Отзывы автомобилей с возможными неисправностями – обычная практика в цивилизованных странах. В России же большинство автовладельцев, получивших приглашение в сервисный центр, предпочитают там не появляться, продолжая ездить на машине с возможными дефектами.

Работа над ошибками

В прошлом году в нашей стране было проведено около 140 сервисных кампаний, под которые попали без малого 650 тысяч автомобилей. Всего с 2015 года, когда Росстандарт начал активно развивать механизмы отзыва автомобилей, на сервис были приглашены владельцы более 3,5 млн транспортных средств. Причинами отзывов становятся несоответствия, выявленные как автопроизводителями самостоятельно, так и в результате испытаний, проводимых Росстандартом в рамках госнадзора. Как отмечают в ведомстве, развитие системы отзывов продукции является важным механизмом в повышении конструктивной безопасности выпускаемых на российский рынок автомобилей. В 2020 году планируется утвердить специальный ГОСТ по критериям и механизмам отзыва автомобилей, который станет беспрецедентным в мировой практике.

Как утверждают пресс-службе «АвтоСпецЦентра», ни один автопроизводитель не застрахован от проведения отзывной кампании, поскольку невозможно заранее исключить появление дефектов сборки или неисправности комплектующих в процессе эксплуатации. Попавшие под отзыв автомобили не представляют угрозы для автомобилистов или других транспортных средств на проезжей части, так как обычно отзывная кампания стартует до возникновения чрезвычайных ситуаций.

— В целом автопроизводители настроены на то, чтобы выпускать качественные машины. Они дорожат своей репутацией и прилагают максимум усилий, чтобы не допускать брака на конвейере. Тем более, что в случае отзывных кампаний возмещение всех убытков не только ремонтных, но зачастую и судебных, и страховых ложится на плечи автопроизводителя. Никому – ни производителю автомобилей, ни производителю автокомпонентов – невыгодно производить заведомо некачественный товар, поскольку цена таких ошибок велика, – рассуждает директор компании Gruzdev-Analyze Александр Груздев.

Книга отзывов

Согласно данным Росстандарта, среди автопроизводителей, отозвавших наибольшее количество автомобилей в 2019 году, оказались Renault (101 тысяча машин) и Toyota (87 тысяч машин). 

Таким образом, лидерами по этому показателю стали производители массовых иномарок, известных своей надежностью, в то время как АвтоВАЗ, чья продукция традиционно не отличается особым качеством, отозвал на сервис около 38 тысяч своих автомобилей. Впрочем, количество машин, которое попадает под отзыв, вовсе не означает, что во всех них присутствует дефект. По статистике, наличие неисправности обнаруживается в среднем только в нескольких процентах случаев от общего числа подпадающих и проверенных у дилера автомобилей.

— Информацию о необходимости проведения отзывных кампаний производители получают из дилерской сети, а значит, чем больше сеть – тем больше информации. Регионы присутствия «Тойоты» и «Рено» есть во всем мире, а у АвтоВАЗа – только в России, к тому же владельцы отечественных машин  не очень требовательны к качеству. Таким образом, АвтоВАЗ не получает достаточного количества необходимой информации для организации сервисных кампаний – этим и объясняется низкое количество отозванных автомобилей Lada, – констатирует директор департамента  сервиса «Авилон. Volkswagen» Константин Епанешников.

В свою очередь генеральный директор CarPrice Денис Долматов отмечает, что количество отзываемых машин часто связано не с качеством автомобилей, а с уровнем стандартов качества конкретного производителя. К примеру, низкое количество отзываемых автомобилей может говорить не о высоком качестве производства, а о том, что несмотря на выявленные неисправности, производитель принимает решение не отзывать автомобили, считая затраты на массовое устранение этой неисправности нецелесообразным.  

Действительно, в прошлом году чаще всего отзывали свои автомобили премиальные бренды Mercedes-Benz, BMW и Audi. Более того, под отзыв попадали спорткары Lamborghini Aventador и даже люксовые лимузины Bentley Mulsanne.

По словам Александра Груздева, производители автомобилей премиум-класса особо внимательно относятся к своему имиджу на рынке и стремятся своевременно минимизировать любые репутационные риски. Часто в этом контексте отзывные кампании преподносятся как выражение заботы о клиентах. А признание ошибки и выражение готовности ее исправить дает гораздо больше имиджевых плюсов, чем умалчивание или сокрытие.

Их разыскивают дилеры

Между тем если на развитых авторынках отзывы уже давно стали стандартом послепродажного обслуживания клиентов, то российские автомобилисты в большинстве своем к этой практике не приучены. Автовладельцы, которые приглашаются в сервисные центры для проверки возможных неисправностей в машине, далеко не всегда откликаются на это приглашение. При этом в Росстандарте отмечают, что у сервисной кампании нет срока давности, и в любой момент любой «проснувшийся» автолюбитель может обратиться к дилеру за проведением ремонтных работ и получить все необходимые услуги бесплатно.

Как считает директор компании «ПодборАвто» Денис Еременко, российские потребители положительно воспринимают отзывные кампании автомобилей, поскольку благодаря ним можно избежать потенциальных неисправностей, не заплатив при этом ни рубля в будущем. Тем не менее, некоторые автовладельцы игнорируют приглашения на ремонт и не желают тратить время на посещение сервисного центра, поскольку покупают машины, зная об их многочисленных недостатках и готовы с этим мириться. К тому же в отличие от западных стран, у нас подобные визиты проходят более тяжело, ведь очень часто сами дилеры не хотят связываться с такими клиентами.

— Как правило, сервисные кампании направлены на улучшение потребительских качеств автомобиля, и именно так их воспринимает большинство клиентов. Есть незначительное количество потребителей, которые сомневаются в целесообразности проведения кампании, потому что не хотят менять детали установленные на заводе, но это пережитки, которых все меньше и меньше, – рассказывает Константин Епанешников.

Кроме того, причиной отказа от замены детали, которая по мнению производителя может считаться опасной, является низкая информированность автомобилистов о том, что ремонтные работы проводятся за счет производителя: поэтому во избежание лишних трат собственник авто просто игнорирует отзыв, добавляют в пресс-службе «АвтоСпецЦентра».

Проблемы со связью

По данным ГК «Авилон», в сервисных кампаниях участвует порядка 80% автовладельцев, остальные же не видят необходимости в проведении работ и поэтому не приезжают на станцию, или просто не проинформированы об их проведении. Действительно, у автопроизводителей зачастую возникают проблемы при доведении информации о начале сервисных кампаний до всех владельцев автомобилей, подпадающих под отзывы. Это может быть связано со сменой владельцев таких машин, отсутствием их контактных данных у дилеров, недоведением такой информации через СМИ до конкретных собственников.

Как говорит Александр Груздев, ни производители, ни дилеры не стараются вовремя оповещать своих клиентов о проведении отзывных кампаний, поэтому такого рода информация, к сожалению, не доходит до большого числа потребителей. Порой оповещение делается формально, а заезды в сервис по таким кампаниям чаще всего проходят по инициативе осведомленных автовладельцев.

В свою очередь Константин Епанешников утверждает, что дилерам сложно информировать клиентов старых автомобилей по причине отсутствия контактных данных, особенно если у них сменился владелец. Лучшим способом выявления таких автомобилей, по его мнению, является передача полномочий проведения гостехосмотра от Российского Союза Автостраховщиков к дистрибьютерам, что обяжет владельцев старых машин посещать официальный сервис минимум один раз в год.

— В это посещение у автомобиля будут выявлены все дефекты и проведены все кампании, в том числе направленные на безопасность дорожного движения. Так как проведение сервисных кампаний оплачивает производитель, владелец должен будет рассчитаться только за диагностическую карту. В итоге можно будет гарантировать безопасность эксплуатации автомобиля на дорогах общего пользования за сравнительно низкую цену. В противном случае безопасность машины никто гарантировать не может, – резюмирует Константин Епанешников.