Давно настало то время, когда при необходимости мы несемся не в офлайн-магазин, а в онлайн. Это и быстрее, и удобнее, еще и отзывы в придачу можно почитать. Но если в обычном магазине мы можем потрогать вещь, оценить ее качество и проследить за упаковкой, то на маркетплейсах получаем кота в мешке.

Неудачная покупка стала еще более вероятной с недавних пор, когда одни из самых популярных маркетплейсов «Озон» и «Вайлдберриз» начали подводить своих клиентов. Если взглянуть на отзывы под товарами, то можно встретить и рваные книги, и тюбики, из которых вылита половина крема, и посуду со сколами. А ведь многие из этих вещей покупаются в подарок. Особенно тяжело людям, проживающим в маленьких населенных пунктах – у них нет больших магазинов с разнообразными товарами, поэтому им просто приходится закупаться на торговых онлайн-площадках.

Неудовлетворительную работу маркетплейсов заметили и в Минпромторге России. Официальный представитель ведомства Владислав Заславский отметил, что резко выросло количество жалоб россиян на низкое качество товаров с «Озона» и «Вайлдберриз». По его словам, интернет-магазины стали каналами сбыта контрафакта.

Чтобы как-то устранить нарушения, представителей этих двух площадок пригласили на заседание с участием межведомственной рабочей группы по контрольно-надзорной деятельности. Ожидается, что вместе они решат проблемы. Федеральная антимонопольная служба тоже принимает участие в вопросе. Ее эксперты планируют создать специальный реестр-черный список, в нем окажутся компании, многократно попавшиеся на продаже контрафактного товара. Кроме того, как добавил Заславский, сами маркетплейсы тоже должны вести более честную политику.

«Это уже настолько огромная машина, что она сама движется по инерции»

Журналист KazanFirst пообщалась с человеком, который работает на пункте выдачи «Вайлдберриз» уже несколько лет. Екатерина (имя вымышленное) состоит в должности менеджера. В разговоре с KazanFirst девушка отметила, что практически все товары приходят упакованными, а вот что касается браков – это уже довольно часто.

— В основном это битая посуда, разбитые флаконы с бытовой химией, рваные наполнители для животных и корма. Есть несколько причин, почему это происходит, но основная – это перевозчик. У «Вайлдберриз» практически нет своих машин, все поставки осуществляются логистическими компаниями, которые предоставляют наемных водителей. Было много случаев, зафиксированных менеджерами, когда эти водители просто выкидывали коробки на землю, отсюда основная часть битого товара, — рассказала Екатерина.

Многое еще зависит и от недобросовестных клиентов. Оказалось, что у них есть хитрый трюк. Например, заказать платье, забрать его на примерку, а через пару минут отдать коробку обратно менеджеру с грустным вздохом: «Не подошло». Если в пункте мало народу и есть время проверить товар, то сотрудник замечает, что платье такого же цвета, но совершенно другое – человек подменил его под шумок и хотел умыкнуть с собой новенькую вещицу. А теперь представьте, когда у менеджера много ожидающих и он просто физически не успевает проверять все товары.

— У меня так было с кроссовками. Мужчина забирал кроссовки за четыре тысячи рублей. Ушел в примерочную, вышел и говорит: «Мне не подошло» и собрался уходить. Я открываю коробку и вижу, что там совсем другие кроссовки. Начинается конфликт: клиент утверждает, что какие ему дали, такие и вернул. Я угрожаю вызвать полицию, после чего клиент открывает рюкзак и швыряет мне те кроссовки, которые должны быть, забирает свою подмену и уходит. Это один случай, и мне просто повезло, — описала девушка. – Во-первых, клиент мог развернуться и уйти, а я бы его не остановила ввиду своей комплекции. Во-вторых, я могла не успеть проверить чисто физически, потому что часто бывает, что у людей по 50 вещей, 40 из которых идут в отказ. Мне нужно достать каждую вещь, проверить на отсутствие брака и на верное вложение, а перед «ресепом» уже стоит толпа недовольных людей, которые спешат забрать заказ.

После того как человек отказался от вещи, ее отправляют в той же упаковке обратно на склад, где она должна попасть на переупаковку и снова лечь на свое место в ожидании клиента. Однако на деле этого не происходит. Практически всегда сверху просто клеится новый стикер, после чего товар отправляется к новому владельцу. То есть если вы купили туфли, а коробка из-под них порвана, то это может быть вина не только сотрудников, но и тех, кто заказывал обувь до вас, просто они не пришлись по размеру.

Но винить сотрудников во всех грехах сразу не стоит, потому что условия труда у них чаще всего не самые лучшие, со слов Екатерины.

— Слышала, что условия труда у них намного хуже наших, плюс у них там нет ни окон, ни дверей, освещение слабое, из-за этого люди часто путают товар, — отметила работница. – Переупаковкой, скорее всего, не успевают заниматься потому, что стоит план собрать определенное количество вещей и часто у них вся смена уходит на поиск этих самых вещей. Если они не будут найдены, то складской работник будет платить штрафы, — прокомментировала сотрудница «Вайлдберриз».

Если же вещь не просто не подходит клиенту, но еще и испорченная, то менеджер обязан указать это в программе, иначе на него «повесят» долг. После этого товар отправляется обратно к продавцу. Но это опять же по правилам, а на самом деле частенько долг за изделие все равно перекладывают на менеджера, а бракованная вещь уходит обратно в продажу.

— Как-то раз у меня клиентка забирала коврик. Он был рваный, мы отправили его на возврат с пометкой о браке. Она заказала новый коврик, через пару дней ей приходит тот же самый коврик, просто с новым стикером, наклеенным на старый, — привела пример Екатерина.

Но самое интересное то, что теперь на «Вайлдберриз» можно встретить настоящих мошенников, как отметила менеджер. Да, чтобы выйти на саму площадку, производителю нужно попотеть, потому что условия жесткие. Но когда это удается, начинаются обманы. Например, взять продажу смартфонов. На скриншоте вы видите телефоны, а на фото – сотовые номера, по которым нужно написать продавцу в WhatsApp.

Это нужно для того, чтобы получить хорошую скидку. Естественно, после оплаты клиент не видит ни денег, ни нового гаджета.

Либо взять товары с пометкой 18+. На скриншоте видна надпись, что в карточке товар указан как жидкость для снятия лака, на деле же это жидкость для вейпа, которая входит в категорию товаров для взрослых.

Чтобы получить как можно больше клиентов, продавец размещает ее в самые разные разделы – от косметики до бытовых средств.

Другой вид мошенничества – это QR-коды. Клиент, перейдя по этому коду, попадает на посторонний сайт, который визуально точь-в-точь копирует сайт «Вайлдберриз». Там человек тоже теряет свои деньги.

Конечно, есть специальные люди, которые должны проверять такие нарушения, но факт остается фактом.

— Я думаю, что это уже настолько огромная машина, что она сама движется по инерции. Большинство моментов и важных вопросов пустили на самотек, — сетует Екатерина. – Есть чаты, в которых менеджеры делятся всем, пытаются донести до руководства, но то отвечает лишь на те вопросы, которые удобны.

Явные проблемы, которые сильно бросаются в глаза, как сообщила Екатерина, начались с этого года. А если брать в целом, то нарушения случаются уже не первый год.

Пресс-служба «Вайлдберриз» от комментариев пока что воздержалась. Однако этим летом появлялись отнюдь не лестные сообщения от казанских работников склада – якобы им приходится справлять нужду в бутылки. Это подтвердил один из бывших сотрудников. По его словам, он видел много людей со странным взглядом, а на некоторых участках невозможно работать из-за специфического запаха. Возможно, это связано и с тем, что на складах предположительно работают много людей с алкогольной и наркотической зависимостью. Быстрое же справление нужды может быть связано с тем, что деньги работникам платят за количество выполненных операций, а поход в туалет занимает слишком много времени.

Все зависит от продавцов 

В пресс-службе «Озона» KazanFirst рассказали, что способы доставки товара зависят от многих факторов, но чаще всего они доставляются при помощи логистических мощностей маркетплейса. То есть продавцы сами выбирают, как поставлять свою продукцию в продажу.

— Некоторые категории товаров «Озон» дополнительно упаковывает, в том числе хрупкие предметы. То же самое делает и продавец, если он реализовывает ассортимент со своего склада. Если в ходе транспортировки с товаром что-то случилось, покупатель вправе его вернуть. Если дефект незначительный, то товар попадает в раздел уцененных и ему назначается скидка, — разъяснили в пресс-службе, добавив, что маркетплейс тщательно контролирует появление контрафакта на площадке, например, запрашивает сертификаты.  

Качество продукции не упало

— Критерии по доставке есть, и они очень четко прописаны у каждого маркетплейса. Есть определенные требования к упаковке, — поделилась исполнительный директор АНО «Центр электронной торговли «Маркетплейс.Легко» Инесса Яруллина. – Мы сами учим предпринимателей, которые через нас выходят на маркетплейсы, что очень важно соблюдать все требования по упаковке. Также важно выбрать правильную логистическую схему и следовать определенным срокам, чтобы не падать в ранжировании карточек на маркетплейсах.

При этом если допускается какая-то оплошность и товар попадает не к тому человеку, то в этом, скорее всего, виноват продавец, а не площадка – он мог не соблюсти всех критериев, как объяснила Яруллина.

Однако, по данным эксперта, качество продукции нисколько не упало. 

Читайте также: «Чем становишься крупнее, тем более косо на тебя смотрят»