Любителей делать покупки в интернете потрясла новость — один из самых крупных маркетплейсов Wildberries закрывает свои пункты выдачи заказов. Однако, как позже выяснилось, новость оказалась не совсем правдой: пункты не закрываются, а временно перестают работать. Сотрудники объявили забастовку из-за введения нового штрафа, предусматривающего удержание до 100 процентов платы за возврат бракованного товара.

Первой на «бунт» поднялась Москва. Во вторник, 14 марта, возле главного офиса компании собрались владельцы столичных ПВЗ. Предприниматели намеревались потребовать от маркетплейса пересмотра политики штрафов.

— В оферте Wildberries, которую можно от силы прочитать за семь минут, слово «штраф» встречается 28 раз. И эту оферту постоянно меняют в одностороннем порядке. У тебя не работают камеры в ПВЗ — 100 000 рублей штраф. Поставили плохую оценку твоему пункту — снизят процент вознаграждения. Покупатель вернул бракованный товар под видом, что ему просто он не понравился, а в ПВЗ не проверили — значит, полностью оплачивают цену товара. Это нововведение стало последней каплей, — цитирует одного из владельцев пунктов Телеграм-канал «Осторожно, Москва». 

00:00

00:24

Разговаривать с недовольными «пэвэзэшниками» высокое начальство не захотело. Тогда предприниматели решили поставить ультиматум: закрыть свои пункты, пока их требования не будут услышаны. Идею подхватили и другие города России: от Калининграда до Владивостока. 

Первая масштабная забастовка была назначена на 15 марта. Планировалось, что пункты выдачи заказов Wildberries будут работать ограниченно — сотрудники примут товар со складов, но не будут выдавать посылки покупателям. Однако некоторые ПВЗ все же закрылись сегодня. Ряд Телеграм-каналов опубликовал фотографии закрытых пунктов. Они не работали в Чите, Владивостоке, Комсомольске, Улан-Удэ, Кемерово , Иркутске, Барнауле, Благовещенске, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге.

Что касается Казани, то протестами «пэвэзэшников» в столице Татарстана даже не пахнет. Как рассказал KazanFirst один из сотрудников Wildberries, в Казани проводить забастовки не будут, хотя работники недовольны введением новой системы.

— Я прочитала в новостях о забастовках. Но мне лично никто ничего не писал о том, что мы закрываем пункт, чтобы протестовать. Нет, мы продолжаем выдачу заказов, — отметила собеседница.

В другом ПВЗ редакции добавили, что забастовка сорвалась из-за того, что большая часть сотрудников боится ответных санкций от Wildberries.

— У нас же кругом штрафы. Выдал не то — штраф, чихнул не там — штраф, — посетовал сотрудник. — Да и не закрылся бы никто. У нас ведь так всегда: раскочегарят — и в норки. 

«Девушка заказала себе синие кроссовки, а приехали черные»

Пик популярности Wildberries наступил в пандемийный 2020-й. Сюда перебрались не только посетители торговых центров, но и сами магазины, а за ними и другие желающие заработать. Сегодня «Ягодки» практически ничего не продает и формально не управляет подавляющим большинство пунктов. То есть это просто сайт, на который независимые предприниматели могут выставлять свои товары. 

Похожая схема работает и с пунктами выдачи. Желающие за свой счет могут открыть ПВЗ, куда будут свозить товары. За это маркетплейс будет делиться с владельцами процентом от еженедельного оборота. В среднем эта доля составляет от 2 до 4% — зависит от места открытия и ежемесячного оборота. То есть если за месяц в пункте выдали товаров на 2 миллиона рублей, его владельцы получат от 40 до 80 тысяч рублей. Тут не стоит забывать о многочисленных штрафах, которые в разы сокращают эту сумму.

В начале марта Wildberries внесли изменения в условия оферты для ПВЗ: по новым правилам за подмену товара или за брак, поступивший на склад маркетплейса, на владельца пункта накладывается штраф в размере 100% стоимости товара вместо прежних 20%. По словам сотрудников, санкции начали выставлять в тот же день, как руководство сделало заявление о нововведениях. У некоторых из «пэвэзэшников» величина штрафа доходила до 500 000 рублей. Ситуация усугубилась 13 марта, когда в личные кабинеты сотрудников пришла информация о том, что они, при наличии долга, не смогут выводить свои деньги из системы.  

— Девушка заказала себе синие кроссовки, а приехали черные. Руководство  Wildberries считает это за подмену. Удержали 100%, хотя это не вина ПВЗ. Не мы эти кроссовки собирали и отправляли. Мы их лишь выдали. Где наша вина? — вопрошает в комментариях сотрудник ПВЗ Михаил Кулешов. 

Такие случаи не единичны. По словам «пэвэзэшников», приходит в пункты разное. Так, в один из ПВЗ под видом нового iPhone отправили палку. Еще чаще приходит брак. В Telegram-каналах «гуляет» видео, на котором  владельцы одного из пунктов выдачи Wildberries в московских Котельниках показывают, какой товар к ним приходит со склада маркетплейса. Вместо белых штор в ПВЗ пришли шторы цвета «шампань». И это совсем не вина продавца. По словам владельца пункта, «колеровку» произвел кто-то из грузчиков. Помимо этого к шторам прилагался небольшой «бонус» в виде дохлой мыши. 

00:00

00:21

Сотрудники рассказывают, что, чтобы не попасть на штрафы, они самолично отмывают и штопают товары. 

Также работники жалуются на то, что маркетплейс сделал какой-то процент зарплаты зависимым от личного рейтинга. Клиент оставляет плохой отзыв, рейтинг падает, а Wildberries списывает деньги за это. Узнать причину, почему клиент остался недоволен, невозможно. Помимо этого для сотрудников есть норматив по разборке товара, который пришел в ПВЗ. За полтора часа приход должен быть разобран, иначе штраф. 

— Возможно, маленьким пунктам выдачи этого времени и хватает. Но на крупных пунктах приход несколько раз в день. Допустим, 300–400 вещей. Параллельно идет поток клиентов. Как думаете, реально разобрать за полтора часа? — пишет сотрудник одного из ПВЗ Марина. 

Она добавила, что менеджеров заставляют покупать за свой счет пакеты и хозсредства. При этом руководство заверяет, что за это идет компенсация, но сотрудники этого не видят. Ведь начисления непрозрачные.

— Необходимо сделать систему оплаты максимально прозрачной, чтобы мы видели наши удержания, начисления за рейтинг и прочее. Сегодня же все идет в одностороннем порядке со стороны Wildberries, нас это не устраивает, — написал требования Ярослав. 

Кроме того, работники требуют: убрать все долги по браку и подменам; получить возможность оспаривать долги и удержания; вернуть на прежний уровень в 20% размер удержания за брак и подмену; установить ревизию при приемке товара, чтобы принимающий на складе нес дальнейшую ответственность за товар; списывать товар при его браке. В свою очередь партнеры Wildberries требуют обратной связи от руководства маркетплейса. 

«Телеграм-каналы раздули из мухи слона»

С бунтовщиками Wildberries на контакт не идет, зато общается со СМИ. На запрос KazanFirst в пресс-службе маркетплейса пояснили, что штраф — это вынужденная мера. По их словам, некоторые недобросовестные покупатели или менеджеры пунктов выдачи заказов могут подменять товары, например, на дешевые аналоги или товары без маркировки. Менеджеры пунктов выдачи при возврате товара должны их проверять. 

— Ожидаем, что благодаря этим мерам доля мошенничеств снизится в несколько раз, — выразили надежду в маркетплейсе.

Что касается забастовок и закрытий пунктов выдачи, то представители компании назвали эту информацию недостоверной. По их словам, пункты самовывоза продолжают работу в стандартном режиме. 

— Телеграм-каналы раздули из мухи слона и представили это как некий бунт или штурм партнеров. На самом деле недовольных лишь 0,1%, — заверили в маркетплейсе. 

Стоит сказать, что все же часть пунктов, которые участвуют в забастовке, Wildberries закрыл: 

— Как мы вчера и предупреждали, что с «партнерами», которые выбирают нецивилизованные формы диалога, угрожают представителям компании и предпринимают попытки сорвать работу офиса, сотрудничество будет приостановлено в целях безопасности. Было закрыто несколько таких пунктов, из них мы вывозим товары, которые принадлежат нам и продавцам-предпринимателям, покупателей мы проинформировали о переносе их заказов в другие ПВЗ, — сообщили РБК в пресс-службе Wildberries.

Разбираться, кто прав, а кто виноват, будет надзорное ведомство. По поручению Генеральной прокуратуры России была организована проверка на нарушение трудовых прав сотрудников интернет-магазина Wildberries. Правда, пока в Москве и Московской области, а не по всей России.