Разместился IT-центр «Таттелекома» в историческом здании 1929 года постройки: изначально в нем располагались узлы связи, которые когда-то требовали больших площадей, позже, в 1981 году, в нем разместился информационно-вычислительный центр ПТУС ТАССР. После капитального ремонта здание преобразилось до неузнаваемости – теперь это современный офис площадью 956 квадратных метров с оснащенными open spaces («открытыми пространствами»), оборудованной кухней и комнатами отдыха, а его стены украшают репродукции картин Моне, Кулиджа и в стиле Баухауса.

В IT-центре занято 52 разработчика, большая часть из которых закреплена за конкретными проектами, а оставшаяся «кочует» из проекта в проект. На данный момент в компании решают несколько задач, над каждой из которых работают от 4 до 11 человек. Средний возраст сотрудников – 25 лет. За IT-специалистов приходится конкурировать, поэтому сотрудников обеспечивают лучшим оборудованием, доступным на рынке, формируют комфортную среду, где они могут выбирать себе рабочее место, команду и проекты.

В «ТТК Диджитал» уверены, что техника для айтишника – это все равно что автомобиль для таксиста, поэтому в компании делают упор на использование самого передового оборудования с шустрым «железом». Техника – это то, с чем люди работают каждый день, и они не должны тратить время на то, чтобы страница или программа загрузилась.

В связи с увеличением проектов в компании планируют расширить численность сотрудников как минимум на треть.

В рамках экскурсии по IT-центру журналистов познакомили с работой каждого отдела. Первой остановкой стал проект IP-домофонии, в рамках которого занимаются вопросами установки умных домофонов в многоквартирных домах с управлением через мобильное приложение «Мой Дом Таттелеком».

IP-домофония не так проста, как кажется

Руководитель проекта Азат Мусин рассказал, что «Таттелеком» установил около 10 тысяч панелей домофонов в 16 населенных пунктах Татарстана. Ключевые города – Набережные Челны, Бугульма и Казань. Средний охват – 30%, а в некоторых городах этот показатель достигает 90%. Проект охватывает свыше 275 тысяч квартир при более 385 тысячах пользователей мобильного приложения.

По словам Мусина, для рядового пользователя IP-домофония выглядит как обычная домофонная панель, с которой поступает звонок в квартиру или мобильное приложение. Однако для разработчика процесс представлен значительно сложнее: для того, чтобы прошел проводной звонок, достаточно целостности провода и трубки в квартире, но для IP-звонка нужна слаженная работа серверов и внешних сервисов, необходимы мобильное приложение и качественное подключение к интернету. Все это, по словам руководителя проекта, создает конкурентное преимущество перед предыдущим поколением домофонов.

Для пользователя приложения доступны: видеовызов на смартфон, дистанционное открытие двери, журнал посещений, видеоархив и возможность его скачивания. В компании не привлекают сторонних специалистов – работа строится только на собственных навыках и компетенциях. Сейчас в команде 10 сотрудников: группа аналитики, управления, разработки и инженеры. В настоящее время специалисты работают над новой функцией «открытие двери по NFC», которая позволит входить в подъезд посредством прикладывания смартфона к домофону. Также в разработке: возможность делиться кодом доступа с гостями или курьерами, расширение журнала событий до прохода по ключу и коду доступа с уведомлением в приложении, а также появление семейного локатора, чтобы знать, где сейчас находятся дети.

«Поток» объединил все процессы в одну систему

Следующим пунктом назначения стал отдел аналитики. Его сотрудники получают задачи, анализируют их и после этого составляют технические задания для разработчиков. Аналитики работают в системе управления бизнес-процессами «Поток», главная задача которой – сократить временные затраты сотрудников на выполнение рутинных процессов. В системе работает около полутора тысяч сотрудников. Ежедневно они обрабатывают свыше двух тысяч заявок и лидов.

Примечательно, что «Поток» стал первой разработкой «Таттелекома». Раньше для каждого бизнес-процесса работала отдельная система и сотрудникам было неудобно перемещаться из сервиса в сервис — это отнимало время. «Поток» же собрал все функции в одном месте. В системе можно отслеживать статус задачи, оставлять комментарии и просматривать логи, что сделало процессы для руководителей и сотрудников полностью прозрачными. Сейчас «Поток» объединяет в себе данные более 20 информационных систем, в его базу поступают и данные с личных кабинетов «Летай 2.0», мобильного приложения «Мой Дом Таттелеком», а также с мобильных телефонов по итогам выездов сотрудников коммерческого блока. Все данные синхронизируются с веб-версией.

Анализ эмоций абонентов и помощь в расследовании инцидентов

Отдельная система с рабочим названием Vegas анализирует эмоции абонентов «Таттелекома», которые звонят в контакт-центр. Это нужно для того, чтобы отслеживать количество проблемных звонков и провести своеобразную работу над ошибками, – выявить слабые места в программном обеспечении и улучшить качество сервисов. По словам технического директора ООО «ТТК Диджитал» Эльмира Каримуллина, система основана на нейронной сети, в которую предварительно загрузили около миллиона записей различных телефонных разговоров. В планах – добавить текстовую расшифровку звонка.

– Систему Vegas создали для того, чтобы облегчить труд отдела качества клиентского сервиса «Таттелекома», специалистам которого не придется прослушивать все звонки – ежедневно их в контакт-центр поступает около четырех тысяч. До этой системы сотрудники практически наугад выбирали звонки и анализировали их. Обычно это определялось по длительности – если звонок долгий, значит, что-то в разговоре не так, есть недовольство. А здесь мы позволяем немного облегчить ручной труд, – сказал Каримуллин.

Еще одна разработка компании – система «Телескоп». В рамках программ, в числе которых «Безопасный двор» и «Безопасный город», «Таттелеком» установил около 37 тысяч камер видеонаблюдения по всему Татарстану. Когда на улицах происходит ДТП, массовая драка, нападение, кража или другие инциденты, в компанию поступают запросы от представителей оперативных служб для доступа к записям с камер наблюдения. Чтобы автоматизировать этот процесс и сделать его удобным для обеих сторон, в «ТТК Диджитал» придумали систему «Телескоп»: зайдя в нее, сотрудники оперативных служб могут выбрать нужную камеру и получить архив записей.

Генеральный директор ПАО «Таттелеком» Айрат Нурутдинов заверил, что система безопасна, – доступ в нее ограничен для сторонних лиц, сбор видеопотоков и запись видеоизображений осуществляется на собственных серверах, которые размещены в дата-центре компании. Со своей стороны «Таттелеком» обеспечивает круглосуточный мониторинг оборудования и защиту от несанкционированного доступа. При этом жители МКД, оснащенных видеонаблюдением, могут в мобильном приложении смотреть записи с камер только своего дома.

Разные камеры для разных задач

Также журналистов познакомили с сотрудниками центра развития инфраструктуры. Этот отдел отвечает за подбор, внедрение и эксплуатацию технических решений в сфере системы безопасности. Именно они отвечают за проекты «Безопасный город», «Безопасный дом» и «Безопасный двор». Ведущий инженер Айрат Галяутдинов рассказал, что из 37 тысяч камер видеонаблюдения около 22 тысяч записывают происходящее на серверы «Таттелекома», в том числе записи с 10 тысяч панелей домофонов. Около 5 тысяч камер записывают данные на локальные системы видеорегистрации объектов (в основном это детские сады и школы) для обеспечения антитеррористической безопасности. Ежемесячно компания устанавливает 350–400 новых камер.

Как рассказал Галяутдинов, «Таттелеком» сотрудничает с 24 производителями камер наблюдения и постоянно тестирует новые – только с начала года сотрудники центра проанализировали около 100 единиц оборудования. Помимо камер в компании апробируют и программное обеспечение.

По словам ведущего инженера, оборудование в компании тестируют для того, чтобы найти идеальный вариант по соотношению цены и качества. Он продемонстрировал камеру, которую устанавливали 10 лет назад перед проведением Универсиады в Казани. В 2012 году она стоила около 100 тысяч рублей и на тот момент была самой современной. За время, прошедшее с тех пор, технологии шагнули вперед, и теперь видеокамера с аналогичным набором функций стоит в 10 раз дешевле. В последние годы камеры оснащаются аналитическими функциями – могут распознавать лица, номера и выявлять проникновение в определенные зоны.

– На некоторых камерах есть отставание сигнала. Их мы не можем применить для случаев, которые требуют оперативного реагирования. Есть объекты, где необходим мониторинг в реальном времени и сиюминутная реакция. Если камера будет отставать даже секунд на 10, можем пропустить важный момент, – рассказал специалист.

Галяутдинов также поделился положительными кейсами, которые удавалось решить при помощи камер видеонаблюдения. Так, нашли мошенников, которые расклеивали объявления на дверях подъездов с предложением получить доступ к камерам с домофонов. QR-код с объявления вел на фишинговый сайт, где предлагалось ввести данные банковской карты, после чего у жертв списывали деньги. На камеры домофонных панелей попались расклейщики этих объявлений, и «Таттелеком» передал материалы в правоохранительные органы.

Директор приоритетных IT-проектов Тимур Камалетдинов рассказал о том, как работа инженеров позволяет улучшать цифровой сервис компании – IP-домофонию. По словам специалиста, обеспечение качественной услуги происходит в несколько этапов: внутренний входной контроль, монтаж, запуск и эксплуатация.

Внутренний входной контроль проходит по 26 пунктам, в том числе по управлению замком, качеству звука, конструктивным особенностям каждой панели. Как пояснил Камалетдинов, если этим этапом пренебречь, могут возникнуть серьезные неприятности. Так, у компании был негативный опыт в самом начале проекта, когда проблему не удалось выявить на этапе входного контроля и панель блокировала дверь при зависании. Люди могли задерживаться в подъезде, так как дверь можно было открыть только снаружи. В результате 80 панелей этого производителя пришлось демонтировать.

Второй этап не менее важен. Именно на стадии монтажа и запуска, к примеру, инженеры выявили конструктивную особенность одной из панелей: при монтаже на месте, где ранее располагалась панель аналогового домофона, видеоизображение получалось таким, что дети не попадали в поле обзора, а взрослые – только частично. Специалисты «Таттелекома» пришли к выводу, что такие панели следует устанавливать на уровне 150 сантиметров от пола, и передали задачу в работу.

Эксплуатация – самый сложный, но и одновременно самый интересный этап, по мнению Камалетдинова.

– Некоторые недостатки можно «отловить» только в реальных условиях эксплуатации и при достаточной емкости. Благодаря развитой аналитической культуре в компании и высокому уровню охвата «Таттелеком» является фактически глобальным тестировщиком для многих вендоров (поставщик панелей. – Ред.). Проблема, которая была недавно «вылечена», – это отсутствие картинки в мобильном приложении. Посыпались обращения пользователей о прерывании прямого эфира. Мы собрали аналитику и выявили проблему. Оказалось, что при переходе на новую архитектуру была затронута программная оболочка, в составе которой есть защита от электрошокера. Защитный порог был понижен, и даже статическое электричество вызывало зависание камеры и прекращение услуги. По нашей обратной связи вендор внес изменения в программный код, и такая проблема больше не встречается, — рассказал специалист.

«Курсы натаскивают на то, чтобы правильно пройти собеседование и уже потом приобрести реальный опыт»

Позже, во время разговора с журналистами, Айрат Нурутдинов поделился «болью» – оказалось, найти квалифицированного IT-специалиста не так просто. Рынок заполонили выпускники различных онлайн-курсов, которые прошли обучение за 7-8 месяцев и ожидают зарплату на уровне уверенного мидла.

– Посвятив 5–10 лет своей жизни IT-отрасли, вы освоите максимум 5% знаний в этой области. Парадоксально, что эти знания растут с гораздо большей скоростью, чем можно успевать их изучать. Сфера требует совершенно другого подхода к обучению. Нужно четко понимать тренды, понимать, куда вы будете двигаться, – подчеркнул он.

По словам Нурутдинова, у него ушли десятки лет на освоение IT, и при этом он считает, что владеет только частью из всего объема. Поэтому его удивляют онлайн-курсы, которые обещают обучить слушателя новой профессии за несколько месяцев. Глава компании уверен, что они могут оказаться полезными только в том случае, если у специалиста уже есть определенный багаж в этой сфере, знания по высшей математике, информатике и программированию. Получить IT-профессию меньше чем за год невозможно.

– Выпускников курсов натаскивают на то, чтобы правильно пройти собеседование, попасть к работодателю и там уже приобрести реальный опыт. Джуниоров, как они себя называют, на рынке огромное количество, но проблема в том, что, попадая в организацию, они занимают огромный ресурс у мидлов, а затем у сеньоров, через пару лет приобретают более-менее серьезные знания, сразу же поднимают зарплатные запросы и уходят, – посетовал Нурутдинов.

Предприятия вынуждены создавать корпоративные университеты, чтобы обеспечить специалистов необходимым для бизнес-процессов уровнем знаний и передать накопленный в компании практический опыт.

Создание IT-кластера способствовало созданию новой культуры

По словам генерального директора «ТТК Диджитал» Евгения Сухорукова, переезд в новое здание способствовал более тесному взаимодействию специалистов. Ежедневные задачи требуют координации, и гораздо удобнее, когда коллектив работает в одном корпусе.

– Раньше мы были распределены по разным зданиям, что было очень неудобно. Сейчас мы можем постоянно пересекаться, возникают эффективные коммуникации, которые помогают в дальнейшей работе. Есть задачи, которые мы решаем сообща и спонтанно в ходе дискуссии. Поэтому концентрация «айтишной энергии» в одном месте очень важна, – пояснил руководитель IT-блока компании.

Не менее важно, о чем уже рассказал Айрат Нурутдинов, вернуть IT-специалистов с удаленки. По его мнению, дистанционная занятость не идет на пользу формированию новой культуры, которую создает «Таттелеком».

– Для серьезных изменений необходим контакт и общение. Да, можно поддерживать все в таком виде, в каком оно уже сложилось, но если есть задача что-то кардинально изменить, ее нужно решать коллективом. Поэтому эта идея расширения IT-кластера – требование времени. Мы вынуждены концентрировать людей, чтобы быстрее прийти к изменениям, – пояснил гендиректор «Таттелекома».

Новая культура в IT-центре, помимо единой локации для работы и творчества, формируется и во время DemoDay (Дни презентаций. – Ред.), когда сотрудники разных отделов рассказывают о своих проектах и получают обратную связь от коллег. По словам Евгения Сухорукова, это мотивирует сотрудников делиться опытом и генерировать идеи.

Реклама. ПАО «Таттелеком»

Читайте также: Минцифры Татарстана тестирует смартфоны российского производства