Представители площадки объясняют новые правила желанием научить пользователей
осознанному потреблению.
Пользователи крупнейшего по обороту российского маркетплейса Wildberries обратили внимание, что компания начала прописывать санкции за возврат товара. С них стали брать «налог» в размере 100 рублей. Это тут же вызвало негодование. В сети появились гневные посты и такие же негативные комментарии под ними.
— Я в бешенстве! Такого развода от Wildberries я не ожидала. Отсылают битый товар, а за возврат еще и деньги списывают. Может, если бы привозили не ломаное, не грязное, тогда и оплату бы не пришлось вводить, — возмущается у себя на странице в соцсети Елена.
— Я пользуюсь сервисом уже много лет. У меня сумма выкупа 500 тысяч рублей, я прошу заметить. А сейчас мне приходит уведомление, что, если будет возврат, я должна за каждую единицу товара заплатить 100 рублей! — пишет Татьяна. — Как покупать теперь, скажем, ту же обувь? Если я заказываю обувь, то беру размер, предыдущий и следующий — чтобы подобрать, ведь обувь сшита по-разному. А теперь за всё, что не подошло, придется платить.
Причем некоторых пользователей, как выяснилось, начали «штрафовать» еще несколько месяцев назад. Часть участников обсуждения утверждает, что маркетплейс списывает эту сумму даже в случае возврата бракованного товара.
— Действительно, раньше данная мера действовала только для отдельных районов. С мая это правило введено для всех, — отвечают в компании.
А вот почему ряд пользователей столкнулись с оплатой возврата за бракованный товар, компания объяснить не смогла. Однако они еще раз подчеркнули, что в таких случаях «налог» не взимается.
В уведомлении, которое потребители видят в корзине заказа перед его оплатой, компания ссылается на ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей». Она подразумевает, что продавец должен возвратить клиенту сумму, уплаченную по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара. То есть компания законов никаких не нарушает.
Однако юрист, специалист по защите прав потребителей Семен Михайлов считает, что со стороны Wildberries было неправильно вводить новое условие без предупреждения.
— Компании следовало бы более качественно информировать своих клиентов об изменении правил пользования площадкой. Они должны уведомлять пользователей обо всех изменениях. Бесспорно компания может менять оферы в одностороннем порядке, если она размещена на сайте, то есть в доступе для клиента, — пояснил эксперт.
И тут мы можем сделать скидку, ведь все-таки сервис предупреждает о новом правиле при каждом заказе. В корзине появляется уведомление о необходимости заплатить за доставку при возврате.
С 2020 года Wildberries тестирует разные модели доставки, говорит представитель пресс-службы Анфиса Ронжина, и для пользователей с высокой долей возвратов и невысокой суммой выкупа применяется тариф оплаты обратной логистики. Сумму выкупа и процент возвратов, при которых не применяется этот тариф, маркетплейс не раскрывает. В прошлом году платформа уже тестировала на своих клиентах измененную модель доставки. Тогда такая санкция была введена для клиентов, чей процент выкупа составлял менее 20% или сумма меньше выкупа 10 тысяч рублей.
Стоит сказать, что это далеко не все случаи, когда Wildberries взимает деньги за доставку возвращенного товара. Без 50 рублей остаются те, кто не явились в пункт выдачи за товаром. С мая маркетплейс списывает деньги при любом раскладе, независимо, пришли вы за товаром или нет. Если возврат товара произошел, то минус 100 рублей с карты.
Представитель пресс-службы объяснила, что такая мера введена не для того, чтобы нажиться на клиентах, а мотивировать их к более осознанному заказу на маркетплейсе. По мнению компании, «налог» позволяет им получать возвращенный товар с минимальным количеством примерок, улучшает его внешний вид, уменьшается объем транспортировочной упаковки, которая загрязняет окружающую среду.
— При расчетах взимать с клиента стоимость возврата или нет, обязательно учитывается процент возврата. Данный тариф затрагивает лишь около 10% клиентов. При этом плата за услугу доставки может меняться в меньшую сторону в зависимости от региона, — добавляет Ронжина.
Так кто же входит в эти 10%? По словам представителей компании, в категорию «счастливчиков» попадают те, чья сумма выкупа составляет 50%. Однако узнать, определили вас в число «избранных» или нет, нельзя. Маркетплейс не дает узнать процент выкупа. На сайте и в приложении Wildberries пользователю доступна лишь общая сумма его выкупа. Раньше она считалась за весь период присутствия на площадке, с недавнего времени правила поменялись — теперь сумма считается только за два года.
— Мотивация покупателей к более осознанным покупкам — это одна из нескольких причин, которыми было вызвано данное решение компании. И речь, конечно, не о том, что люди совершают необдуманные заказы в интернете, просто есть определенная категория покупателей, у которой сложилась привычка заказывать десятки товаров, выкупая лишь малую часть из них или вообще ничего, — комментирует ситуацию президент Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) Артем Соколов. — Справедливым кажется и замечание, что самим продавцам стоит лучше работать над карточками товаров, чтобы сократить процент возвратов, то есть более скрупулезно подходить к описанию продукции и созданию Rich-контента, тогда у покупателей будет складываться четкое понимание необходимости заказа.
Соколов понимает, что затраты на доставку, переупаковку во много раз превышают обозначенную за возврат плату в 100 рублей. Кроме того, в результате таких манипуляций вещи способны терять товарный вид — и все эти финансовые издержки полностью ложатся на продавцов.
— Оплата услуги возврата позволит также снизить риски недобросовестной конкуренции со стороны других участников рынка: есть, например, случаи, когда с фэйковых аккаунтов заказываются крупные партии товара, но ничего не выкупается. И, кстати, Wildberries далеко не первая компания, которая ввела такие правила, — аналогичные меры применяются у ряда известных брендов и компаний в Великобритании, Бельгии, Ирландии и Нидерландах, в ряде азиатских стран, — добавляет президент АКИТ.
Действительно ли это способ борьбы компании с недобросовестными покупателями или способ нажиться, сказать нельзя. Одно ясно, что недовольных клиентов маркетплейса стало еще больше.
— Когда я покупала, у меня тоже не было уведомления. В тот момент, когда делала заказ, даже не знала о новом правиле, поэтому считаю их списания незаконными. В пятницу чайник заказывала — там конкретно указано про 100 рублей, и, заказывая его, я сама соглашалась с условиями. Это последний заказ на Wildberries. Если деньги не вернут, после чайника удалю приложение. Перехожу на Ozon, — пишет Ольга.
— Я уже перешла из-за такого бардака на Ozon. Но все равно иногда приходится заказывать на Wildberries, когда на других маркетплейсах товара нет, — соглашается с ней Мария.
В Ассоциации компаний интернет-торговли заметили, что переход на другие площадки с более крупных — это обычная практика. Причем переходят не только покупатели, но и продавцы. На сегодняшний день более 700 тысяч селлеров ведут свою деятельность на российских маркетплейсах и зачастую не ограничиваются одним ресурсом. Условия, комиссии, инструменты продвижения и правила доставки на разных площадках могут отличаться, и продавец всегда может выбрать то, что подходит именно для его бизнеса.
Читайте также: Проблемы роста: продавцы KazanExpress жалуются на трудности с логистикой и выводом денег
Comment section