«Слышать и слушать клиента»: билайн рассказал о новой стратегии

За год оператор в Татарстане увеличил скорость мобильного интернета на 20%. Ещё одно значимое достижение — обновление сервиса по борьбе с телефонным мошенничеством. Теперь PRO-версия «Виртуального помощника» помогает вернуть деньги, если клиент стал жертвой злоумышленников.

За год оператор в Татарстане увеличил скорость мобильного интернета на 20%. Ещё одно значимое достижение — обновление сервиса по борьбе с телефонным мошенничеством. Теперь PRO-версия «Виртуального помощника» помогает вернуть деньги, если клиент стал жертвой злоумышленников.

Татарстанцы всё чаще решают повседневные задачи и следят за новостями с помощью цифровых сервисов на своих смартфонах. Например, активно используют портал Госуслуг и банковские приложения — спрос на них с прошлого года вырос на 64,2% и 61,5% соответственно. Об этом свидетельствуют данные исследования, проведённого Билайном. Также среди жителей республики популярны музыкальные сервисы (+48,2%), новостные порталы (+50,6%) и социальные сети (+20,3%).

— Если говорить о том, что позволяет цифровым сервисам проникать в нашу повседневную жизнь, то это, конечно, качественная сеть мобильного оператора, — отметил директор Центрального региона Билайна Дмитрий Глотов. — Чтобы наша сетевая инфраструктура справлялась с постоянно растущим объемом интернет-трафика (а он увеличивается на десятки процентов), Билайн реализовал масштабный проект по переводу частот из сети 3G в более современный и эффективный стандарт LTE.

После проведения рефарминга скорость мобильного интернета увеличилась более чем на 20%. В результате жители республики могут пользоваться мобильными сервисами на более высоких скоростях: быстрее загружать тяжелые файлы, общаться по видеосвязи в высоком качестве, смотреть фильмы, учиться и работать удаленно — из дома или с дачи.

— В последние три-четыре года Билайн последовательно инвестировал в модернизацию и развитие инфраструктуры, и этот курс остается одним из ключевых элементов нашей обновленной стратегии. Особенно значительных успехов компания достигла в Татарстане, где телеком-сеть соответствует самым высоким стандартам качества. Но мы не останавливаемся на достигнутом. В 2025 году у нас грандиозные планы — запустить на 80% больше объектов связи, чем в прошлом году. Это обеспечит ещё более качественное покрытие 4G-сети по всей республике и ещё более высокие скорости мобильного интернета для наших клиентов, — рассказал генеральный директор Билайна Сергей Анохин.

«Одна из ключевых задач — установить диалог с клиентами»

В конце прошлого года Билайн предложил жителям Татарстана указать места, где необходимо улучшить качество сотовой связи, а также сообщить, какие именно изменения требуются в этих локациях. Причем принять участие в проекте «Расскажи, где сделать связь ещё лучше» могли не только клиенты оператора, ведь качественная связь важна каждому.

В проектировании сети технические специалисты Билайна применяют современные технологии, в том числе решения на основе искусственного интеллекта. Однако главным ориентиром для компании всегда остаются клиенты — их реальные и повседневные потребности. Именно поэтому оператор стремился вовлечь татарстанцев в этот важный процесс и предоставил им удобную форму для выражения своих пожеланий.

По словам Дмитрия Глотова, каждая вторая из трех точек, предложенных жителями республики в рамках проекта, уже включена в планы по развитию сети, находится на стадии проработки или в этих локациях уже установлено дополнительное оборудование.

— Одна из ключевых задач — установить диалог с клиентами. Слушать и слышать клиента, разговаривать с ним и понимать, зачем ему нужны наши услуги, какие задачи он решает с их помощью, как мы можем ему помочь, — отметил генеральный директор Билайна Сергей Анохин. — Мы стараемся разрабатывать продукты так, чтобы они максимально удовлетворяли потребности клиентов. Поэтому вторым элементом развития остается продуктовая стратегия — понимание клиента и выстраивание эффективной коммуникации с ним.

Анохин добавил, что в рамках новой стратегии оператор сосредоточится на нескольких ключевых направлениях, включая те, в которых уже занимает сильные позиции. Так, Билайн традиционно успешен в сфере безопасных технологий и в решениях для семейной аудитории. Эти направления останутся в приоритете, и компания продолжит их развитие, улучшая продукты и сервисы.

«Одни операторы с проблемой мошенничества не справятся»

Билайн уже давно ведет активную борьбу с телефонными мошенниками. Только с начала года в Татарстане было заблокировано более 10 миллионов подозрительных звонков — со спамом или признаками мошенничества. Из них четыре миллиона поступили на телефоны пожилых людей. По словам Дмитрия Глотова, самая продолжительная атака длилась шесть минут — за это время мошенник совершил 151 звонок.

— Напомню, что с мошенниками борется «Виртуальный помощник», у которого есть две версии: базовая и PRO. Базовая версия автоматически подключена всем клиентам и доступна бесплатно. Она блокирует подозрительные звонки не только по голосовому каналу, но и в мессенджерах. Для активации достаточно просто поставить галочку в приложении Билайна, — пояснил Глотов.

Недавно Билайн запустил новый сервис, позволяющий вернуть деньги в течение пяти рабочих дней, если клиент стал жертвой мошенников. Он работает с любыми банками и делает процесс возврата максимально простым. Чтобы воспользоваться услугой, достаточно подать заявку в мобильном приложении Билайна — без лишних условий и сложностей.

Кроме того, компания совместно с Альфа банком запустила интеграцию между своими службами поддержки — новый сервис, направленный на борьбу с кибермошенничеством. Теперь клиенты обеих компаний смогут быстрее предотвращать мошеннические действия и эффективнее защищать свои средства.

— На самом деле одни операторы с проблемой мошенничества не справятся. Очень важно работать в этом направлении совместно — операторам, банкам и государству. Именно с этой целью был запущен проект по интеграции систем поддержки. Клиент обращается в службу поддержки Билайна, специалист выявляет признаки атаки мошенников и сразу переключает обращение в службу поддержки Альфа банка. Клиенту не нужно звонить в банк и заново объяснять ситуацию, — отметил Дмитрий Глотов.

«Мы этим занимаемся не потому, что это модно, а потому, что считаем это правильным»

В честь 80-летия Победы в Великой Отечественной войне Билайн запустил библиотеку историй героев-связистов. Проект «Держим связь» — это рассказы о людях, которые, рискуя жизнью, сохраняли хрупкую нить связи. Эти истории звучат в радиоэфире, на спектаклях и выставках, и проект продолжает расширяться. Но это лишь часть широкой социальной активности Билайна.

Новая стратегия компании делает акцент на внутренней культуре и командном духе. Как рассказал Сергей Анохин, цель — сделать Билайн одним из лучших работодателей в условиях дефицита кадров, привлекая инициативных, любящих эксперименты и развитие, ценящих свое время, настоящих людей.

— Мы занимаемся этим не потому, что это модно, а потому, что считаем это правильным. Билайн действительно создает полезные и ценные технологии и сервисы, которые помогают людям в самых разных ситуациях, — подчеркнул он.

Для Билайна ключевыми ценностями остаются инновации, открытость и смелость. Компания вдохновляет сотрудников, инвестирует в их развитие, поддерживает спорт, создает карьерные возможности и продолжает писать новые страницы своей истории.