«Здравствуйте, меня зовут Камилла. Чем я могу вам помочь?», — с этой фразы начинается каждый рабочий день Камиллы Темирдяевой, сотрудницы колл-центра «Цифровые технологии». Здесь девушка работает уже два года. Пришла на подработку будучи студенткой и осталась. Вместе с ней круглосуточно на вопросы татарстанцев отвечают еще 70 сотрудников. Работают в две смены, кто-то в офисе, а кто-то дома. Графики тоже у всех разные. Наша героиня работает 9 часов, есть и те, кто в колл-центре проводит и все 12 часов. 

— У нас работают разновозрастные сотрудники. Работают по разным графикам. Есть дневные операторы и ночные. Кто-то работает по 12 часов, а кто-то по 4. Мы подстраиваемся под операторов. Я смотрю по загрузке, по очереди и формирую графики, чтобы не потерять звонок, — объясняет работу центра менеджер Лилия Иванова. 

Для подбора работников в колл-центр есть специальные критерии. Главное – это умение грамотно и вежливо общаться. Также необходим навык базового владения компьютером и стрессоустойчивость.

— Ответы оператору поступают из нашего внутреннего портала, который обновляется в режиме реального времени. Менеджер, то есть я, получает информацию, обновляет ее в базе сотрудников и делает для них рассылку с уведомлением. Наша служба работает круглосуточно и без перерывов, — добавила менеджер.

Колл-центр начал свою работу в 2020 году, когда пришла эпидемия коронавируса, позже через него можно было задать вопросы про ЖКХ и даже вызвать врача на дом. 22 сентября контактный-центр стал специализироваться на частичной мобилизации. Теперь к COVID-19 добавилось еще несколько линий — по вопросам консультирования жителей, покинувших территорию ЛНР, ДНР и других областей Украины, и по вопросам мобилизации. Нововведение в первые дни стало настоящим испытанием для сотрудников.

— Было очень трудно морально принимать звонки. Звонили в слезах, а у меня не было готовых ответов. Сейчас база с ответами на вопросы пополняется. Я адаптировалась, стало легче, — рассказывает Камилла. — Продолжительность одного звонка всегда разная. Кто-то звонит с одним вопросом, но в процессе разговора возникают дополнительные. В том числе длительность разговора зависит от эмоционального состояния звонящего. У меня был только один случай, когда женщина заплакала. Но случаев, что люди кричат на операторов, практически нет. 

Ежедневно в колл-центр, по словам первого заместителя министра цифрового развития государственного управления, информационных технологий и связи Татарстана Ильи Начвина, поступает порядка 4 тысяч звонков, 2 тысячи из них связаны с вопросами о частичной мобилизации. Всего с 22 сентября на телефон горячей линии поступило 11 тысяч вопросов. Чаще всего звонят женщины, которые волнуются за своих сыновей и мужей. В основном спрашивают про возрастные рамки призываемых по мобилизации. Много частных вопросов: про имеющиеся заболевания у человека, особенности семейного положения. По частным вопросам 122 не консультируют, а рекомендуют обращаться в военкомат. 

— Самые частые вопросы поступают от мам студентов, от тех, у кого есть кредиты, и людей, уточняющих возрастные категории по частичной мобилизации. Человек звонит нам, и, как правило, мы сразу даем ему ответ или рекомендации. Вопросы в основном одни и те же, поэтому трудностей не возникает, — поделилась Лилия Иванова.

Стоит сказать, что у операторов есть заранее готовые часто задаваемые вопросы с ответами. Список ежедневно дорабатывается. Начинали с 50 вопросов, сейчас же их более 200. Если вопрос вне компетенции операторов колл-центра, звонящему говорят, что ответа в данный момент нет. Его вносят в систему как требующий уточнения, а гражданам предлагают позднее обратиться снова. 

— Есть вопросы, на которые нет ответа, то они обрабатываются совместно с федеральным центром, совместно с Минобороны в течение одного дня и доводятся до операторов. Далее оператор перезванивает человеку, которому нужен был этот ответ, — сказал Начвин. — Базы с ответами постоянно пополняются, а вместе с ними и знания сотрудников. Операторы начинают свой рабочий день с того, что знакомятся с новой информацией. 

Операторов тоже стараются добавлять, чтобы справиться с большой нагрузкой. Раньше в центре их работало порядка 25, сейчас же 71. Причем офис колл-центра «Цифровые технологии» открыт не только в Казани, но и в Набережных Челнах. Позвонить и задать свой вопрос можно в любое время. В среднем ожидание ответа оператора занимает 10 секунд, однако время может быть увеличено до минуты, если нагрузка у центра большая. 

Мы тоже решили поработать оператором колл-центра и ответить на самые популярные вопросы, опираясь на данные сайтов Минобороны и Объясняем.рф. 

Кто попадает под частичную мобилизацию?

На данный момент в первую очередь призывают граждан, необходимых для выполнения конкретных задач. То есть это танкисты, артиллеристы, водители и водители-механики. При этом как таковой очередности призыва граждан, пребывающих в запасе, не установлено. Но, тем не менее, приоритет отдается людям с подходящими специальностями и военным опытом. То есть под частичную мобилизацию попадают и рядовые, и офицерский состав.

Что касается возраста и пола призывников. В Минобороны пояснили, что в соответствии с российским законодательством подлежат призыву на военную службу по мобилизации граждане, имеющие воинские звания рядового и сержантского состава – в возрасте до 35 лет, младших офицеров – до 50 лет, старших офицеров – до 55 лет.

— Конечно, имеются такие должности, которые могут замещаться женщинами, имеющими соответствующие военно-учетные специальности. К ним относятся, например, медицинские работники, но потребность в таких специалистах минимальная, — сказал представитель Главного организационно-мобилизационного управления Генерального штаба ВС РФ контр-адмирал Владимир Цимлянский. 

Стоит также сказать, что под призыв попадают и граждане с первыми тремя группами здоровья. Всего их существует 5: А — годен к военной службе; Б — годен к военной службе с незначительными ограничениями; В — ограниченно годен к военной службе; Г — временно не годен к военной службе; Д — не годен к военной службе.

Эта буква обычно указана на 11-й странице военного билета. В период мобилизации призыву подлежат люди с категориями А, Б, В. Почему третья группа тоже попадает? В ведомстве пояснили, что отсрочка от призыва на военную службу по мобилизации военнообязанных с категорией здоровья В не предусмотрена Федеральным законом от 26 февраля 1997 г. №31 «О мобилизационной подготовке…».

Кто не попадает под частичную мобилизацию? 

Теперь поговорим о тех, кому повестку вручить не должны. В первую очередь это забронированные граждане. К ним относятся работники предприятий оборонной промышленности. Также в этот список входят признанные временно негодными по состоянию здоровья, а также те, кто имеет категорию здоровья Г и Д. Отсрочку от мобилизации получат и те, кто занят постоянным уходом за членом семьи либо за инвалидами I группы, а также имеющие на иждивении четверых и более детей в возрасте до 16 лет. Еще одна группа, не подлежащая мобилизации, – те, чьи матери кроме них имеют четверых и более детей в возрасте до восьми лет и воспитывают их без мужа.

Также мобилизованными не могут быть граждане, которые уже сняты с воинского учета или находятся в отставке, независимо от принадлежности к силовым ведомствам, подчеркнули в Минобороны РФ.

Что делать, если меня призвали по ошибке? 

К сожалению, участились ситуации, когда ради исполнения плана на передовую отправляют не тех, кого следует по закону и директивам министерства обороны. В таком случае Объясняем.рф рекомендуют пожаловаться начальнику военкомата, а также в вышестоящий комиссариат, прокуратуру или суд. Кроме того, можно обратиться в Общественный народный фронт (ОНФ). Обращаться за помощью можно в региональные отделения организации — лично и по телефону, а также в группы в социальных сетях.

Приостанавливаются ли ваши обязательства по потребительским кредитам, если вы были призваны? 

Банк России уже рекомендовал банкам разработать специальные программы кредитных каникул и реструктуризации для граждан, призванных по мобилизации. Также регулятор рекомендовал не начислять по договорам с мобилизованными заемщиками неустойку (штрафы, пени), не предъявлять требования о досрочном исполнении обязательств, приостановить взыскание просроченной задолженности или ипотечного жилья, не выселять из ипотечного жилья, на которое ранее было обращено взыскание.

Выплачивать кредиты и ипотеку мобилизованный может самостоятельно — через банковский сайт или приложение, а также с помощью родственников.

Какие выплаты положены мобилизованным? 

В частности, мобилизованным полагаются ежемесячное довольствие в соответствии со званием и должностью, а также надбавки и страховые выплаты. Деньги будут перечислять на персональный счет военнослужащего, с которого тот сможет полностью или частично перевести их членам семьи. 

Если у вас остались вопросы, то можно позвонить на горячую линию 122 или же задать свой вопрос через чат-бот Объясняем.рф. Также вопросы можно задать и лично министерству обороны: через сайт или позвонить на телефоны горячей линии: 8 (800) 100-77-07, 8 (495) 498-43-54, 8 (495 498-34-46)

Читайте также: «Солдаты и офицеры должны быть уверены, что о них позаботятся»: какие социально-трудовые гарантии получат мобилизованные сотрудники?