о цифровизации начинается не с искусственного интеллекта, а с вопроса: как сделать так, чтобы бизнес не терял клиентов из-за пропущенных звонков, сбоев или отсутствия контроля?
– А вызовы самого телекома как-то на это повлияли? Например, необходимость миграции на отечественные решения, которую отрасль не могла игнорировать.
– Здесь хорошо подходит принцип «готовь сани летом». Цифровая устойчивость формируется заранее, а не в момент кризиса. Любая миграция с одной платформы на другую связана с изменением процессов, поэтому лучше делать это в плановом режиме, когда есть время подготовиться, протестировать решение, обучить команду и плавно перестроить процессы. Гораздо сложнее это происходит в экстренной ситуации, когда прежний сервис уже недоступен или работает нестабильно. Наши решения изначально являются отечественными разработками, T2, как оператор с государственным участием, последовательно развивает инфраструктуру с учетом этих требований. Мы внедряем российские решения на своей сети, развиваем собственную технологическую базу и предлагаем бизнесу сервисы, которые не зависят от внешних платформ. Для клиента это исключает риски, потому что он получает не просто продукт, а сопровождение, инфраструктуру и поддержку оператора.
– Про цифровизацию сегодня говорят почти все, но инвестируют в нее только когда уверены в результате. Можете привести пример, когда внедрение ваших решений дало измеримый результат?
– Один из примеров – крупная строительная компания из Казани, которая регулярно, примерно раз в три месяца, использует SMS-рассылки через T2. Для нее это два направления. Первое – рекламные рассылки с помощью услуги SMS-таргет, то есть лидогенерация и привлечение клиентов. Второе – рекрутинговые рассылки для подбора базового персонала на строительные объекты.
Другой пример – небольшая сеть частных автосервисов из Набережных Челнов. Компания использует корпоративную АТС для приема входящих звонков, контроля пропущенных вызовов и качества общения. Сервисом пользуются более года, и один из главных результатов – исчезли жалобы клиентов на недозвоны.
Кроме того, эта сеть использует рекрутинговые рассылки через SMS-таргет для подбора офис-менеджеров, слесарей и мастеров. Это как раз тот случай, когда цифровой инструмент решает очень конкретную бизнес-задачу: помогает не терять клиентов и быстрее закрывает кадровые потребности.
– Big Data по-прежнему воспринимается как инструмент для крупных компаний. Как вы «спускаете» эту технологию на уровень малого бизнеса? Что должен увидеть владелец условной сети кофеен или компактного производства, чтобы начать работать с данными и платить за это?
– Наша задача – сделать сложные технологии понятными и доступными. Big Data сама по себе звучит как что-то большое, дорогое и сложное. Но если превратить ее в коробочный продукт с понятным сценарием применения, она становится доступной даже для малого бизнеса. Хороший пример – тот же SMS-таргет. В основе сервиса лежат сложные механизмы работы с данными и сегментации аудитории, но для клиента это выглядит как понятный инструмент: выбрать нужную аудиторию, сформулировать предложение и запустить коммуникацию.
Такой сервис может использовать не только крупная компания, но и индивидуальный предприниматель или самозанятый. Владелец кофейни, автосервиса, салона красоты или небольшого производства видит не абстрактную аналитику, а конкретную возможность привлечь клиентов или найти сотрудников.
– ИИ – один из самых обсуждаемых инструментов последнего времени. Это все еще точечные решения или уже стандарты, которые требуют масштабирования и обязательного внедрения?
– Искусственный интеллект уже давно перестал быть исключительно экспериментальной технологией. В ряде направлений он становится стандартным инструментом – в аналитике звонков, клиентском сервисе, обработке обращений, генерации текстов, автоматизации повторяющихся операций.
Но важно понимать: ИИ не должен внедряться ради самого факта внедрения. Бизнесу нужно начинать с задачи. Если есть большое количество звонков, обращений, однотипных операций, если нужно контролировать качество сервиса или быстрее обрабатывать информацию, ИИ может дать ощутимый эффект. Если же у компании нет достаточного объема данных, процессов и понятной цели, внедрение может оказаться дорогим и неэффективным. Поэтому мы за прагматичный подход: не гнаться за модой, а считать экономику.
– Где, по вашему опыту, ИИ уже дает ощутимый результат в конкретных задачах бизнеса? И где предпринимателям пока рано его внедрять? Есть ли у T2 решения, которые можно запустить быстро – без долгих проектов и сложных интеграций?
– Хороший пример – речевая аналитика в виртуальной АТС. Мы встроили ИИ в модуль анализа разговоров: система позволяет получить текстовую версию звонка и настроить поиск по ключевым фразам, которые встречаются в диалоге.
Дополнительно можно отмечать разговоры, где, например, использовалась нецензурная лексика. Для бизнеса это важный инструмент контроля качества клиентского сервиса. Руководителю уже не нужно прослушивать все звонки вручную – он может быстрее находить проблемные эпизоды и оценивать работу сотрудников.
Еще одна возможность – генерация голоса. С помощью ИИ можно создавать собственные информирующие мелодии и звуковые приветствия. Такие решения не требуют долгих проектов и сложной интеграции, а стоимость (при подключении виртуальной АТС) начинается от 1300 рублей в месяц. Для малого и среднего бизнеса это вполне доступный инструмент.
А вот там, где нет регулярных коммуникаций с клиентами или не выстроены базовые процессы, начинать с ИИ рано. В таком случае сначала нужно навести порядок в коммуникациях, телефонии, CRM и безопасности.
– В чем сегодня главный барьер цифровизации малого и среднего бизнеса? Деньги, нехватка специалистов или отсутствие понимания, с чего начинать?
– Все эти факторы важны, но я бы выделил цифровую грамотность. Есть предприниматели, которые хорошо понимают возможности технологий и быстро внедряют новые инструменты. А есть те, кто пока не до конца представляет, с чего начать и как оценить эффект.
Иногда бизнес не цифровизируется не потому, что нет денег, а потому, что его владелец не видит понятной связи между инструментом и результатом. Наша задача как технологического партнера – объяснять простым языком: какую задачу решает сервис, сколько времени экономит, какие риски снижает, как влияет на продажи или качество обслуживания. Сегодня бизнесу нужны не модные термины, а понятная экономика цифровизации с измеримой пользой в перспективе. И именно это мы сделали основой наших b2b-решений.