foto_1

Как изменилась работа службы «112» после резонансного убийства рыбака Сергея Елесина


Экстренная служба работает в Татарстане с 2009 года. Подобно американской «911» сегодня она принимает порядка 50% всех звонков татарстанцев. Это примерно 5,5 тысячи обращений в день, два колл-центра в Казани и Набережных Челнах.


Светлана Буракова – Казань

Но зачем же нужен лишний посредник между звонившим и конкретным ведомством? И в чем эффективность службы, если люди так и не дожидаются помощи, а что еще хуже — погибают из-за неоперативной работы диспетчеров?

«Ответственность мы с себя не снимаем, даже несмотря на невиновность»

На фоне рассказов об эффективности и высоких показателях работы экстренной службы «112» вспоминается трагический случай татарстанского рыбака Сергея Елесина, которого жестоко убили в октябре 2015 года. Во время погони, которую устроили преступники перед расправой, погибший успел сообщить в службу спасения о преследователях, однако помощи так и не получил. Тогда это объяснили тем, что не смогли определить точное местонахождение звонившего.

— Тяжелый случай. Мы ни в коем случае с себя вины не снимаем, даже несмотря на то, что по решению суда нашей вины нет. Для того, чтобы подобное не повторялось, много работы было проделано. В частности, возникла потребность в отработке геопозиционирования абонента для максимально быстрого реагирования. Особенно в тех случаях, когда беда «на пороге». Были переработаны, отшлифованы алгоритмы взаимодействия службы с ответственными ведомствами. Кроме того, поставлено дополнительное оборудование, чтобы тот отрицательный опыт, который мы получили, не повторялся, — объяснился заместитель министра по делам ГО и ЧС Татарстана Олег Степушенко.

foto_2

Сегодня диспетчеры работают по следующей схеме, когда к ним поступает звонок:

1. Оператор представляется, причем не фамилией, а операторским номером.

2. Задается первый вопрос «Чем могу помочь?». Эта фраза должна расположить человека, который звонит, и показывает готовность сотрудника ему помочь.

3. Далее оператор в максимально сжатые сроки выясняет, что и где случилось. По определенному алгоритму, который прописан под каждый отдельный случай, будь то ДТП или ухудшение состояния здоровья, диспетчер продолжает задавать уточняющие вопросы.

4. Заполняется карточка происшествия, после чего информация передается в реагирующие службы.

5. После сбора первичной информации составляется дополнительный акт, чтобы предоставить полную информацию о происшествии.

Время приема обращения не регламентировано. Тем не менее там, где требуется немедленное реагирование, служба пытается уложиться в минуту.

Сам Степушенко объясняет, что служба «112» была создана как «единое окно» для приема сообщений обо всех ЧП и происшествиях. По его мнению, система разгружает оперативные службы от звонков, которые не подходят под категорию «чрезвычайные», что позволяет им быстрее реагировать на экстренные ситуации.

«Многие упорно продолжают набирать старые номера»

Впрочем, проблема отнюдь не только в диспетчерах и работе службы, как привыкли утверждать сами граждане. Часто жители становятся заложниками собственной неосведомленности. Раньше было все просто: стационарный телефон дома на тумбе и традиционный набор — 01, 02, 03, 04. Однако с тех пор мало кто учитывает, что с появлением мобильных устройств система требует корректировки номеров.

foto_3

— Современные гаджеты запрашивают трехзначный набор цифр, и для этого было введено новое кодирование — 101, 102, 103, 104 для мобильных устройств. Но многие упорно продолжают набирать старые коды и, разумеется, ответа не получают, — развел руками Степушенко и подчеркнул, что людям пора перестроиться на новые коды или же запомнить один номер — «112» и звонить туда. Кстати, звонок можно совершить с мобильного устройства, даже если на счету нет денег, не ловит связь. Возможность позвонить есть и при отсутствии сим-карты.

В службе только женщины

В службе «112» сегодня работают 79 человек, из которых операторов по приему вызовов — 69. В среднем одна смена — это 15-17 человек, работающих 24 часа. Интересно, что большая часть штата — это женщины. Мужчины попросту не всегда справляются с психологической нагрузкой.

— В каждую смену стараемся добавить хотя бы одного мужчину, но пока нам это не удается. Мужчины редко задерживаются у нас надолго, — с грустью отмечает представитель министерства. Тем не менее сотрудников пока хватает и доукомплектации на сегодняшний день не требуется. Даже среднее время ожидания абонентом ответа оператора уменьшилось с 20 секунд до 6-7.

Об этом свидетельствует и тот факт, что службе успешно удавалось справляться при пиковой загрузке. Так было, например, во время массовых эвакуаций в Казани. В эти дни служба приняла более 100 звонков и усилила штат на 20%. Так же было и во время проведения матчей Кубка Конфедераций, когда к основным звонкам прибавились еще и обращения иностранных граждан. Таковых было 94, и все связаны по большей части с медицинской помощью.

foto_4

Кстати, операторы могут принять звонки на русском, татарском и английском языках. Но если с основным штатом все в порядке и имеются даже англоговорящие сотрудники, то вот психологов не хватает, признается Степушенко.

— Мы хотим дополнительно решить вопрос — в каждую смену добавить по одному психологу. Потому что часто требуется профессиональная помощь. Например, держать на связи человека, который сидит на крыше, свесив ноги. Важно отговорить его от смертельного шага, — заключил спикер.

Как действовать при звонке в экстренную службу?

Самое главное — не паниковать и попытаться максимально спокойно и сконцентрированно себя вести.

  1. Полностью представьтесь. Можно не переживать, предоставляя эту информацию диспетчеру, потому что это все защищено законом о персональных данных. Использовать ее могут только по официальным запросам суда или Следственного комитета, при возбуждении уголовного дела.
  1. Кратко опишите, что произошло и где. Это позволит оператору сразу же передать первичную информацию нужному ведомству.
  1. Затем спокойно ответьте на все наводящие вопросы диспетчера — это позволит более подробно представить картину произошедшего.
  1. Затем остается лишь ждать, когда среагируют ведомства.

Читайте также: Борьба за казанский рынок такси: санкции для водителей, демпинг и монополизация


 


Опубликовано 12.10.2017

2 комментария

Кара

Зачем нам служба 112? Реально организация которая дублирует функции. Если поступает много звонком так вы посадите людей из этой службы на телефоны 01,02,03. Какие проблемы?

Казанец

Ничего не изменилось в работе 112. Как ждали так и ждем. Просто они пытаются успокоить когда им звонят и успокаивают.

Комментировать