«За рубежом права туристов отстаивать легче»

Сейчас этот вопрос как нельзя актуален. Немало россиян мечтают побывать в этом году на море, причем желательно за границей. Предложений на любой вкус и кошелек огромное количество. А чтобы не переплачивать турагенту, есть возможность в одном из агрегаторов кликнуть несколько кнопок, ввести данные своего загранпаспорта и хоть завтра загорать на пляжах какой-нибудь Турции или Доминиканы. Возможно, для этого вам потребуется посидеть лишний час в интернете, проведя исследования, но это в любом случае будет отдых, который вам не навяжут. 

С одной стороны, самостоятельность — черта удобная, а с другой — мы едем отдыхать, чтобы отдыхать, а не решать вопросы с жильем и питанием. Поэтому, несмотря на огромное количество поисковиков с возможностью покупки дешевых авиабилетов и сервисов бронирования гостиниц, многие наши соотечественники по-прежнему покупают путевку, придя в туристическую фирму, где сидит какая-нибудь симпатичная девушка. Она ведь внушает больше доверия, чем алгоритмы различных сайтов всемирной паутины.

Но у нас речь не столько о покупке тура, сколько о возможных неприятностях. А их бывает немало. Вас могут не заселить в отель или заселить в отель ниже того класса, который вы выбрали, и у вас могут задержать рейс. Бывают вообще случаи, когда турфирма соберет со всех деньги и ее руководство уедет на Багамы, чтобы загорать там, совершенно забыв про обязательства перед вами. 

И вот чтобы этого не произошло, руководитель общественной организации «Защита прав потребителей» Юлия Нигматуллина советует тщательно выбирать туристический продукт, требуя договор об оказании туристических услуг.

— В договоре должен быть указан реестровый номер туроператора, страна, аэропорт вылета и прилета, страховка — включена или нет, а также подробное описание туристического продукта. Потому что потом вы не докажете, какой уровень отдыха вы купили, — рассказала юрист. 

При этом она призвала отличать туроператора от турагента. Говоря простым языком, первый занимается фрахтом воздушного судна, трансфером и т. д. В свою очередь, турагент реализует путевки.

К примеру, туроператоры — «Пегас Туристик», «Анекс Тур», «ТУИ», «Библио глобус». Турагентства — «Левел тревел», «1 001 тур», «Слетать.ру». Первые зачастую имеют даже собственные авиакомпании. Но, как заявила Юлия Нигматуллина, отвечая на вопрос журналиста KazanFirst, даже если мы покупаем путевку онлайн через официальный сайт туристического оператора, мы все равно оказываемся в руках турагента, возможно, даже связанного с туроператором. Схема не очень простая, тут важно не терять ключевую нить.

— Не все туроператоры работают с физическими лицами, — объяснила спикер.

И ключевым моментом здесь является как раз договор об оказании туристических услуг. Начальник правового управления «Защиты прав потребителей» Альбина Красовская назвала пять самых распространенных ошибок в этом документе.

1. В документе отсутствует полный перечень условий реализации туристического продукта.

2. Отсутствие информации о такой организации, как «Турпомощь», призванной как раз-таки помогать туристам в экстремальных ситуациях за границей.

3. В договоре нет полной информации о турпродукте.

4. Присутствие в договоре словосочетания «Штрафные санкции».

5. В договоре цена указана в иностранной валюте.

Пятый пункт важно иметь в виду, поскольку туристические продукты, реализуемые на территории России, должны продаваться только в национальной валюте нашей страны. При этом турагент в случае вашего отказа от тура имеет право часть суммы, внесенной за путевку, удержать. И чем ближе время вылета, тем эта сумма выше. Стопроцентную стоимость поездки вы можете вернуть только в трех случаях:

1. Стихийные бедствия или народные волнения, угрожающие вашей жизни.

2. Банкротство туроператора.

3. Серьезное нарушение условий туристического договора. Это когда вы купили путевку в Турцию, а прилетели в Анапу.

Защитить свои права в случае несоответствия исполненного качества услуг заявленному вы можете, написав жалобу, так называемую досудебную претензию, и предъявив ее туроператору/турагенту. Если туристическая фирма не возвращает полную стоимость, то затребовать документальное подтверждение всех понесенных ею расходов. Если турфирма отказалась возвращать деньги или сумма не устраивает — обращаться в суд за защитой своих прав. В этом вам помогут юристы. Только в организацию «Защита прав потребителей» с 1 марта этого года поступило 43 обращения. Самые распространенные касались размещения в гостинице не того уровня, который заявлен, и прибытия к местам отдыха с длительной задержкой.

Да, важный момент — авиаперелет. К сожалению, чартерные рейсы задерживаются. Если посмотреть статистику Росавиации за июль 2017 года, то некоторые российские туристы в аэропортах ожидали своих самолетов по 45 часов. Согласно приказу Минтранса России №82 от 28.06.2007 и Федеральным авиационным правилам, авиаперевозчик обязан сообщить о причине задержки и предоставить комнату матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет.

В случае задержки рейса более чем на два часа вы имеете право требовать два бесплатных телефонных звонка или сообщения по электронной почте в любую точку мира и прохладительные напитки в неограниченном количестве. Если рейс задержали более чем на четыре часа, то вас обязаны обеспечить горячим питанием, предоставляя его каждые шесть часов днем и каждые восемь — ночью. Также в случае ожидания отправления более восьми часов — заселить в гостиницу, ночью — если ожидание составляет более шести часов.

Регулярные рейсы, в отличие от чартеров, задерживаются нечасто и не так надолго. Тем не менее такой вероятности исключать не стоит. Самое неприятное здесь — отмена рейса или опоздание на стыковку. Но в этом случае, как говорит Юлия Нигматуллина, лучшая страховка — путешествовать одной авиакомпанией в ходе турпоездки. Потому что если в цепочке отменят один рейс, вас, скорее всего, просто пересадят на другой. К тому же так проще вернуть деньги.

Говоря о судебной практике, Юлия Нигматуллина подмечает одну деталь — с российскими компаниями спорить сложнее, тогда как западные стараются решать вопросы на уровне досудебных претензий.

— За рубежом права наших сограждан отстаивать легче, мы эту статистику смотрим. В то же время и российские компании с каждым годом стараются следить за своей репутацией и меньше нарушать закон, — констатирует юрист.

Для большей защищенности за границей Нигматуллина призывает покупать расширенную страховку, действующую за день до вылета и день после планируемой даты возвращения на родину. Причем если нет возможности заменить страхового агента, предлагаемого туроператором, страховку лучше просто докупить дополнительно. Тогда ваш отдых с большей гарантией окажется безопасным, особенно в странах с непривычным для наших граждан климатом — например, расположенных в Юго-Восточной Азии. 

— Добиться справедливости можно всегда, — резюмировала юрист.