«Выстроить эффективную работу сферы ЖКХ можно только при участии жильцов»

Сфера жилищно-коммунального хозяйства является одной из самых проблемных и регулярно получает огромное количество жалоб на качество предоставления услуг. Члены экспертного клуба «Волга» попытались разобраться, чего не хватает на этом рынке, чтобы сделать жилищников клиентоориентированными и преодолеть проблемы, складывавшиеся десятилетиями. Спикеры высказывали тезисы с двух основных позиций – огосударствления сферы ЖКХ и напротив – выведения его в плоскость бизнеса с соответствующими правилами и требованиями.

Политолог Марат Баширов обратил внимание, что россияне относятся к ЖКХ как к социальной услуге и воспринимают определенные условия естественными. При этом сами жилищники об этом как раз забывают, что мешает выстраиванию нормального диалога.

Баширов напомнил, что «с той стороны» не предприниматели, а поставщики услуг и их работа регулируется властью.

– Человек дома хочет чувствовать себя защищённым. Но эта важная эмоция не учитывается поставщиком, – утверждает Баширов. – Для нас, как для потребителей услуг ЖКХ, это не бизнес, а часть нашей жизни. Со времен СССР у людей сложилось отношение, что ЖКХ – это социальная услуга. Такой паттерн есть в голове у каждого потребителя. Мы должны сделать, чтобы это было еще и в голове у тех, кого мы называем ресурсоснабжающей организацией или управляющей компанией.

По мнению эксперта, такое разногласие между сторонами должно устранить государство – это сделает отрасль более продуктивной и позволит динамично развиваться. При этом тарифные решения не всегда сходятся с тем, чтобы обеспечить экономическую эффективность.

Он заявил, что государству нужно направить усилия на устранение существующих разногласий между ожиданиями потребителей и подходами организаций. Это позволит отрасли ЖКХ развиваться более динамично и продуктивно. 

Наш менталитет сказывается еще и на предполагаемой зоне ответственности жильцов – она касается только самой квартиры.

– Всё, что касается мест общего пользования, – подъезд, лифт, стекла в подъезде, мусорка, коммуникации внутри дома – у нас сидит в голове, что это не наше. Для нас коллективное владение общим имуществом многоквартирного дома не свойственно. И это надо менять, – отметил политолог. 

При этом изначально людям в России привычнее владеть квартирой, а не арендовать её, хотя у молодёжи это отношение постепенно меняется. Хотя аренда традиционно связывается с ущербным социальным статусом.

По его словам, диалог и просвещение – это пути решения сложившихся проблем в сфере ЖКХ.

Президент Центра стратегических коммуникаций Дмитрий Абзалов считает, что государство должно усилить свое влияние в части улучшения коммуникаций для обеспечения понятности и прозрачности всей сферы ЖКХ. Он отметил, что в зависимости от региона ситуация в ЖКХ по стране разнится, но она сложная, особенно на фоне коронавируса. Татарстан, Москва и область, Питерская агломерация могут позволить себе выстраивать полноценные цифровые платформы, работать с ресурсоснабжающими организациями, управляющими компаниями.

– В то время как небольшие субъекты не могут себе позволить разворачивать такого типа решения. Понятно, что для каждой территории это будут разные схемы. Другое дело, что государству здесь важно не упустить свою позицию, – обратил внимание Абзалов.

По его словам, проблема заключается в отсутствии налаженной коммуникации и единого стандарта для отрасли.
– Федеральный центр может стандартами цифровизации пытаться каким-то образом регулировать эту сферу, – отметил он.

Сейчас из федерального бюджета на создание такого рода платформ направляется более 40 млрд рублей. Политолог убежден, что людям необходимы понятные модели коммуникации, тогда и дисциплина по оплате счетов ЖКХ будет выше. Как положительный пример он отметил газоснабжающие организации в Москве, которые форсируют заключение прямых соглашений, составляют собственное приложение, полностью производят мониторинг потребляемого энергоносителя и в итоге начинают напрямую коммуницировать с потребителями.

Отрицательный пример – ряд стран Восточной Европы, где тарифы не такие высокие, а уровень неплатежей очень высок из-за отсутствия коммуникационной составляющей. На Украине 60% неплатежей приходится на физлиц.

По его мнению, властям на федеральном уровне крайне важно выстроить единую систему для разных субъектов с разной ресурсной обеспеченностью. Единый стандарт и формирование цифровой платформы позволит видеть процесс ценообразования.

– Когда человеку станет понятно, каким образом формируется эта стоимость, когда ему будет понятно, на что она идет, будет намного проще взаимодействовать со своей управляющей компанией, которые до сих пор остаются закрытыми. Очень мало компаний ведет сайты, не говоря уж о социальных сетях, – сказал Абзалов.

В свою очередь депутат Казгордумы, заместитель исполнительного директора Некоммерческого партнерства «Региональный центр общественного контроля в сфере ЖКХ РТ» Евгений Чекашов считает, что к сфере ЖКХ нужно подходить с бизнес-правилами и сделать ее более открытой для граждан.

– В сфере ЖКХ клиентоориентированность можно повысить, только сделав ее открытой. Житель должен сам выбирать, кто и по каким условиям его будет обслуживать. Так будет более понятно и открыто, – заявил Чекашов. 

Спикер провел параллель с общепитом: если кого-то в кафе невкусно накормили или плохо обслужили, то этот кто-то туда больше не придет. По тому же принципу должны работать и жилищники — они должны быть профессиональны, улыбчивы и опрятны, чтобы люди выбирали их для оказания услуг.

– Конкуренция в этой среде есть, только нужно немного приоткрыть барьеры входа и выстроить правильные требования к участникам рынка, – подчеркнул Чекашов.

Депутату возразили, что даже сейчас, хотя у людей есть законная возможность, например, отказаться от услуг УК и создать ТСЖ, на практике сделать это практически невозможно. Люди очень инертны и безынициативны, у них нет ни сил, ни времени, ни желания ходить на собрания и заниматься всем этим.

На это Чекашов возразил, что лично на своем жизненном пути поменял одну управляющую компанию и сменил одного председателя ТСЖ, причем еще до того, как начал работать в центре общественного контроля. Он заверил, что инициативных людей гораздо больше, чем кажется. Причем психология людей в этом плане кардинально меняется, когда они становятся владельцами квартиры. Особенно это касается молодых людей, поскольку сейчас квартиры покупает поколение, которое родилось не в Советском Союзе и, соответственно, не несет в себе устаревших ценностей.

Депутат Госсовета РТ Марат Нуриев, который много лет возглавлял крупную УК «Уютный дом», рассказал о том, что у управляющих компаний и без того немало проблем. К примеру, у них нет гарантий работы после того, как они проведут ремонт дома.

– Если обратить внимание на гарантию, образование и внесение изменений в Жилищном кодексе, то что-то можно изменить в лучшую сторону, – поделился Нуриев. 

По словам депутата, на сегодняшний день граждане не доверяют управляющим компаниям, хотя там работают профессионалы. По мнению Нуриева, именно профессионалы должны определять, что именно в доме нуждается в ремонте в первую очередь, поскольку желания владельцев квартир сосредоточены именно вокруг их жилья, а не дома в целом.

Нуриев рассказал, что управляющая компания вкладывает огромное количество денег в то, чтобы привести дом в порядок, но после этого жители могут отказаться от ее услуг в пользу ТСЖ. А поскольку УК может зарабатывать только на домах в хорошем состоянии, эти вложения уходят в никуда. Сейчас такой сценарий вполне законен и у УК нет никаких гарантий того, что она останется в бизнесе.

К тому же, Нуриев считает, что для нынешней сферы ЖКХ сегодня не хватает образования.

– Если бы мы начинали обучать людей со школьной скамьи 15 лет назад, то сегодня бы получили массу граждан, которые что-то понимают в этой системе, – заявил депутат.

Первый замминистра строительства, архитектуры и ЖКХ РТ Алексей Фролов заявил, что в республике действует понятная и прозрачная система ЖКХ, которая жестко контролируется со стороны государства. Нынешний Жилищный кодекс страны действует уже 15 лет, он во многом направлен на привлечение частных организаций в сферу ЖКХ, однако этот процесс развивался по-разному в каждом регионе страны.

– Там, где есть преемственность власти, как в Татарстане, система выстроена, и она жестко контролируется, – заметил Фролов.

А вот в Москве до сих пор действуют государственные унитарные предприятия (ГУПы) советского типа, а на поддержание сферы ЖКХ тратятся миллиарды рублей субсидий. В целом собеседники согласились, что Москва вообще не может рассматриваться в одном ряду с другими регионами страны в плане системы ЖКХ, поскольку имеет привилегированное положение.

– У нас такого нет, эта сфера живет на то, что реально оплачивают собственники жилья, – пояснил Фролов.

Он заявил, что обеспечить эффективную работу управляющих компаний и снабжающих организаций можно только при участии самих жильцов. Но решать возникающие вопросы нужно с единой организацией, а не с десятками поставщиков различных коммунальных услуг.

– Нужно четко разделить сферу управления жильем и коммунальную сферу. В коммунальной сфере государству нужно более жестко контролировать ценообразование организаций. Потому что там есть большие ресурсы и резервы, которые можно перенаправить в другие сферы, – считает Алексей Фролов.