«Уровень знаний у потребителя критически поменялся»: РТ конкурирует с Москвой по числу «Знаков качества»

За последние годы россияне стали куда более требовательными в отношении товаров, которые покупают. В итоге общий процент некачественной продукции на полках снизился в разы. Как это работает и как в эту схему вписываются требования халяль, в интервью KazanFirst рассказывает бессменный руководитель Роскачества Максим Протасов.

– Максим Александрович, насколько я понимаю, Знак качества – это один из основных инструментов Роскачества. Скажите, сложно ли производителям его получить?

– Государственный Знак качества – это наш с вами главный в стране бренд, главный знак, отличающий тот товар, который точно можно спокойно брать на полке магазина – это правда. Сложно ли его получить? Сложно. Вы отлично знаете, что он бесплатен для производителей, торговых сетей, потому что мы с вами как налогоплательщики оплачиваем всю процедуру, а Роскачество как созданная правительством страны структура финансируется из бюджетных средств.

Мы отбираем с полок те товары, которые в первую очередь интересуют потребителей. Через мобильное приложение, социальные сети, нашу систему опросов нам дают рекомендации, на какое товарное исследование, на какую товарную категорию выйти, какие бренды отобрать, в каких товарах они видят риски и есть ли у них какие-либо страхи. Поэтому мы в первую очередь делаем это для потребителей и по заказу потребителей, в то время как производитель и торговые сети не в курсе. Мы не сообщаем производителям и торговым сетям, где и когда будет проходить отбор продукции. Точно так же, как и обычный покупатель, мы отбираем торговую продукцию с товарных полок, после чего обезличиваем её и отправляем в наши лаборатории для глубочайшего разбора, как мы говорим, на молекулы.

После того, как мы её разобрали, мы всё взвешиваем: какая продукция лучше или хуже, соответствует ли трем блокам критериев.

– А что это за критерии?

Первый блок – это требование технических регламентов, то есть требования безопасности. Второй – требования национальных стандартов, ГОСТов, которые нанесены на упаковках. Третий – опережающие требования стандартов Роскачества. Требования этих стандартов всегда выше, чем требования ГОСТ и технических регламентов.

Продукция, которая получает государственный знак, действительно идеальна. Более того, после того, как мы проверили продукт и выяснили, что он соответствует этим жестким критериям и требованиям, производителю предлагается пройти опять же бесплатный, но очень строгий аудит процессов качества работы на предприятии, системы менеджмента качества. Для того чтобы мы были уверены, что товар не единожды случайно был произведен такой прекрасный, какой мы его отобрали в какой-то торговой сети, а что системно продукция производится с учетом требований менеджмента качества, стабильно качественно производится продукция. Приезжают наши аудиторы, проводят серьезные глубокие аудиты производства. Если их всё устраивает, после этого второго этапа процедуры товар получает государственный Знак качества.

– Отличаются ли татарстанские производители в плане получения Знаков качества как-то от общего уровня России?

Роль Татарстана и товаров Татарстана на потребительском рынке нашей страны очень значима и она растущая. Республика входит в пятерку регионов, где больше всего государственных Знаков качества. На сегодняшний момент у товаров республики 16 Знаков, при этом в разных товарных категориях: от товаров народного потребления до продуктов питания. Всего в России около 300 товаров получили Знак качества. Татарстан делит с Москвой четвертое место по количеству таких товаров.

– Касательно проверок производства, их должны инициировать сами производители? Если не ошибаюсь, больше всего проверок проводится в Москве, Санкт-Петербурге и Нижегородской области – они в этом деле самые активные?

– Производитель не может инициировать проверки и запрашивать их. Запросить может только потребитель. Есть процесс диагностики качества работы предприятия, который проводится аудиторами Роскачества, экспертами, и которая нацелена в первую очередь на оценку эффективности качества процессов управления на предприятии. Проверяется эффективность работы предприятия, производительность труда, качественное внедрение систем менеджмента качества, использование принципов постоянных улучшений, для того чтобы предприятие работало эффективно.

Если предприятие получило наивысшие баллы после нашего чек-листа, «диспансеризации», то оно может претендовать на правительственную премию в области качества. 12 предприятий в стране, получившие наивысший балл по результатам такого аудита, получают эту премию.

Если с этой стороны смотреть на предприятия Татарстана, то он входит в тройку лучших регионов. Более 40 предприятий республики стали лауреатами или дипломантами правительственной премии в области качества, а это значит, что они получили наивысшие баллы во время прохождения нашего аудита не в продукции, а в процессах. В случае государственного знака качества мы проверяем продукт, и на него наносится этот знак.

Роскачество и халяль

– Как именно Роскачество взаимодействует со стандартами халяль, есть ли какая-то работа, которая проводится в этом плане? Проще или легче работать в такой связке?

– Цифры дадим с точки зрения мирового рынка халяль или внутреннего рынка продукции халяль. Этот рынок растет активно, темпы от 2-5% в год, действительно очень серьезный рост рынка халяльных продуктов и услуг, всей халяльной экосистемы. По поручению правительства два года назад в России на базе Роскачества был создан центр компетенции в области халяльной продукции и услуг.

Целью этого центра является разработка стандартов, гармонизация международных стандартов в сфере халяль и создание сети по сертификации продукции и услуг халяль, проверка и мониторинг халяльных товаров на рынке и, конечно, признание наших сертификатов за рубежом. И, наконец, популяризация идеологии халяль: объяснение потребителям, что это такое и продвижение лучших товаров и услуг в России и за рубежом – такая функция центра компетенции. Его возглавляет Марат Низамов.

Результатом работы этого центра компетенции является то, что, во-первых, в стране приняты первые ГОСТы халяль, во-вторых, были переведены и включены в федеральный фонд стандартов международные стандарты халяль, мы теперь можем ими пользоваться, в-третьих, был создан подведомственный Роскачеству орган по сертификации халяль. Этот орган сертификации пока первый и единственный в стране получил государственную аккредитацию. Не может Россия работать без органа сертификации, не получив государственную аккредитацию, не может выпускать сертификат.

Более того, он получил аккредитацию в государственном органе по аккредитации стран Персидского залива и теперь его сертификаты признаются еще и там. Также сейчас проходит процедура признания его сертификатов в странах Восточной Азии, Иране, Пакистане, уже он прошел признание в странах СНГ, Узбекистане, Таджикистане. В Татарстане на базе комитета Духовного правления мусульман РТ создано территориальное управление Роскачества халяль. Специалисты комитета прошли обучение и сейчас работают совместно со специалистами Роскачества халяль для сертификации предприятий республики Татарстан.

– Было ли такое, что у какого-то продукта был и Знак качества, и сертификат халяль?

– Есть ли из 300 товаров-держателей государственного Знака качества халяльные товары? Да, есть. Шоколад «Алёнка» имеет государственный Знак качества и сертификат халяль, есть макаронные изделия крупных производителей. Есть целый ряд таких товаров. Однако в Татарстане таковых пока нет.

Muslim friendly

– На полях KazanForum обсуждали такой формат услуг, как Muslim friendly. Можете рассказать подробнее, что это значит, и как Роскачество работает в этом направлении?

– Да, мы запустили сертификацию услуг в отрасли гостеприимства. От 9-11% мировых расходов на отдых – это расходы туристов на заведения, которые являются Muslim friendly, которые прошли и получили сертификацию на требования халяль.

Есть глобальные требования халяль, которые достаточно строги, в которых всё заведение должно стать халяльным. Есть требования стандартов Muslim friendly: если гость пришел в ресторан или в гостиницу и сказал, что он мусульманин и хочет получить адекватный сервис, то ему должен быть предоставлен номер, в котором есть Коран, коврик, в мини-баре нет алкоголя, а в меню, которое лежит в номере, нет запрещенных блюд. Это сервис, который должен предоставить оператор, который проходит сертификацию на стандарты Muslim friendly. Это не значит, что в других номерах так же, это значит, что когда вы заявили, что хотите получить сервис как мусульманин, вам такой сервис предоставят.

Мы гарантируем российским мусульманам и гостям нашей страны, что в тех торговых точках, которые получили от Роскачества сертификат Muslim friendly, такой сервис может быть им предоставлен. Это большая глобальная система существует в более чем 30 странах. Более того, порталы, которые объединяют такие заведения, позволяют любому туристу спрогнозировать свой маршрут, когда он едет в какую-то страну: выбрать заправки, турагентов, гидов, гостиницы и рестораны, комфортные для него. Там ему предоставят место для молитвы, возможность выбрать в меню те блюда, которые можно, и он не будет волноваться по этому поводу.

– Проводили ли исследования, насколько это востребовано в России?

– Это востребовано в России, Центр изучения потребительского поведения Роскачества проводил такие исследования. Это востребовано мусульманами России, а также нашими гостями. В последнее время в разы вырос объем туристов в дружественных для нас странах Ближнего Востока, восточной Азии. Эти туристы, естественно, предъявляют требования на предоставление адекватного уровня сервиса Muslim friendly.

Вопросы будущего

– Как вы видите будущее работы Роскачества именно в Татарстане, есть ли интересные проекты или задачи?

– Во-первых, стоит глобальная задача по поручению председателя правительства прошлого года по созданию и внедрению сети региональных премий в области качества. Они уже запущены в целом ряде регионов. Это большой маховик, которыми силами обученных нами аудиторов проверяет качество процессов на предприятиях и делает их более конкурентоспособными. Сейчас уже более чем в десяти регионах такие субъектовые региональные премии сделали, это своего рода предварительный этап на пути получения предприятием правительственной премии в области качества. Мы планируем запустить подобный проект с правительством Татарстана.

Второй проект, которым мы занимаемся: Роскачество запустило обучение новому принципу управления на предприятиях: клиентократии. Сейчас он существует на федеральном уровне, мы проводим обучение клиентократии, внедряем эти принципы на предприятиях, делаем в этом плане предприятия более конкурентоспособными, потому что они действительно учатся поворачиваться к клиенту лицом.

Это касается не только частных компаний, но и государственных органов и муниципалитетов. Более полутора тысяч руководителей прошли обучение в нашей академии по принципу клиентократии. Достаточно большое количество предприятий из Татарстана прошли такое обучение.

Если говорить о втором пункте развития работы в Татарстане, мы хотим активнее внедрять принципы клиентократии, клиентоцинтричности в республике с помощью нашей такой школы лидерства.

Третье направление касается больше товаров народного потребления и услуг. Я сказал, что на базе комитета халяль создано территориальное управление Роскачества по халяльной сертификации, а значит, теперь и по сертификации Muslim friendly. Мы хотели, чтобы на базе территориального правления развивались иные наши центры компетенции и иные виды нашей сертификации для улучшения качества товаров и услуг. Например, органическая сертификация, сертификация на производство зеленой продукции, внедрение принципов HACCP (англ. Hazard Analysis and Critical Control Points, анализ рисков и критические контрольные точки – Ред.), то есть принципов пищевой безопасности на предприятиях социально-общественного питания, предприятиях-производителях продуктов питания, везде, где нужно внедрять HACCP. Наш центр компетентности в области пищевой безопасности в Татарстане на базе территориального управления готов разворачивать эту деятельность.

Что касается классификации мест размещения, в стране уже большое количество звезд от Роскачества получили отели, гостиницы, глэмпинги, кэмпинги. Мы считаем, что на базе нашего территориального управления в Татарстане мы также сможем развернуть такую работу.

– Инновации, цифровизация, искусственный интеллект – что-то из этого используется в работе Роскачества или внедряется?

– Во-первых, мы используем все инструменты цифровизации в нашей работе. Все опросы потребителей, всю информацию о том, на исследование какой товарной категории нам выходить, мы получаем из наших социальных сетей и мобильного приложения. В этом смысле мы используем все цифровые платформы для взаимодействия с гражданами страны. Более того, по индексу открытости для потребителей с помощью цифровой платформы мы являемся постоянными лидерами среди других государственных структур в стране.

У нас есть «цифровое Роскачество», как мы называем, – центр цифровой экспертизы Роскачества, который исследует цифровые продукты, мобильные приложения, антивирусы – то, что касается нас с вами каждый день. Также мы занимается улучшением цифровой грамотности населения от того, как работать с мессенджерами, до того, как работать со своей персональной информацией в сетях. Третье направление, которое мы планируем развивать – цифровая трансформация.

Искусственный интеллект в нашей работе пока не внедряем. Простые алгоритмы при работе с большими данными (а Роскачество является крупнейшим держателем информации о качестве продукции в стране) мы используем, но я бы не называл это искусственным интеллектом. Сейчас зачастую искусственным интеллектом называют любое использование простых инструментов обработки данных.

– Максим Александрович, вы возглавляете Роскачество с момента его основания (30 апреля 2015 года). Можете на основе своего опыта рассказать о долговременных изменениях в качестве продукции – они происходят? Если да, то все становится лучше или хуже?

– Критические изменения произошли. Что точно поменялось: категорически изменилось отношение потребителей к тому, что они едят и что они покупают. Когда правительство нам поручало создавать инфраструктуру и институты качества в стране, мы говорили, что должен быть институт профессиональных потребителей, которые будут знать, что они покупают, читать этикетку, смотреть срок годности, знать о товаре, что вредно и полезно, как выбирать. Уровень знаний у потребителя критически поменялся. 67% потребителей читают срок годности, мы видим уровень знания у потребителей, обращения потребителей к порталу Роскачества для того, чтобы получить информацию о том или иной товаре, уровень активности потребителей в защите собственных прав вырос. С четырех тысяч до пяти миллионов выросло количество запросов на наш портал по вопросам о защите прав потребителей.

Потребитель требует лучшего от производителя. Мы, работая с производителями, видим результаты своей работы. Более 80% производителей в первые две недели после получения информации о каких-то нарушениях в их товаре от Роскачества, отдают нам отчет о тех или иных корректировках. Изначально такого не было, количество производителей, которые были заинтересованы исправиться, было в шесть раз меньше, а сейчас это более 80%.

Третий пункт мы уже видим из результатов рынка: средний уровень фальсификата, который мы видим в разных категориях товаров – 9%. И то эта цифра нам кажется очень большой, но она в три-три с половиной раза меньше, чем была несколько лет назад. По молочной продукции максимальные цифры фальсификации мы видим 3,5%.

Мы на протяжении четырех лет ведем проект «Честная этикетка». Четыре-пять лет назад на упаковках писали «органическая», «экологически-чистая». Сейчас мы эту ситуацию меняем. Принят закон, где четко написано, какая продукция может назваться органической. Орган по сертификации Роскачества сертифицирует продукцию, где есть государственный знак «органик», он вносится в реестр Минсельхоза, на каждой единице продукции есть QR-код. Нет больше продукции, которая называется органической, если она таковой не является.

То же самое сейчас с зеленой экологически чистой продукцией с названием «био», с халяльной продукцией – мы вводим процесс сертификации. Еще не так давно на чем угодно можно было написать «халяль» и совершенно не нести за это ответственность. В отношении ГОСТированной продукции 47% из исследованной нами продукции производятся по ГОСТу. До сих пор из этих 47% около трети – это продукция, которая заявленным требованиям не соответствует, потому что красиво заявить, что это сделано по ГОСТу, это хорошо продается. Но начинали мы с цифры более 70% и так практически по всем направлениям.

Мы сравниваем свои результаты с работами аналогичных ведомств в других странах мира и понимаем, что, несмотря на то, что мы созданы девять лет назад, а они – 60-90 лет назад, мы движемся достаточно хорошо.