Как изменилась работа службы «112» после резонансного убийства рыбака Сергея Елесина

Общество 17:36 / 12 октября
Как изменилась работа службы «112» после резонансного убийства рыбака Сергея Елесина

Экстренная служба работает в Татарстане с 2009 года. Подобно американской «911» сегодня она принимает порядка 50% всех звонков татарстанцев. Это примерно 5,5 тысячи обращений в день, два колл-центра в Казани и Набережных Челнах

Экстренная служба работает в Татарстане с 2009 года. Подобно американской «911» сегодня она принимает порядка 50% всех звонков татарстанцев. Это примерно 5,5 тысячи обращений в день, два колл-центра в Казани и Набережных Челнах.


Светлана Буракова – Казань

Но зачем же нужен лишний посредник между звонившим и конкретным ведомством? И в чем эффективность службы, если люди так и не дожидаются помощи, а что еще хуже — погибают из-за неоперативной работы диспетчеров?

«Ответственность мы с себя не снимаем, даже несмотря на невиновность»

На фоне рассказов об эффективности и высоких показателях работы экстренной службы «112» вспоминается трагический случай татарстанского рыбака Сергея Елесина, которого жестоко убили в октябре 2015 года. Во время погони, которую устроили преступники перед расправой, погибший успел сообщить в службу спасения о преследователях, однако помощи так и не получил. Тогда это объяснили тем, что не смогли определить точное местонахождение звонившего.

— Тяжелый случай. Мы ни в коем случае с себя вины не снимаем, даже несмотря на то, что по решению суда нашей вины нет. Для того, чтобы подобное не повторялось, много работы было проделано. В частности, возникла потребность в отработке геопозиционирования абонента для максимально быстрого реагирования. Особенно в тех случаях, когда беда «на пороге». Были переработаны, отшлифованы алгоритмы взаимодействия службы с ответственными ведомствами. Кроме того, поставлено дополнительное оборудование, чтобы тот отрицательный опыт, который мы получили, не повторялся, — объяснился заместитель министра по делам ГО и ЧС Татарстана Олег Степушенко.

foto_2

Сегодня диспетчеры работают по следующей схеме, когда к ним поступает звонок:

1. Оператор представляется, причем не фамилией, а операторским номером.

2. Задается первый вопрос «Чем могу помочь?». Эта фраза должна расположить человека, который звонит, и показывает готовность сотрудника ему помочь.

3. Далее оператор в максимально сжатые сроки выясняет, что и где случилось. По определенному алгоритму, который прописан под каждый отдельный случай, будь то ДТП или ухудшение состояния здоровья, диспетчер продолжает задавать уточняющие вопросы.

4. Заполняется карточка происшествия, после чего информация передается в реагирующие службы.

5. После сбора первичной информации составляется дополнительный акт, чтобы предоставить полную информацию о происшествии.

Время приема обращения не регламентировано. Тем не менее там, где требуется немедленное реагирование, служба пытается уложиться в минуту.

Сам Степушенко объясняет, что служба «112» была создана как «единое окно» для приема сообщений обо всех ЧП и происшествиях. По его мнению, система разгружает оперативные службы от звонков, которые не подходят под категорию «чрезвычайные», что позволяет им быстрее реагировать на экстренные ситуации.

«Многие упорно продолжают набирать старые номера»

Впрочем, проблема отнюдь не только в диспетчерах и работе службы, как привыкли утверждать сами граждане. Часто жители становятся заложниками собственной неосведомленности. Раньше было все просто: стационарный телефон дома на тумбе и традиционный набор — 01, 02, 03, 04. Однако с тех пор мало кто учитывает, что с появлением мобильных устройств система требует корректировки номеров.

foto_3

— Современные гаджеты запрашивают трехзначный набор цифр, и для этого было введено новое кодирование — 101, 102, 103, 104 для мобильных устройств. Но многие упорно продолжают набирать старые коды и, разумеется, ответа не получают, — развел руками Степушенко и подчеркнул, что людям пора перестроиться на новые коды или же запомнить один номер — «112» и звонить туда. Кстати, звонок можно совершить с мобильного устройства, даже если на счету нет денег, не ловит связь. Возможность позвонить есть и при отсутствии сим-карты.

В службе только женщины

В службе «112» сегодня работают 79 человек, из которых операторов по приему вызовов — 69. В среднем одна смена — это 15-17 человек, работающих 24 часа. Интересно, что большая часть штата — это женщины. Мужчины попросту не всегда справляются с психологической нагрузкой.

— В каждую смену стараемся добавить хотя бы одного мужчину, но пока нам это не удается. Мужчины редко задерживаются у нас надолго, — с грустью отмечает представитель министерства. Тем не менее сотрудников пока хватает и доукомплектации на сегодняшний день не требуется. Даже среднее время ожидания абонентом ответа оператора уменьшилось с 20 секунд до 6-7.

Об этом свидетельствует и тот факт, что службе успешно удавалось справляться при пиковой загрузке. Так было, например, во время массовых эвакуаций в Казани. В эти дни служба приняла более 100 звонков и усилила штат на 20%. Так же было и во время проведения матчей Кубка Конфедераций, когда к основным звонкам прибавились еще и обращения иностранных граждан. Таковых было 94, и все связаны по большей части с медицинской помощью.

foto_4

Кстати, операторы могут принять звонки на русском, татарском и английском языках. Но если с основным штатом все в порядке и имеются даже англоговорящие сотрудники, то вот психологов не хватает, признается Степушенко.

— Мы хотим дополнительно решить вопрос — в каждую смену добавить по одному психологу. Потому что часто требуется профессиональная помощь. Например, держать на связи человека, который сидит на крыше, свесив ноги. Важно отговорить его от смертельного шага, — заключил спикер.

Как действовать при звонке в экстренную службу?

Самое главное — не паниковать и попытаться максимально спокойно и сконцентрированно себя вести.

  1. Полностью представьтесь. Можно не переживать, предоставляя эту информацию диспетчеру, потому что это все защищено законом о персональных данных. Использовать ее могут только по официальным запросам суда или Следственного комитета, при возбуждении уголовного дела.
  1. Кратко опишите, что произошло и где. Это позволит оператору сразу же передать первичную информацию нужному ведомству.
  1. Затем спокойно ответьте на все наводящие вопросы диспетчера — это позволит более подробно представить картину произошедшего.
  1. Затем остается лишь ждать, когда среагируют ведомства.

Читайте также: Борьба за казанский рынок такси: санкции для водителей, демпинг и монополизация


 

КОММЕНТАРИИ (2)
Кара
Зачем нам служба 112? Реально организация которая дублирует функции. Если поступает много звонком так вы посадите людей из этой службы на телефоны 01,02,03. Какие проблемы?
0
ОТВЕТИТЬ
Казанец
Ничего не изменилось в работе 112. Как ждали так и ждем. Просто они пытаются успокоить когда им звонят и успокаивают.
1
ОТВЕТИТЬ
ПРЕДЛОЖИТЬ НОВОСТЬ

Если вы хотите поделиться интересным событием, воспользуйтесь данной формой

ПРЕДЛОЖИТЬ

«Вообще глупости!»: министры Фаттахов и Шайхутдинов получили нагоняй от Рустама Минниханова

Общество 08:35 / 12 октября
«Вообще глупости!»: министры Фаттахов и Шайхутдинов получили нагоняй от Рустама Минниханова

Абсурд — так охарактеризовал проблемы, озвученные рабочими группами на заседании Совета по предпринимательству, президент Татарстана. Больше всего досталось дотошному Минобрнауки с шаблонным подходом к работе и несвоевременно реагирующему Министерству информатизации и связи республики

Абсурд — так охарактеризовал проблемы, озвученные рабочими группами на заседании Совета по предпринимательству, президент Татарстана. Больше всего досталось дотошному Минобрнауки с шаблонным подходом к работе и несвоевременно реагирующему Министерству информатизации и связи республики.


Светлана Буракова – Казань

Сложности с получением лицензии для организации детского внешкольного досуга, «паутина» вместо рекомендаций от Роскомнадзора при обработке персональных данных, а также бессмысленные и беспощадные проверки фермеров в ежедневном режиме — основные проблемы, которые подняли бизнесмены перед президентом Татарстана Рустамом Миннихановым. Некоторые вопросы больше походили на абсурд. Потому неудивительно, что у многих из присутствующих невольно возник вопрос: «Как такое вообще возможно?». На заседании Совета выступили шесть проектных групп, но несколько докладов вызвали особо бурную реакцию президента.

«Наша главная проблема — мы не занимаемся детьми»

Предприниматели, которые развивают сферу досуга для детей, обратились за помощью в Совет по предпринимательству, когда поняли, что их проблема нерешаема, причем не только на региональном уровне, но и на федеральном. У бизнеса возникли сложности с получением лицензии — страдают школы танцев, робототехники, рисования, йоги.

foto_2

Сами же предприниматели уверены, что занимаются больше досуговой деятельностью, нежели образовательной, и предъявлять им требования по наличию трех туалетов, аварийных выходов и доказывать необходимость в соблюдении прочих норм — бред.

Занятия проводятся по часу-два, помещения маленькие и соблюсти все правила просто невозможно. Но власти непреклонны и требуют лицензии. Как рассказала докладчик от рабочей группы Виктория Токарева — руководитель клуба робототехники «Технокласс», в Казани вот уже 95% рынка никак не может выйти в легальное поле, даже несмотря на то, что очень хочется.

— Совсем отказаться от лицензирования невозможно, это же грант безопасности, — тут же попытался оправдаться министр образования и науки Татарстана Энгель Фаттахов. Но Рустам Минниханов, не дождавшись продолжения, начал парировать.

foto_3

— Вопрос в том, что они проводят занятия не более двух часов. Нам важно занять детей, чтобы они не болтались где-то, а были при деле. Они бегают на улице, и никто не просит отдельный туалет для этого. Надо подумать. Если мы эти кружки не организуем, то они будут на улице или еще где-то, — негодовал глава республики.

— Подготовить обращение к федеральным органам? — робко уточнил Фаттахов.

— Нет. На это уйдет уйма времени, надо сейчас решение придумать, — ответил Минниханов и тут же отдал несколько поручений. Для начала он дал указание подключиться к работе главам муниципалитетов, которые могли бы предложить предпринимателям подходящие площади на льготных условиях. Одним из вариантов также было предложение упростить процедуру и посмотреть на предлагаемую услугу той или иной компании объективно.

foto_4

— Если робототехника, то какая разница? Там свет есть, тепло есть, безопасность соблюдена, ответственные взрослые есть. Можно упростить процедуру, — продолжал президент. — Это ваше шаблонное отношение, — снова переключил внимание на главу Минобрнауки республики Минниханов. — Надо найти какие-то формы. Роспотребнадзор, и к вам обращаюсь. Главное — дети должны быть заняты. Наша основная проблема — мы не занимаемся детьми. Если мы ими не занимаемся, ими занимается кто-то другой. На два часа привели ребенка, ничего не случится.

«Предпринимателям давайте поможем»

1 июля 2017 года вступили в силу изменения в закон «О персональных данных». Если ранее он соблюдался, мягко говоря, формально и штрафы были очень символическими, то в этот раз Роскомнадзор решил «закрутить гайки». Изменения предполагают, что предприниматели, собирающие на своих сайтах данные посетителей и клиентов, должны разработать более 15 документов, связанных с защитой персональных данных. А что это конкретно за документы, какие у них особенности, бизнес не понимает, а разъяснений никто не дает.

К слову, практически каждый сайт сегодня имеет формы обратной связи с заполнением персональных данных, а за несоблюдение закона предусмотрены штрафы от 5 до 20 тыс. рублей для ИП и от 15 до 70 тыс. рублей для юридических лиц. Разработка необходимой документации варьируется от 3 до 12 тысяч, а в отдельных случаях — до 120 тыс. рублей. При этом нет гарантий, что документация защитит от новых штрафов. Таким образом, без четкого понимания полного списка требований к необходимым документам предпринимателям практически невозможно выполнить требования нового законодательства.

foto_5

В доказательство этих слов докладчик — предприниматель Радик Чумарин — вывел на экран разъяснительную схему от Роскомнадзора, как должны выполняться требования закона. Похожа она была больше на лабиринт Фавна.

— Надо как-то им помочь, а не вот эту «паутину» давать. Если люди говорят, что невозможно, надо же как-то реагировать, это же полный абсурд, — возмутился Минниханов, а предприниматель невзначай заметил, что сам Роскомнадзор разрабатывал документацию для своей системы около двух месяцев.

— Они молодцы, это еще быстро — за два месяца, — улыбнулся президент, чем вызвал в зале оживление.

Министр информатизации и связи Татарстана Роман Шайхутдинов попытался объясниться и уверил, что он уже встречался с рабочей группой и ряд решений был сформирован. Но доводы не показались президенту убедительными, и он продолжил.

foto_6

— Найдите форму, чтобы закон выполнить и чтобы это было удобно, внесите какие-то изменения. Данные должны быть, но не должно быть так сложно. <…> Ты у нас деньги тратишь на проекты. Ничего бесплатно не сделаешь. А предпринимателям давайте поможем — организуем какие-то площадки, окажем содействие. Я же не против закона, закон нужно выполнять. Почему его 10 лет не выполняли, а сейчас вспомнили? Теперь драконовскими методами начнем людей штрафами душить, — заключил Рустам Минниханов.

«Придумывают какие-то непонятные вещи, вообще глупость»

Третья волна негодования президента началась, когда вышел спикер от предпринимателей-фермеров, занимающихся торговлей молоком и столкнувшихся с проблемой получения разрешений.

Дело в том, что им приходится каждый день получать ветеринарные, сопроводительные документы, которые подтверждают соответствие продукции всем нормам. Многие фермеры живут и ведут хозяйство вдалеке от районных центров, куда нужно ехать за документами и в лаборатории на экспертизу. Другого варианта получить документы нет. Однако только на транспортные расходы приходится тратить порядка 40% от выручки, а отсутствие разрешений грозит штрафом до 20 тыс. рублей.

— Вообще глупости! Каждый день ездить. Есть объект, который обследуется. Надзорный орган смотрит, ежемесячно он должен проверять, если нужно. Но как каждый день будешь сдавать анализы? Это невозможно. Это просто надуманная тема, если есть постоянное поголовье. Придумывают какие-то непонятные вещи, вообще глупость, — эмоционально высказался президент. Тем не менее обсуждение было быстро свернуто, поскольку Рустам Минниханов тут же вынес вердикт. Он согласился с позицией Совета: проверять фермеров, имеющих постоянное поголовье скота, следует не чаще раза в месяц.

foto_7

В заключение Рустам Минниханов практически потребовал от глав районов не устраняться от решения проблем предпринимателей, сваливая все на ответственные ведомства, и защищать интересы бизнеса в случаях, когда возникает правовой вакуум.


Читайте также: «По телевизору бизнесу обещают помощь, а по факту этого нет»


 

КОММЕНТАРИИ (14)
Айдар
Молодцы конечно, собираются, обсуждают. А в итоге все это останется на словах. Как потом проверить что проблемы которые были озвучены решены?
1
ОТВЕТИТЬ
Вопрос
Когда уже министра образования в отставку отправят? Его реально жалко. Что не совещание так сразу ему попадает.
1
ОТВЕТИТЬ
Анысы
Ничего непонятно так закон выполнять или нет? Должны сдавать анализы каждый день или нет? Везде предприниматели мучаются, так почему в Татарстане не должны? У нас одна страна или нет?
1
ОТВЕТИТЬ
Фанис
Министр образования несёт сложнейшее бремя. Требования, требования, требования. При этом очень порядочный, исполнительный человек.
-1
ОТВЕТИТЬ
Лили
А при чем здесь министр образования? Он что ли придумал эти барьеры?!
1
ОТВЕТИТЬ
Фарид
Зачем нужны такие министры,если сами ничего решить не могут,а спрашивают у президента разрешения обратиться к федералам.Грош цена таким министрам.
0
ОТВЕТИТЬ
Сергей
Публикуйте почаще такие материалы, Спасибо! Цирка не нужно, вот они, клоуны
1
ОТВЕТИТЬ
Серьезный
Министр Фаттахов-ответственный человек, и то,что он уточняет у вышестоящих инстанций только доказывает,что он человек исполнительный и действующий в рамках законодательства,а не самодур.
0
ОТВЕТИТЬ
Пенсионер
А Мухаметшин каким боком на этом собрании? Или он бизнесмен?
1
ОТВЕТИТЬ
Апельсин
Идет целенаправленная дискредитация властей Татарстана. Это очевидно. Прежде всего,благодаря подаче самого журналиста,госпожи Светланы Бураковой. Непрофессионально с вашей стороны. Вы ведь должны подходить непредвзято к подаче материала,а не кидаться эмоционально окрашенными выражениями типа «дотошный министр образования».
-1
ОТВЕТИТЬ
Кирилл Шлыков, главный редактор
О какой дескредитации вы говорите? Если бы вы разбирались в вопросе, то наверняка знали, что Совет по предпринимательству — это и есть инструмент республиканской власти. С его помощью руководители Татарстана следят за ситуацией в бизнесе. Когда там есть проблемы о них открыто говорят. И это огромный плюс. Он помогает, в том числе нам — журналистам, предметно разбираться в вопросе. Подача материала полностью соответствует журналистским трендам. Светлана прекрасно справилась с редакционным заданием! Ни о какой предвзятости речи быть не может. «Кидаться эмоционально окрашенными» фразами, у вас, Апельсин, получатся хорошо. А если министру есть что сказать, мы всегда открыты к диалогу. Спасибо за то, что читаете нас!
1
Анонимно
Как это понять, образование превращается в предпринимательство? И так уже преподавателей сделали предпринимателями, они занимаются после работы на дому за определённую плату. А что школы уже неспособны преподать качественно урок? Или низкие знания учителей. Я бы не сказал что знание учителей слабые. Похоже плохая система в системе образования. Надо изучать систему образования с царских и советских времён, а не европейскую систему. И выдумывать то что не приемлемо в системе образования не нужно. Средства выделенные на образование не нужно ни делить и не отбирать и не передавать. И советчики в системе образования не нужны, а вот помощь нужна в строительстве от дошкольных до высших учебных заведений и содержания учебных заведений. Помощь в оснащении для них тоже надо. Не надо перекладывать на плечи учителей, воспитателей и родителей и решать это на государственном уровне. Ответить
1
ОТВЕТИТЬ
Наталья
Бедненький обидели министра образования, только зачем лез туда где, как корова в седле. На кого учился, там пусть и работает.
1
ОТВЕТИТЬ
Артем
«дескредитации» — и это главред!
0
ОТВЕТИТЬ
ПРЕДЛОЖИТЬ НОВОСТЬ

Если вы хотите поделиться интересным событием, воспользуйтесь данной формой

ПРЕДЛОЖИТЬ
видео
наверх