«Важно, чтобы каждый, кто дозвонился, получил ответ»

С 27 марта 2023 года в Татарстане (как и во всей России) действует горячая линия по телефону 117. Позвонив по этому номеру телефона, любой гражданин попадет в контактный центр своего региона, где сможет получить ответ на любые вопросы, касающиеся контрактной службы.

Как рассказал операционный директор аналогичной службы в Челнах Алексей Сиитов, в мартовский период была поставлена задача запустить контакт-центры проекта «117» в течение нескольких дней. И республика с ней успешно справилась. Сейчас в Татарстане работает две площадки — в Казани и Челнах.

— В Челнах находится филиал контактного центра для повышения стабильности. Чтобы гарантированно люди могли дозвониться, контактный центр разделен на две площадки: одна в Казани, другая в Челнах, — пояснил Сиитов в беседе с журналистом KazanFirst. — Если что-то случается в Казани — электричество пропадает, связь, — люди всегда могут дозвониться на горячую линию. Мы единый контактный центр, просто часть людей здесь принимает звонки, часть там.

Представителям СМИ изнутри показали «кухню» работы контактного центра. В Челнах площадка разместилась в здании «Таттелекома». Помещение, отмечает Сиитов, удобно по многим параметрам. В том числе потому, что как объект связи относится к первой категории электроснабжения — перебои в этом плане возможны лишь в самых экстренных случаях.

— Мы работаем синхронно, поэтому распределения звонков нет. Важно, чтобы каждый, кто дозвонился, получил ответ, — подчеркнул собеседник.

Пройти в сам контактный центр просто так не получится. На входе проверяют паспортные данные. После предстоит подняться на лифте на несколько этажей вверх и изрядно поплутать по коридорам. Само помещение ничем не отличается от привычных колл-центров: ряды столов с перегородками, операторы в гарнитурах, мониторы, облепленные листиками со скриптами и важными указаниями.

Журналистов сразу одергивают: просят не говорить слишком громко — микрофоны весьма чуткие. А также не снимать экраны слишком близко: операторам приходится работать с конфиденциальными данными. Именно поэтому на проект «117» привлекаются только сотрудники-«офлайн», без «удаленки».

— Масштаб контактного центра — около 200 человек. Но мы сколько нужно под нагрузку, столько и подключаем. Условно от 10 до 50 человек. Если какая-то новая информация появляется, что поменялись условия, то растет нагрузка. Для этого проекта удаленных работников мы не используем, все работают только здесь, — подчеркнул Сиитов. — Есть сформированная база знаний. По ней проговариваются с операторами наиболее часто задаваемые вопросы — кого, куда и как направлять. В целом процесс обучения занимает около двух дней. Время ожидания на линии у нас в среднем не больше 10 секунд. Все обслуживание полностью осуществляется живыми людьми, никаких ботов — это социально значимый проект, поэтому передавать его на робота не совсем правильно.

За период с 27 марта по 30 мая операторы контактного центра обработали больше 12 000 звонков. Однако нагрузка, да и поступающие вопросы могут быть разные. Поэтому оценивать эффективность работы в количестве звонков не совсем правильно, считает спикер.

— Тут больше стоит говорить о времени, в течение которого оператор находится в линии. В среднем порядка 35-40 минут в час оператор разговаривает или выполняет какую-то работу, связанную с обработкой сообщения. Стараемся не допускать выгорания сотрудников, — подчеркивает Сиитов.

Контактный центр — своеобразная единая точка входа по всем вопросам, связанным с контрактной службой, замечает руководитель клиентского сервиса в Челнах Елена Мирошниченко. Звонок дает возможность проконсультироваться, получить необходимую информацию тем гражданам, у которых желание вступить в ряды Вооруженных сил еще четко не сформировано. А затем, с полным пониманием, принять соответствующее решение.

— В основном звонки операторы принимают с вопросами о том, как заключить контракт, каковы сроки заключения контракта, какие необходимо собрать документы. Операторы обязательно предоставляют информацию, в какой ближайший военкомат можно обратиться желающим, предоставляют все номера телефонов и часы работы, — поясняет Мирошниченко. – За все время работы по Челнам было 132 гражданина, нацеленных конкретно на поступление на контрактную службу. Сколько из них дошли, к сожалению, нам тоже неизвестно. У военкомата есть определенные требования, поэтому большинство из них мужчины. Хотя женщины тоже обращаются, в том числе медики. Возраст от 25 до 50 лет, с соответствующим состоянием здоровья.

Как и в любом контрактном центре, поступают и не вполне ожидаемые вопросы. Например, порой обращаются татарстанцы, которые явно не могут быть пригодны к военной службе по состоянию здоровья, но очень хотят помочь Родине. А в праздники бывает, что звонят и не совсем трезвые патриоты.

— Со всеми, конечно, пытаемся работать. В основном поступают стандартные вопросы, — продолжает Мирошниченко. — Бывают и вопросы от родственников. Звонят, интересуются, где человек находится. Но мы такую информацию не предоставляем — у нас ее просто нет. Мы линия консультационная, наша зона ответственности то, что касается отправки на контрактную службу. Но, конечно, и тут стараемся сориентировать, направить в нужное ведомство, подсказать контактные данные.

Примечательно, что интерес к службе по контракту в рядах армии России проявляют и иностранцы. Для них, помимо основных льгот и выплат, существует и еще один бонус — после шести месяцев по контракту предоставляется российское гражданство, отметил Сиитов.

К слову, для тех кандидатов, кому ближе интернет, чем звонки, в Татарстане работает ресурс «За семью! За друзей! За Родину!» — официальный сайт набора на контрактную службу. На портале можно найти информацию о положенных военнослужащим выплатах, льготах и гарантиях. Также в определенных подразделах изложен порядок поступления на военную службу по контракту, адреса для записи на контракт и перечень документов.

Читайте также: Иностранцы, идущие в зону спецоперации, быстрее получат вид на жительство в России