«Мы пришли к оптимальным показателям для сферы услуг»: как МФЦ Татарстана приучает жителей к «цифре»

Все очные обращения должны поступать через МФЦ - такая задача на протяжении многих лет стоит перед Многофункциональным центром республики. Однако достичь ее пока не удалось.
Все очные обращения должны поступать через МФЦ — такая задача на протяжении
многих лет стоит перед Многофункциональным центром республики. Однако достичь ее
пока не удалось.

Условия современности меняются, все постепенно переходит в «цифру», однако задача у МФЦ уже на протяжении нескольких лет остается прежней — очные обращения должны поступать через МФЦ. Причем процент обращений к следующему году должен составлять 80%, а к 2030-му — 100%. При этом должна возрастать удовлетворенность качеством услуг. С такого заявления начала свое выступление директор ГБУ «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг в РТ» Ленара Музафарова

Сегодня, по словам Музафаровой, на повестке дня в числе актуальных задач — оптимизация государственных и муниципальных услуг. Сейчас в регионах создаются центры оптимизации, которые, в том числе, ведут работу по усовершенствованию регламентов предоставления услуг. Докладчик напомнила, что в Татарстане такой центр создан на базе Министерства экономики РТ с участием всех заинтересованных ведомств. 

— Я думаю, наш опыт будет востребован и здесь, поскольку, работая напрямую с заявителями, мы как никто знаем, с какими проблемами сталкиваются люди и какие действия можно предпринять, чтобы поднять сферу госуслуг еще на уровень выше, — заявила  Музафарова.

Вместе с тем нагрузка на инфраструктуру МФЦ в Татарстане по сравнению с другими регионами по-прежнему остается одной из самых высоких. Только за прошлый год в офисах МФЦ по РТ было оказано более 6 миллионов услуг. Конечно, эта цифра немного меньше рекордного 2021-го, когда Центр оказал 6,92 миллиона услуг. 

Как пояснила директор Многофункционального центра, снижение статистики личных обращений можно объяснить как развитием цифровизации и внедрением многообразия электронных сервисов в повседневную жизнь граждан, так и экономической ситуацией в стране, когда потребность людей в оформлении различных документов частично отошла на второй план. К возможным причинам Музафарова также отнесла продление сроков действий ряда документов (российского паспорта, водительского удостоверения) и введение принципа оказания некоторых социально значимых услуг в проактивном режиме. То есть автоматически без необходимости обращения. Поэтому отпадает необходимость в частом получении таких услуг, по сравнению с предыдущими периодами.

— Насколько эти факторы будут влиять на поток клиентов в офисы МФЦ, пока мы точно не знаем — делать выводы еще рано, текущий год это покажет, — добавила докладчик. 

«Мы пришли к оптимальным показателям для сферы услуг»: как МФЦ Татарстана идет к «цифре»

Все так же лидером по востребованности у татарстанцев остается: регистрация прав на недвижимость (1,3 млн); проверка задолженности по налогам (1,2 млн); предоставление данных из единого государственного реестра недвижимости (ЕГРН, 369,6 тыс.); регистрационный учет граждан РФ (359 тыс.); подтверждение (восстановление) учетной записи на госуслугах (195,2 тыс.). 

Всего на сегодняшний день МФЦ оказывает 287, из них 35 добавились в 2022 году.  Дополнительно в прошлом году в МФЦ добавились: федеральные услуги Пенсионного фонда, Налоговой службы, услуги региональных министерств и ведомств. МФЦ начали оказывать муниципальные услуги в типовом формате для всех муниципальных районов. В то же время исключено из Перечня 11 видов, которые перестали оказываться, так как были исключены из списка подлежащих оказанию в МФЦ на федеральном уровне, либо в процессе оптимизации были упразднены, либо, наоборот, объединились в один вид.    

Музафарова напомнила, что за некоторые услуги предполагается оплата заявителями государственной пошлины. Так, за прошлый год МФЦ пополнили бюджет республики на 594 миллиона рублей. Для сравнения, в 2021-м эта цифра была 595 миллионов, в 2020-м – 521,9 миллиона рублей. Всего за восемь лет МФЦ в РТ пополнил казну на 4,3 миллиарда рублей. 

МФЦ не хватает офисов 

Сегодня в Татарстане работает 61 офис «Мои документы». В прошлом году, как напомнила Музафарова, в Нижнекамске свои двери открыл новый просторный филиал «МФЦ-Молл», оборудованный в торговом комплексе «Рамус-Молл». Пока такой только один. Еще одна новация — в прошлом году в дербышкинском и юдинском офисах открыли специальные зоны для посетителей с компьютером. Пока это пилот.

В конце декабря прошлого года в отремонтированное и более просторное помещение переехал офис приема МФЦ в Агрызском районе. Ранее площадь помещения, занимаемая филиалом, была мала, не соответствовала необходимым стандартам и не обеспечивала надлежащий комфорт ни посетителям, ни сотрудникам офиса. Переезд по новому адресу решил эту проблему.

«Мы пришли к оптимальным показателям для сферы услуг»: как МФЦ Татарстана идет к «цифре»

Однако проблема нехватки инфраструктуры все еще остается актуальной на сегодняшний день. Жители поселка Куюки Пестречинского района обращаются в МФЦ по РТ с просьбой открыть офис в населенном пункте. Сегодня в поселке проживает 52 тысячи жителей, однако за оформлением необходимых документов его жителям приходится ехать в МФЦ либо в Казань, либо в Пестрецы. 
 
Чтобы хоть как-то помочь жителям, по словам Музафаровой, летом прошлого года при поддержке министерства юстиции РТ, МФЦ по РТ организовали выездной прием на автобусе ведомства в поселок Куюки и жилой комплекс «Царево Вилладж». Сотрудники казанских офисов МФЦ по графику один раз в неделю вели прием местных жителей в мобильном офисе МФЦ. 

— Хочу обратиться с огромной просьбой от себя лично и от имени жителей Куюков поддержать наше предложение и оказать содействие в организации в густонаселенном поселке стационарного офиса МФЦ, — попросила директор Многофункционального центра, предложив создать офис МФЦ в Куюках по типу ФАПа. 

Татарстанцы жалуются на ошибки в документах 

В адрес МФЦ Татарстана в прошлом году поступило 2 796 обращений. По словам Музафаровой, ни одно из них не осталось без внимания.

— В рамках нашей компетенции мы всегда стараемся быть полезными и дать подробный и понятный ответ. В других случаях – перенаправляем в соответствующие госорганы либо подсказываем, куда можно обратиться. Четверть обращений не содержат конкретного вопроса, поэтому приходится дополнительно уточнять информацию у обратившихся, — рассказала Музафарова. 

«Мы пришли к оптимальным показателям для сферы услуг»: как МФЦ Татарстана идет к «цифре»

По словам докладчика, обращение в офисы МФЦ людей со странными просьбами — давно не редкость. Сотрудники уже привыкли, что у них могут попросить сделать справку о хронических заболеваниях или помощи в случаях, когда не пришли деньги за возврат товара, заказанного на «Вайлдберриз» и не поступил ответ от техподдержки сайта.

Вместе с тем в адрес Многофункционального центра поступают и жалобы от жителей. Как правило, они связаны с тем, что госорганы либо не успевают вовремя прислать заказанные документы, либо допускают в них ошибки. По словам директора МФЦ, заявители отказываются получать готовые документы, так как в них указаны неверные сведения, и требуют от МФЦ немедленно переделать. Ведомство не раз обращалось в органы власти, но проблема не решается, заметила докладчик. 

Еще одна жалоба связана с тем, что МФЦ не могут принимать документы от граждан, у которых нет при себе паспорта. Музафарова напомнила, что  копия паспорта или другие имеющиеся документы не принимаются. 

МФЦ будет бороться с «тихим выгоранием»

В 2021 году сотрудники МФЦ массово увольнялись из-за неожиданно свалившейся благодаря QR-кодам нагрузки. В день офисы посещали 28 тысяч человек. В прошлом году тренд на увольнение сохранился. Только теперь причиной стала нестабильная экономическая обстановка в стране. Как рассказала Музафарова, раньше к подбору персонала подходили с особой тщательностью. Кандидат должен был пройти специальный тест. Сегодня МФЦ рады любому желающему. 

—  Хочу сказать, что в 2022 году отток кадров был не таким большим, как годом ранее. Все-таки мы государственная организация — более стабильные. Кроме того, мы стараемся каждого сотрудника окружить заботой. Но знаете, я совершенно не обижаюсь, когда они увольняются через два года. Я бы сказала, что мы институт переквалификации. Если вы работаете у нас два года, то вы будете знать все услуги, а значит, сможете работать в абсолютно любой компании, — сказала директор. 

С 2020 года в МФЦ внедрена система психологической поддержки сотрудников. Она позволяет сохранить основные кадры, снизить количество увольнений и связанные с этим финансовые потери, а также заботиться о психическом благополучии сотрудников. 

— Мы пришли к оптимальным показателям для сферы услуг, где присутствуют высокая эмоциональная нагрузка и выгораемость, — поделилась результатом спикер.

«Мы пришли к оптимальным показателям для сферы услуг»: как МФЦ Татарстана идет к «цифре»

В прошлом году МФЦ ввели третью ступень профилактики эмоционального выгорания сотрудников — наставничество или менторство. То есть передача культурных ценностей, знаний и опыта новому сотруднику, создание благоприятной среды для адаптации и погружения в профессию. По словам Музафаровой, в результате процент увольнений сотрудников, проработавших менее трех месяцев, сократился.

В 2023 году МФЦ намерены бороться с «тихим выгоранием». Как они планируют это делать, руководитель не уточнила.  

— Сотрудник, столкнувшийся с выгоранием, не заинтересован в работе, демонстрирует низкую вовлеченность в процесс. А в работе с людьми очень важно быть вовлеченным и внимательным, — сказала докладчик.  

Она добавила, что благодаря удержанию кадров в прошлом году время ожидания заявителей в очереди в МФЦ сократилось до 15 минут. Еще в 2021 году оно составляло 58 минут. 

— Первоочередной серьезный вопрос, стоящий на повестке, был связан с сокращением времени ожидания заявителей в очереди в МФЦ. В предыдущие годы в связи с большим количеством обращений и загруженностью офисов максимальное время ожидания в среднем по республике достигало 58 минут, — сказала директор.

«Мы пришли к оптимальным показателям для сферы услуг»: как МФЦ Татарстана идет к «цифре»

В заключение Ленара Музафарова озвучила четыре ключевые задачи МФЦ на этот год:

— полностью перейти на новую информационную систему «Эволента». Она позволит упростить прием заявлений граждан и более оперативно дорабатывать функционал услуг;

— открыть возможность в онлайн-режиме следить за тем, насколько загружен офис. Планируется, что такой функционал появится на сайте МФЦ;

— направлять заявителям уведомления о готовности документов на электронную почту;

— «обратный звонок» заявителю. Если клиент позвонил в колл-центр МФЦ в нерабочий момент, автоответчик заведет заявку, а оператор МФЦ сам перезвонит заявителю в рабочее время.

Дополнительные задачи перед Многофункциональным центром по РТ поставила вице-премьер республики Лейла Фазлеева. Она обратила внимание на 10 районов, которые не подключили услуги к специальной платформе, позволяющей ускорить и упростить информационный обмен документами между МФЦ и муниципалитетами. 

— Мы с вами должны прийти к единообразию унификации процессов на территории всей республики, — сказала заместитель премьер-министра.

Она также подчеркнула, что МФЦ по РТ необходимо начать оказывать услуги вне зависимости от места жительства и продолжать работу с эмоциональным выгоранием сотрудников. 

Comment section

Добавить комментарий

Войти: