Условия современности меняются, все постепенно переходит в «цифру», однако задача у МФЦ уже на протяжении нескольких лет остается прежней — очные обращения должны поступать через МФЦ. Причем процент обращений к следующему году должен составлять 80%, а к 2030-му — 100%. При этом должна возрастать удовлетворенность качеством услуг. С такого заявления начала свое выступление директор ГБУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в РТ» Ленара Музафарова. 

Сегодня, по словам Музафаровой, на повестке дня в числе актуальных задач — оптимизация государственных и муниципальных услуг. Сейчас в регионах создаются центры оптимизации, которые, в том числе, ведут работу по усовершенствованию регламентов предоставления услуг. Докладчик напомнила, что в Татарстане такой центр создан на базе Министерства экономики РТ с участием всех заинтересованных ведомств. 

— Я думаю, наш опыт будет востребован и здесь, поскольку, работая напрямую с заявителями, мы как никто знаем, с какими проблемами сталкиваются люди и какие действия можно предпринять, чтобы поднять сферу госуслуг еще на уровень выше, — заявила  Музафарова.

Вместе с тем нагрузка на инфраструктуру МФЦ в Татарстане по сравнению с другими регионами по-прежнему остается одной из самых высоких. Только за прошлый год в офисах МФЦ по РТ было оказано более 6 миллионов услуг. Конечно, эта цифра немного меньше рекордного 2021-го, когда Центр оказал 6,92 миллиона услуг. 

Как пояснила директор Многофункционального центра, снижение статистики личных обращений можно объяснить как развитием цифровизации и внедрением многообразия электронных сервисов в повседневную жизнь граждан, так и экономической ситуацией в стране, когда потребность людей в оформлении различных документов частично отошла на второй план. К возможным причинам Музафарова также отнесла продление сроков действий ряда документов (российского паспорта, водительского удостоверения) и введение принципа оказания некоторых социально значимых услуг в проактивном режиме. То есть автоматически без необходимости обращения. Поэтому отпадает необходимость в частом получении таких услуг, по сравнению с предыдущими периодами.

— Насколько эти факторы будут влиять на поток клиентов в офисы МФЦ, пока мы точно не знаем — делать выводы еще рано, текущий год это покажет, — добавила докладчик. 

Все так же лидером по востребованности у татарстанцев остается: регистрация прав на недвижимость (1,3 млн); проверка задолженности по налогам (1,2 млн); предоставление данных из единого государственного реестра недвижимости (ЕГРН, 369,6 тыс.); регистрационный учет граждан РФ (359 тыс.); подтверждение (восстановление) учетной записи на госуслугах (195,2 тыс.). 

Всего на сегодняшний день МФЦ оказывает 287, из них 35 добавились в 2022 году.  Дополнительно в прошлом году в МФЦ добавились: федеральные услуги Пенсионного фонда, Налоговой службы, услуги региональных министерств и ведомств. МФЦ начали оказывать муниципальные услуги в типовом формате для всех муниципальных районов. В то же время исключено из Перечня 11 видов, которые перестали оказываться, так как были исключены из списка подлежащих оказанию в МФЦ на федеральном уровне, либо в процессе оптимизации были упразднены, либо, наоборот, объединились в один вид.    

Музафарова напомнила, что за некоторые услуги предполагается оплата заявителями государственной пошлины. Так, за прошлый год МФЦ пополнили бюджет республики на 594 миллиона рублей. Для сравнения, в 2021-м эта цифра была 595 миллионов, в 2020-м – 521,9 миллиона рублей. Всего за восемь лет МФЦ в РТ пополнил казну на 4,3 миллиарда рублей. 

МФЦ не хватает офисов 

Сегодня в Татарстане работает 61 офис «Мои документы». В прошлом году, как напомнила Музафарова, в Нижнекамске свои двери открыл новый просторный филиал «МФЦ-Молл», оборудованный в торговом комплексе «Рамус-Молл». Пока такой только один. Еще одна новация — в прошлом году в дербышкинском и юдинском офисах открыли специальные зоны для посетителей с компьютером. Пока это пилот.

В конце декабря прошлого года в отремонтированное и более просторное помещение переехал офис приема МФЦ в Агрызском районе. Ранее площадь помещения, занимаемая филиалом, была мала, не соответствовала необходимым стандартам и не обеспечивала надлежащий комфорт ни посетителям, ни сотрудникам офиса. Переезд по новому адресу решил эту проблему.

Однако проблема нехватки инфраструктуры все еще остается актуальной на сегодняшний день. Жители поселка Куюки Пестречинского района обращаются в МФЦ по РТ с просьбой открыть офис в населенном пункте. Сегодня в поселке проживает 52 тысячи жителей, однако за оформлением необходимых документов его жителям приходится ехать в МФЦ либо в Казань, либо в Пестрецы. 
 
Чтобы хоть как-то помочь жителям, по словам Музафаровой, летом прошлого года при поддержке министерства юстиции РТ, МФЦ по РТ организовали выездной прием на автобусе ведомства в поселок Куюки и жилой комплекс «Царево Вилладж». Сотрудники казанских офисов МФЦ по графику один раз в неделю вели прием местных жителей в мобильном офисе МФЦ. 

— Хочу обратиться с огромной просьбой от себя лично и от имени жителей Куюков поддержать наше предложение и оказать содействие в организации в густонаселенном поселке стационарного офиса МФЦ, — попросила директор Многофункционального центра, предложив создать офис МФЦ в Куюках по типу ФАПа. 

Татарстанцы жалуются на ошибки в документах 

В адрес МФЦ Татарстана в прошлом году поступило 2 796 обращений. По словам Музафаровой, ни одно из них не осталось без внимания.

— В рамках нашей компетенции мы всегда стараемся быть полезными и дать подробный и понятный ответ. В других случаях – перенаправляем в соответствующие госорганы либо подсказываем, куда можно обратиться. Четверть обращений не содержат конкретного вопроса, поэтому приходится дополнительно уточнять информацию у обратившихся, — рассказала Музафарова. 

По словам докладчика, обращение в офисы МФЦ людей со странными просьбами — давно не редкость. Сотрудники уже привыкли, что у них могут попросить сделать справку о хронических заболеваниях или помощи в случаях, когда не пришли деньги за возврат товара, заказанного на «Вайлдберриз» и не поступил ответ от техподдержки сайта.

Вместе с тем в адрес Многофункционального центра поступают и жалобы от жителей. Как правило, они связаны с тем, что госорганы либо не успевают вовремя прислать заказанные документы, либо допускают в них ошибки. По словам директора МФЦ, заявители отказываются получать готовые документы, так как в них указаны неверные сведения, и требуют от МФЦ немедленно переделать. Ведомство не раз обращалось в органы власти, но проблема не решается, заметила докладчик. 

Еще одна жалоба связана с тем, что МФЦ не могут принимать документы от граждан, у которых нет при себе паспорта. Музафарова напомнила, что  копия паспорта или другие имеющиеся документы не принимаются. 

МФЦ будет бороться с «тихим выгоранием»

В 2021 году сотрудники МФЦ массово увольнялись из-за неожиданно свалившейся благодаря QR-кодам нагрузки. В день офисы посещали 28 тысяч человек. В прошлом году тренд на увольнение сохранился. Только теперь причиной стала нестабильная экономическая обстановка в стране. Как рассказала Музафарова, раньше к подбору персонала подходили с особой тщательностью. Кандидат должен был пройти специальный тест. Сегодня МФЦ рады любому желающему. 

—  Хочу сказать, что в 2022 году отток кадров был не таким большим, как годом ранее. Все-таки мы государственная организация — более стабильные. Кроме того, мы стараемся каждого сотрудника окружить заботой. Но знаете, я совершенно не обижаюсь, когда они увольняются через два года. Я бы сказала, что мы институт переквалификации. Если вы работаете у нас два года, то вы будете знать все услуги, а значит, сможете работать в абсолютно любой компании, — сказала директор. 

С 2020 года в МФЦ внедрена система психологической поддержки сотрудников. Она позволяет сохранить основные кадры, снизить количество увольнений и связанные с этим финансовые потери, а также заботиться о психическом благополучии сотрудников. 

— Мы пришли к оптимальным показателям для сферы услуг, где присутствуют высокая эмоциональная нагрузка и выгораемость, — поделилась результатом спикер.

В прошлом году МФЦ ввели третью ступень профилактики эмоционального выгорания сотрудников — наставничество или менторство. То есть передача культурных ценностей, знаний и опыта новому сотруднику, создание благоприятной среды для адаптации и погружения в профессию. По словам Музафаровой, в результате процент увольнений сотрудников, проработавших менее трех месяцев, сократился.

В 2023 году МФЦ намерены бороться с «тихим выгоранием». Как они планируют это делать, руководитель не уточнила.  

— Сотрудник, столкнувшийся с выгоранием, не заинтересован в работе, демонстрирует низкую вовлеченность в процесс. А в работе с людьми очень важно быть вовлеченным и внимательным, — сказала докладчик.  

Она добавила, что благодаря удержанию кадров в прошлом году время ожидания заявителей в очереди в МФЦ сократилось до 15 минут. Еще в 2021 году оно составляло 58 минут. 

— Первоочередной серьезный вопрос, стоящий на повестке, был связан с сокращением времени ожидания заявителей в очереди в МФЦ. В предыдущие годы в связи с большим количеством обращений и загруженностью офисов максимальное время ожидания в среднем по республике достигало 58 минут, — сказала директор.

В заключение Ленара Музафарова озвучила четыре ключевые задачи МФЦ на этот год:

— полностью перейти на новую информационную систему «Эволента». Она позволит упростить прием заявлений граждан и более оперативно дорабатывать функционал услуг;

— открыть возможность в онлайн-режиме следить за тем, насколько загружен офис. Планируется, что такой функционал появится на сайте МФЦ;

— направлять заявителям уведомления о готовности документов на электронную почту;

— «обратный звонок» заявителю. Если клиент позвонил в колл-центр МФЦ в нерабочий момент, автоответчик заведет заявку, а оператор МФЦ сам перезвонит заявителю в рабочее время.

Дополнительные задачи перед Многофункциональным центром по РТ поставила вице-премьер республики Лейла Фазлеева. Она обратила внимание на 10 районов, которые не подключили услуги к специальной платформе, позволяющей ускорить и упростить информационный обмен документами между МФЦ и муниципалитетами. 

— Мы с вами должны прийти к единообразию унификации процессов на территории всей республики, — сказала заместитель премьер-министра.

Она также подчеркнула, что МФЦ по РТ необходимо начать оказывать услуги вне зависимости от места жительства и продолжать работу с эмоциональным выгоранием сотрудников.