Автолюбителям все сложнее находить общий язык с продавцами машин. Правда, пока водители находятся в проигрышной ситуации, поскольку иных способов, кроме как приобрести транспортное средство без навязанных сотрудниками дополнительных опций, приводящих к удорожанию заветного авто, нет. 

«И это еще как будто один из престижных салонов»

Вот, к примеру, отклики на работу казанского автосалона «МБ-Ирбис».

— Долго идет оформление документов на прием машины. Отсутствуют расходники. Все через заказ, это плохо, — жалуется клиент салона. 

— Ловить там нечего, нет никакого внимания к клиенту, все внимание минуя вас, только на ваш кошелек. Разговаривают как с «блондиками», — вторит ему другой комментатор. 

— Приобрел «Мерседес» С250. В первый же год эксплуатации машину начало уводить вправо. Обратился к дилеру, долго искали причину указали на опорные подшипники, заменили. Поездил несколько месяцев опять та же проблема. Снова обратился к дилеру, провели диагностику вернул машину с объяснением, что это нормально из-за неровности дорог. Прошло два года, проблема не ушла, посадил в машину инженера по гарантии прокатались с ним более часа на авто, по городу, за городом. Согласился что проблема есть. Оставил машину на диагностику на три дня. Через три дня вердикт — требуется замена рулевой рейки. Поменяли. Через неделю все так же! Уводит вправо. Приехал к дилеру, разругался! Опять оставил авто на несколько дней. Вердикт — требуется заменить правую стойку амортизатора. Поменяли. Поездил два дня — все так же тянет. Приехал к ним, менеджер попался не знающий еще меня. Говорит надо проехаться на авто, сели (он за рулем) едем, скорость 30 км/ч, я его спрашиваю ты что делаешь? Ответ: «Проверяю развал!». Выгнал из машины пинком! – описывает свою историю взаимоотношений с автосалоном третий клиент.

И если недочеты в обслуживании еще можно списать на человеческий фактор, то истории того, как в этом автосалоне обманывают клиентов вряд ли получится объяснить одной только некомпетентностью.

— Сказали, что машина в технически хорошем состояние, и вот я попросил сотрудника салона прокатить меня на этой машине, но при выезде из автосалона машина приглушилась, и таким образом несколько раз. У меня сразу появились сомнения, мне сказали, что якобы дизель не хороший, и они заменят его. Я поверил, оставил задаток и уехал. Но сомнения все-таки меня мучили. Тогда зашел в интернет, нашел эксперта, который, осмотрев машину выявил недостатки. Оказывается, пробег был скручен на 96 тыс. км. Далее выявили, что турбина начала процесс развала. Стоит она порядка 100-150 тыс. рублей, вот это конечно меня сильно огорчило. Так что будьте осторожнее, вроде бы думаешь автосалон, не обманут, но я чуть не попался, и это еще как будто один из престижных салонов, — оставил отклик о работе салона житель Казани на одном из форумов.

А салон «МБ-Ирбис» действительно позиционирует себя, как дилерский центр премиум-класса. Одним из его владельцев является председатель правления «Акибанка» Ильдар Галяутдинов, известный своим противоречивым стилем работы. 

Ему принадлежит 19,9 компании-дилера. Главный актив бизнесмена — банк, сегодня переживает не лучшие времена. Кредитной организации понижают рейтинг. Первым это сделало международное агентство Moody’s. Они понизили рейтинг банка со «стабильного» на «негативный». Затем по этому же пути пошло агентство Raex («Эксперт РА»). Его специалисты опустили «Акибанк» до уровня ruB+, а также установили негативный прогноз.

Работай подобные агентства на рынке по продаже автомобилей, скорее всего, «МБ-Ирбис» ждала бы участь «Акибанка». Хотя народные жалобы может еще куда более действенный инструмент. Ведь рядовые клиенты заинтересованы лишь в получении качественной услуги, а если ее нет, то спрятать человеческий негатив за «нарисованными» отчетами уже не получится.

Наша справка

Штаб-квартира «Акибанка» располагается в Набережных Челнах. Среди владельцев кредитной организации разные крупные компании Татарстана. Самый мощный из них — ОАО «Сетевая компания», во главе которой стоит Ильшат Фардиев. Доля компании в составе акционеров банка равна 8,24%. 

«Машину без допуслуг не продают»

Такая ситуация сложилась на рынке республики по продаже машин в последние несколько лет. Причем, судя по негативным отзывам посетителей автосалонов, работающих в Татарстане, грешат с навязыванием услуг как лидеры авторынка, так и компании с относительно небольшой историей.

— Начало февраля-2018: при покупке нового авто в кредит (частично) указывали при расчетах, что будет некая «финансовая защита», включенная в стоимость кредита. В результате при цене авто 750 тысяч рублей оказалось, что «финзащита» стоит 45 тысяч — и это помимо трат на КАСКО и допоборудование. «Финзащитой» оказались договоры страхования жизни (обычно — необязателен и только по желанию клиента) и договор страхования ГПА (тоже необязателен). Сказали, что кредит в Русфинансбанке одобрили именно на таких условиях и переделать уже ничего нельзя — могут больше не одобрить, — рассказывает о своем опыте обращения в автосалон ТТС автомобилист Вадим. — Кроме того, в стоимость «финзащиты» входила покупка карты «ТТС-Гарантия» (10 тысяч рублей) — и это выяснилось буквально в последний момент перед подписанием договора купли-продажи и кредитного договора. «ТТС-Гарантия» действует на ремонт автомобиля при повреждениях в течение одного года на сумму до 50 тысяч рублей при любом обращении. При этом в договоре ни слова о ремонте не сказано, а говорится о том, что клиент «покупает карту». А в приложении, которое дают после нескольких минут требований, обговаривается очень много ограничений, при которых нельзя осуществить ремонт в ТТС по карте. Еле-еле отказались от этой карты. А вот страховки жизни и ГПА за 35 тысяч пришлось покупать — иначе кредитная ставка выросла бы на 4%.

Региональный рынок продаж легковых автомобилей — один из самых емких. Среди нестоличных субъектов Татарстан прочно удерживает за собой лидирующую позицию уже на протяжении последних 10 лет. Прошлый год не стал исключением. По итогам 2017 года автосалоны, работающие в республике, смогли реализовать более 70 тысяч новых машин, практически приблизившись, после кризисного падения отрасли, к реализации 2013-2014 годов.

Но несмотря на успехи посткризисного времени, рынок продаж окончательно все еще не сформирован, за исключением нескольких компаний, прочно удерживающих за собой лидирующие позиции. Самая крупная из них — «ТрансТехСервис», у которой, по последним данным, насчитывается более 60 автосалонов. Компания является официальным дилером 22 мировых автобрендов — никто в республике больше чем ТТС не продает автомобилей.

Другой старожил рынка — компания АКОС, работающая уже без малого 26 лет, имеет куда более скромное количество салонов и брендов. Большая же часть дилеров имеют небольшую долю на региональном рынке и позиционируют себя как автосалоны одного или нескольких городов республики, такие как «КАН-авто», «Диалог-авто» и многие другие. Точной информации, сколько же на самом деле в Татарстане работает автосалонов, нет — некоторые продавцы даже не имеют официальных сайтов, у других информация о деятельности компании сводится лишь к модельному ряду и публикации акций или сервисных услуг. И вот как раз к последним у покупателей автомобилей все чаще стало возникать много вопросов и недовольств.

— Покупал машину в автосалоне «КАН-авто». Информацию дают недостоверную. Пока выбирал машину, поменялись три менеджера за два месяца. При покупке поставили перед фактом: без дополнительных опций машину нужного цвета продавать не будут. При установке дополнительного оборудования ГБО говорят, что с гарантии не снимается, снимается — звонил на завод узнавал! Газ устанавливать не умеют — возились два дня, после этого еще раз пять приезжал, но до сих пор не сделали. Съездил в другой автосервис по ГБО, так там за них исправляли ошибки. Потерял деньги и время. Мой совет — обходить этот автосалон. Знал бы, так не связывался, — такой отзыв о работе автосалона «КАН-авто» оставил покупатель Николай.

— В конце октября задался целью приобрести авто. В б/у нормальных авто не нашел — либо «ушатанные» по рыночной цене хороших, либо хорошие по цене дорогих авто. Попал на сайт ТТС. Понятное дело, что хороший автомобиль — это новый автомобиль. В общем, на сайте увидел расценки (для меня, конечно, такие цены не по карману), но тут же на сайте есть кнопочка «в кредит». Прошел по ней и вышел на кредитный калькулятор. Посчитал по нему — вполне приемлемые условия. Все красиво получается. По моему случаю авто, которое стоит 670 тысяч с первоначальной в 300 тысяч в кредит, идет по 11-12 тысяч в месяц. Позвонил. Очень вежливо девушка перенаправила на менеджеров отдела, предварительно взяв мой номер на случай, если менеджеры заняты. Менеджер оказался свободен и некоторое время рассказывал о машине, скидках, выгодных условиях на трейд-ин, после чего пригласил в автосалон, так как по телефону они расчеты давать не могут якобы. Честно скажу (конечно, менеджеры хорошие и неплохо выполняют свою работу) — остается осадок, как будто тебе просто втюхивают это авто и навязывают кредит. Короче, посмотрели комплектацию, выбрали лучшую, чем я хотел, даже (разница в 30 тысяч не так много за более богатую комплектацию) ещё всяких допов менеджер предложил на 50 тысяч, правда, оговорившись, что можно и отказаться, но я решил для расчета — пусть будет максимальная цена. Цена вышла в 700 тысяч рублей. Со всеми скидками и со всеми допуслугами полностью готовый автомобиль с ковриками, сигнализацией и всем необходимым. Пошли считать кредитные условия. Каково же было моё удивление, когда вместо 11-12 тысяч, которые мне посчитал калькулятор на их сайте, мне распечатали бумагу, в которой ежемесячный платеж составил 16 тысяч рублей. Так что если кто захочет купить авто, опираясь на расчеты кредитного калькулятора на сайте ТТС, смело прибавляйте 50% и думайте — оно вам надо вообще? Я зря потратил три часа времени. Если бы знал изначально про 16 тысяч ежемесячной оплаты, сидел бы и копил, а не рыпался в автосалон или купил бы всё-таки б/у, — делится своим опытом общения с менеджерами ТТС автовладелец Виктор.

— Второй дилерский центр Mercedes-Benz МБ «КАН-авто» в Казани. Размах, шик. Но тест-драйв А класса отсутствует. Продавцы, видно, новенькие или вазами раньше торговали. Хорошее коммерческое предложение не услышал. Автомобиль был куплен в другом салоне, — делится опытом обращения в казанский автосалон другой водитель.

Если хочешь заработать, придется вертеться

Таких отзывов о работе персонала автосалонов можно найти на многих автофорумах, сайтах, посвященных продаже автомобилей. Возможно, корень зла того, почему так часто будущие владельцы машин сталкиваются с откровенным вытягиванием из их кошельков денег, заложен в той системе, которая сложилась в работе многих автосалонов. По мнению координатора аналитического агентства «ПромРейтинг» Антона Глухова, есть несколько моментов в работе, вынуждающих менеджеров действовать не в интересах покупателя.

— Начнем с низких зарплат сотрудников. Оклады часто просто символические. Хочешь заработать — надо крутиться. Все это «кручение» фактически построено на серых схемах, состоящих из недомолвок, навязывания дополнительных услуг и продажи «неликвида». Такая кадровая политика приводит к тому, что идут туда либо не совсем удачливые люди, либо ловкачи, научившиеся тонкостям «полуобмана» клиентов. Вся эта «пестрая компания» скачет из салона в салон, размазывая некомпетентность «по палате». Люди не держатся за места, не мотивированы на личное удержание клиента, — высказывает мнение в беседе с журналистом KazanFirst собеседник. 

Основная статья дохода автосалонов — это не продажа самого автомобиля, а реализация дополнительных опций. Жонглирование «допами» всегда происходит на грани фола. Бюджетные машины без ненужных «побрякушек» купить сложно, придумываются очереди.

На политику производителя по впихиванию ненужных красивостей накладывается такая же политика конкретного автосалона.

— Следующий этап — это обслуживание и запасные части. Как правило, официальные станции работают дороже и часто хуже, чем небольшие проверенные автомастерские, в которых собрана команда и руководство способно физически контролировать все этапы взаимодействия с клиентом. В отсутствие качества так называемые официальные дилеры вынуждены держать клиентов за поводок «гарантии». Предполагается, что любые манипуляции с машиной, проведенные вне сертифицированных станций, автоматически приводят к завершению этапа гарантийных обязательств. Часто эти заявления не имеют под собой никаких юридических основ. Однако «бодаться» с официальными дилерами решаются не все, — заметил эксперт.

По его мнению, еще одним фактором, работающим не в пользу клиентов, является низкая конкуренция отрасли. Фактически официально купить или обслужить ту или иную модель конкретного производителя можно в одном-двух местах города и даже республики. Сотрудники автосалона знают, что особых вариантов у горожан нет, и потому позволяют себе расслабленную работу. 

Людям пора научиться отстаивать свои права

Иной точки зрения придерживается другой эксперт — региональный представитель Федерации автовладельцев России по РТ Рамиль Хайруллин. По его мнению, практику навязывания дополнительных услуг и покупки всевозможных аксессуаров бонусом к автомобилю допустили в свое время сами покупатели.

— Конечно, в каждом конкретном случае это отдельная история, требующая разбирательства, но общая тенденция состоит в этом. Все почему-то забыли, что закон по защите прав потребителей работает на покупателя, а не на продавца. Сейчас, когда самосознание у многих покупателей выросло и они не готовы тратить дополнительные средства при покупке авто, к этому принципу надо возвращаться, — говорит Рамиль Хайруллин.

Но делать это, по мнению эксперта, надо сообща. В одиночку бороться с уже сложившейся системой крайне сложно. Дело в том, что покупка самого автомобиля — это сугубо индивидуальное действие. Но если каждый, кто приходит в автосалоны за машиной, будет отказываться от дополнительных услуг и проявлять в этом вопросе принципиальность, то эффект может быть достигнут. Но чаще всего люди просто не готовы к этому и принимают условия сотрудников салонов. 

— Водители должны научиться отстаивать свои права. И не давать лишнего повода менеджерам по навязыванию дополнительных услуг. Поэтому при посещении салона и покупке автомобиля надо брать с собой средства видеофиксации, чтобы выводить на чистую воду действия менеджеров и не замалчивать факты. Только так можно изжить эту систему, которую покупатели автомобилей сами же и позволили создать автосалонам, — резюмировал собеседник.