Горячая линия по коронавирусу в Татарстане: главное

Контакт-центр по информации о новой инфекции был организован еще в марте, а сейчас начал работу в модернизированном виде.

В Татарстане по поручению президента республики Рустама Минниханова усилена горячая линия по вопросам коронавируса. Теперь звонки на нее принимаются в круглосуточном режиме. 

Контакт-центр по информации о COVID-19 функционирует еще с марта. Но до этого он находился только в ведении Минздрава РТ. Теперь же работу горячей линии координируют совместно с Минцифры РТ. 

- Увеличено количество операторов. Сейчас это до 50 человек в смене. При необходимости мы можем еще увеличить их число. Изменен режим работы системы - звонки принимаются круглосуточно. На них отвечают и операторы с медицинским образованием, и люди, уже работавшие в контактных центрах, - рассказал замминистра цифрового развития республики Альберт Яковлев.

Номер телефона горячей линии -  8-800-222-59-00. Консультацию можно получить на двух языках: русском и татарском. 

Для улучшения качества работы сервиса в него внедрены технологии искусственного интеллекта. Речь идет о голосовом помощнике Лилия, который функционирует еще с весны. Телефонный робот отвечает на более 60 вопросов о коронавирусе, его симптомах, действующих ограничениях в Татарстане. Клиент колл-центра сам выбирает, с кем разговаривать, - Лилией или оператором. Однако если линия сильно загружена, его переводят на робота. При необходимости голосовой помощник переадресовывает звонки операторам - когда вопрос сложный, где требуется какая-то импровизация, или если человек, например, просит вызвать врача или «скорую». 

Главная функция Лилии, как пояснил Уполномоченный по технологиям искусственного интеллекта Татарстана Булат Замалиев, - разгружать операторов и предотвращать ситуации, когда человек долго не может дозвониться на горячую линию. 

- Сравнивать Лилию с живыми операторами преждевременно. Полностью заменить контакт-центр она не может. На данный момент у Лилии можно получить оперативную информацию. Но разницу между голосовым помощником и живым оператором мы стремимся минимизировать, - пояснил он.

В Минцифры продолжается работа по обучению Лилии. Поэтому список вопросов, на которые она сможет ответить, будет расширяться. Голосовой помощник успешно функционирует уже с весны этого года и обслужил тогда более 4 тысяч вызовов. Правда, раньше Лилия работала в рамках несколько иного контакт-центра Минцифры - того, который был посвящен вопросам цифровых пропусков.

Журналист KazanFirst решила проверить работу горячей линии и лично выяснить систему ее работы. В голосовом меню предлагаются три варианта: «Если у вас вопрос по получению медицинской помощи, работе поликлиники, лекарственному обеспечению, нажмите 1. Для получения консультации по остальным вопросам нажмите 2. Если вы хотите оперативно получить информацию у голосового помощника Лилии, нажмите 3». 

Дозвонилась я достаточно быстро. Выбрала пункт 2. Оператор, не торопясь, четко и грамотно ответила на мой вопрос о том, нужно ли по прибытии из Москвы или Московской области проходить 14-дневную самоизоляцию и можно ли в этом случае бесплатно пройти тест на ковид. После возвращения в Татарстан из этих регионов сидеть на карантине не требуется, сообщила специалист контакт-центра. Что же касается тестов на коронавирус при возвращении из Москвы, в аэропортах они проводятся в обязательном порядке. На железнодорожном вокзале обследование на новую инфекцию тоже недавно запустили, но там это делают по желанию. Впрочем, при приезде в Татарстан поездом у человека при отсутствии симптомов, кроме сдачи теста на вокзале, больше не будет шансов бесплатно провериться на ковид. 

Люди уже начали активно пользоваться услугами контакт-центра. Так, за 25 ноября на горячую линию поступило более 600 звонков. После анонсирования нововведения и публикаций в СМИ ожидается увеличение их числа.

В контакт-центре в здании Минцифры сидит большое количество операторов. И это еще не все его сотрудники. Часть из них работает в другом месте. Сотрудникам предлагается три варианта графика работы: 2/2 с 8:00 до 20:00 в дневную смену или с 20:00 до 8:00 часов в ночную, а также 5/2. 

- Чаще всего к нам обращаются по вопросу обеспечения бесплатными лекарственными средствами для лечения коронавируса. Второй наиболее распространенный вопрос - куда звонить при появлении первых симптомов ОРВИ, - рассказала оператор колл-центра по медицинской части Римма Махмутова.

Собеседница также сообщила, что иногда они перенаправляют звонящих в поликлиники, берут их данные.

- Допустим, человек не может дозвониться до поликлиники, например, врач не подошла. Мы берем данные, передаем информацию пациента в администрацию поликлиники. И оттуда уже с ним потом связываются, - пояснила оператор.

Как сообщила в беседе с корреспондентом KazanFirst сотрудник колл-центра по вопросам общего характера Рамиля, люди также часто интересуются, что им делать при подтвержденном положительном диагнозе на коронавирус, при контакте с зараженным. Собеседница особо отметила, что вопросов у татарстанцев очень много. Иной раз они звонят буквально каждую минуту, а максимальные перерывы между телефонными разговорами составляют не более 5 минут.

Понравился материал? Поделись в соцсетях
ПОДРОБНЕЕ В СЮЖЕТЕ: 2302 материала в сюжете

Коронавирус в Татарстане

В этом сюжете редакция KazanFirst собирает все последние новости, которые связаны с темой вируса.

10 КОММЕНТАРИЕВ
This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.
Мэн
Горячая линия хорошо,но горячая упругая девочка ещё лучше.Пропотели на диване и в душ на второй раунд.
1
3
Ответить

Yamaha
@Мэн А вот и мамины клоуны
1
0
Ответить

Фарид
Ну ладно, ковид забрал столько рабочих мест так что лишним не будет
0
0
Ответить

Айдар
Насколько я знаю теперь и лекарства будут на дом доставлять? это через этот центр теперь брать получается?
1
0
Ответить

Аня
@Айдар Эти лекарства еще непонятно работают или нет, вдруг они вообще плохо на здоровье влияют, никто же не измерял, так что пусть сначала первые несколько месяцев потестируют
0
0
Ответить

Максим
@Аня В то врачи дураки такие и людям что попало подсовывать будут? Вы представляете какой был бы скандал, если бы лекарства не так работали
0
0
Ответить

Главный вопрос
Они хоть могут сказать когда все это закончится?
0
0
Ответить

13
@Главный вопрос Завтра в 3.
1
0
Ответить

Ирина
Коронавирусом по статистике заболеваемость 70 человек в день. Зачем тогда 50 операторов, почему 600 обращений уже. Не состыковка какая то.
0
0
Ответить

оператор
@Ирина Статистика вообще дело не благодарное
0
0
Ответить

downloadfile-iconquotessocial-inst_colorwrite