Моя знакомая (стоит упомянуть, что это пенсионерка) за разговорам рассказала историю. На днях она брала кредит в банке. После того как специалист озвучила условия, клиентка спросила, нужно ли оформлять добровольную страховку жизни и здоровья. Операционист уверила, что данная услуга оформляется обязательно и только в офисах отделения. 

– Я уточнила, можно ли отказаться от этой услуги, – вспоминает собеседница. – Девушка мне ответила, что можно только в трех случаях: либо самостоятельно оформить заявку на кредит через мобильные приложения банка, либо с поручителем, либо оформить без страхования в отделении, но при этом процент будет увеличен. Раз все так, я оформила со страхованием. На следующий день решила отказаться от страховки, но руководитель отделения отказалась принимать заявление. Она мне заявила: «Вы что, хотите обмануть банк? Почему вы сразу же не оформили кредит без страхования?». Я объяснила причину, но это не помогло.

И это далеко не единственный случай, когда банки так «наживаются» на своих клиентах. За прошлый год в Роспотребнадзор татарстанцы обратились за защитой своих потребительских прав 5,2 тысячи раз. Причем 1 129 из этих обращений — жалобы на недобросовестные кредитные организации, которые в договор «незаметно» для потребителя вписывали различные дополнительные услуги. Зачастую они не имеют для потребителя ценности.

— В топ-3 жалоб на услуги вошли обращения по работе банков и организаций, оказывающих финансовые услуги, нарушению прав потребителей при дистанционной торговле и качеству оказания бытовых услуг, – сообщила заместитель руководителя Управления Роспотребнадзора по РТ Марина Трофимова.

Как обманывают банки

Очень часто кредитные организации при заключении договора включают дополнительные услуги. Таким образом, они увеличивают свой средний чек. Например, Сбербанк практически всем своим пользователям подключает услугу «Уведомления», чтобы вы знали, сколько денег потратили и сколько у вас осталось на счете. Как будто это нельзя отследить без их суперуслуги. 

Такие платные дополнительные услуги вполне себе легальны. Они предусмотрены законом, но человек вправе от них отказаться. Тогда что здесь не так? А то, что сотрудники банков обязаны доносить до потребителя информацию о том, кто предоставляет услуги, что в них входит и какая стоимость. Однако не все это делают. Часто такие услуги изначально включаются в договор, причем без указания стоимости, а клиент не читает его перед подписанием.

— Любой договор необходимо внимательно читать и подписывать только в том случае, если вы согласны со всеми пунктами. Не просто так в кредитной организации просят поставить подпись на всех страницах договора. В таких случаях бывает крайне сложно доказать, что банк навязал свои услуги, – предупредила Трофимова.

Еще чаще дополнительные услуги просто навязываются работниками банка. Причем разными изощренными способами. Например, страхование. Банки предлагают свою страховую компанию, которая может оказаться в 1,5–2, а иногда и в 3 раза дороже, чем сторонняя. Если же вы попытаетесь отказаться от навязанной страховки, вам скажут, что у вас повысится процент, а возможно, откажут и в самом кредите. 

Нередко финансовые учреждения предлагают дополнительные услуги в связи с ипотекой. Так, вам могут предложить сдать на регистрацию договор за 15-50 тысяч рублей, арендовать ячейки втридорога в этом банке и некие платные привилегии. В ответ на ваш отказ менеджер начнет вам рассказывать, насколько это снижает процент одобрения ипотеки.

Законны ли дополнительные услуги? 

– Навязывание услуг (когда приобретение одних товаров или услуг обуславливается обязательным приобретением других товаров или услуг) прямо запрещено статьей 16 закона «О защите прав потребителей».  Конечно, банки знают о такой норме, поэтому официально подобные условия нигде не указываются. В то же время на практике можно встретить нарушения, которые и подпадают под эту статью. В этом случае нужно писать претензию в банк, а копию отправлять вместе с жалобой в банк (неправомерные действия банка также можно обжаловать в суде), – объясняет юрист, специалист по защите прав потребителей Семен Михайлов. 

За прошлый год, по данным Роспотребнадзора, 1,7 тысячи правонарушителей были привлечены к административной ответственности. Сумма наложенных штрафов составила порядка 14 млн рублей. Возбуждено 310 административных дел, сумма штрафов составила 4 млн рублей. Также Управление участвовало в 320 судебных процессах по защите прав потребителей финансовых услуг, в результате потерпевшим присуждено 16,5 млн рублей, в том числе 1,5 млн – за моральный ущерб. Банки, на которые чаще поступали жалобы, — «Почта банк», «Россельхозбанк», «Совкомбанк», «Восточный».

По словам пресс-службы Сбербанка, оформление страховки при заключении кредита носит исключительно добровольный характер. Отказ в выдаче кредита не может быть обусловлен отсутствием договора о страховании жизни.

– Процедура добровольного страхования жизни, как следует из самого названия, является процедурой исключительно добровольной. Подробное разъяснение правил и условий страхования не может рассматриваться как навязывание услуги. У банка есть право не разглашать причин отказа – они не связаны с отсутствием договора о добровольном страховании жизни, – пояснили представители учреждения.

Они также прокомментировали их случай с обманутой пенсионеркой.  

– Чаще всего данные расследований показывают, что причиной недовольства является неполная консультация или недостаточное информирование клиента. В таких ситуациях мы назначаем сотрудникам повторный обязательный обучающий курс по соблюдению технологии продаж и стандартов обслуживания и внимательно контролируем дальнейшие действия на каждом этапе продажи услуги и обслуживания в офисе, – сказали в банке. 

Как утверждают в «Почта Банке», сотрудники всегда информируют заемщиков об услугах и в целом никогда не предоставляют их без согласия клиентов. Кроме того, в организации существует система депремирования за некачественную продажу. 

– В банке действует ограничение на продажу более трех дополнительных продуктов одному клиенту. «Почта Банк» лишь предлагает дополнительные услуги, обязательно поясняя клиенту суть услуги и ее стоимость. При этом решение о ее приобретении всегда остается за клиентом. Поэтому говорить о навязывании услуг в данной ситуации некорректно, – сообщила пресс-служба организации. 

К сожалению, больше «смелых» банков не оказалось. Запросы на комментарии были отправлены в «Открытие», «Россельхозбанк», «Восточный». Но вместо четкого ответа журналист редакции KazanFirst получил — «простите, но мы не сможем ответить», а кто-то и вовсе проигнорировал запрос.

Почему допуслуги навязываются и как не стать их жертвой? 

Руководитель центра разработки бизнес-планов «Позитив Консалтинг» Ирек Галямов объясняет, что у каждого менеджера банка есть план, сколько он должен продать клиенту дополнительных товаров и услуг, от этого зависит премиальная часть его зарплаты, поэтому финансовые учреждения так любят навязывать нужные им для выполнения плана продаж продукты. 

— Здесь главное не поддаваться эмоциям. Оставаться спокойным, в здравом уме. Стоит помнить, что менеджер банка не может решать, давать вам кредит или нет. Это человек, который продает. И, соответственно, ему надо продать, — сказал эксперт. 

Галямов также рассказал, как не попасться «на удочку» банков. Обычно кредитные договоры заключаются в спешке. Кредитополучатель не всегда читает договор до конца, что уж там говорить о маленьком шрифте. Эксперт рекомендует не подписывать договор сразу же, как только он оказался у вас перед лицом, а внимательно ознакомиться. 

– А еще лучше взять договор с собой и изучить его в спокойной обстановке. Помимо этого не надо бояться задавать вопросы. Необходимо всегда спрашивать, какие дополнения оказывают влияние на кредитную ставку. Можно обратиться к кредитному специалисту, чтобы он пересчитал стоимость договора с допуслугами страхования и без. Специалист подскажет, что можно будет исключить, — советует эксперт. 

Мало кто знает, что есть возможность отказаться от дополнительных услуг и при этом вернуть затраченную сумму в течение недели после взятия кредита. Если отказываться после, то сумма возвращается не полная, а всего лишь часть средств пропорционально страховке. Однако тут следует помнить, что если вы подключены к коллективной страховке, то деньги возвращать никто не будет. Поэтому необходимо узнавать, к какой страховке вас подключают. 

– Если покупатель прочитал договор и менеджер ушел с ним куда-то, а потом вернулся для подписания, такой договор надо еще раз прочитать, потому что в него могут быть включены какие-то дополнительные пункты, – резюмировала заместитель руководителя Управления Роспотребнадзора по РТ.

Читайте также: Рынок потребления в Татарстане побил рекорды, но ничего хорошего в этом нет