населением, и отечественные социальные сети стали новой обителью чиновников. Вот
только кто будет заниматься этой работой и принесет ли это какую-то реальную
пользу людям?
С 1 декабря в России вступил в силу закон, согласно которому все госорганы будут обязаны вести страницы в отечественных социальных сетях («Одноклассники» и VK) и публиковать там актуальную информацию.
«Повышение открытости будет способствовать лучшему информированию граждан, получению обратной связи», – сказано в сообщении официального канала Госдумы в Телеграме.
Примечательно, что самого Телеграма в числе обязательных для госструктур нет. Один из наших собеседников объяснил, что есть технические препятствия, но об этом позже. Мы уже писали о том, как основные государственные ведомства в Татарстане выстраивают свою работу в соцсетях. Вкратце – этим занимаются пресс-службы, причем занимаются давно и плотно, так что для ключевых структур в Татарстане практически ничего не изменится. Возможно, кому-то придется «добрать» одну или вторую обязательную соцсеть, но тектонических сдвигов не произойдет.
Другое дело – более мелкие структуры – начиная от муниципалитетов и заканчивая профильными городскими службами и прочими школами. Скорее всего эту работу просто спихнут на пресс-секретарей (если они есть) как допнагрузку. В таком случае они не будут в этом заинтересованы и сведут все к формализму, просто дублируя там пресс-релизы или официальные сообщения. Мы поговорили с татарстанскими экспертами, чтобы выяснить, как работает новая норма, зачем она нужна и к каким последствиям может привести.
Медиатехнолог, руководитель коммуникационного агентства «К9», соучредитель Ассоциации интернет-технологов России Ярослав Муравьев отметил, что процесс перехода государства в соцсети идет уже достаточно давно и сейчас он все сильнее формализуется законодательством.
– Большая часть государственных структур, которые так или иначе взаимодействуют с населением (по крайней мере, в Татарстане), уже находится в соцсетях и ведет эту работу с разной степенью эффективности. Насколько я понимаю, по закону сейчас чуть ли не каждое МУП и ГУП должно иметь свою страницу в соцсетях, – отметил Муравьев.
По его мнению, главной проблемой является уровень тех компетенций, которые есть у специалистов в этих структурах. Далеко не все из них могут себе позволить привлечь специалиста со стороны как в рамках своего штатного расписания, так и в рамках бюджетных возможностей.
– Это главная сложность, потому что достойно вести эти соцсети просто некому. Да и на рынке нет такого количества специалистов, – сетует медиатехнолог. – К сожалению, в нашей стране очень часто правильные дела приобретают несколько радикальный характер. Вопрос не в том, сколько создано страниц в госструктурах, а в том, насколько различные государственные и муниципальные органы настроены на коммуникацию с населением.
Собеседник убежден, что во многих сельских поселениях и районах достаточно той коммуникации, которая существует в рамках офлайна.
– Закон есть закон — придется делать. Но различные варианты рейтингов и отчетности точно приведут к недовольству внутри госструктур. Посмотрим, к чему это приведет, насколько это будет эффективно. Основное – это не сам факт открытия аккаунта в соцсетях, а готовность быть открытыми к коммуникации в госструктурах. Большинство госструктур были закрытыми и вряд ли откроются только благодаря своему появлению в соцсетях, – рассуждает эксперт.
На поверхности также и вопрос по поводу выбора только отечественных соцсетей.
– Мы находимся в определенных условиях, ограничениях. В то же время, может быть, это своего рода поддержка – влить в отечественные соцсети дополнительный контент, дополнительный инструмент. Посмотрим, насколько это будет эффективно, – поделился Муравьев. – Что касается ВК – это всегда была одна из самых востребованных и больших соцсетей касательно распространения новостей и контента. В малых городах, с населением до миллиона человек, это точно главное СМИ. С «Одноклассниками» все сильно зависит от региона. Есть те, где они очень популярны, но аудитория там достаточно сильно отличается от средней по интернету, – заявил эксперт.
Политтехнолог, управляющий партнер агентства «Теория Дарвина» и соучредитель Ассоциации интернет-технологов РФ Владимир Кутилов в разговоре с журналистом KazanFirst рассказал, что эксперты АНО «Диалог» – члены Ассоциации принимали участие в разработке законопроекта, выступали консультантами и поддерживают его принятие.
По его словам, в процессе взаимодействия государства с гражданами уже сегодня важную роль играет система «Инцидент-менеджмент», в рамках которой жители получают решение проблем и ответы от государственных органов непосредственно в социальных сетях. Система задает правила работы с обратной связью граждан и за последние годы фактически охватила всю вертикаль муниципального и государственного управления России.
– Система подразумевает, что в автоматическом режиме выявляются вопросы и претензии граждан, а профильные органы власти отвечают на них на тех же площадках. Когда эта система начала реализовываться, встал вопрос о том, от чьего имени в социальных сетях будут отвечать населению? Органы власти не всегда имели возможность оперативно ответить на эти вопросы, потому что банально не имели авторизованных аккаунтов в соцсетях, – отметил Кутилов.
Спикер также считает, что соцсети стали полем, в котором происходит публичный диалог между населением и властью, поэтому такие аккаунты должны были появиться обязательно. Выбор площадок связан с рядом требований. Во-первых, соцсеть должна быть популярной, с высоким проникновением по всей стране. Во-вторых, должна иметь возможность верификации для подтверждения реальности официальных аккаунтов и представительств органов власти.
– Если мы какой-то странице госоргана присваиваем «галочку», то в рамках предложенного закона фактически начинаем иметь дело с официальным средством информирования того или иного органа власти, – указал собеседник. – Высказанная позиция становится официальной позицией министерства или ведомства.
В-третьих, на площадке должны быть механизмы мониторинга – выявления обращений, поиска тематических обсуждений. Человек должен легко найти аккаунт нужного ему министерства или другого органа власти. Например, тот же Телеграм, несмотря на то, что там есть каналы, посты и комментарии, с точки зрения технологии взаимодействия с ним остается мессенджером. Внутри Телеграма невозможно отследить упоминания встроенными функциями.
По мнению Кутилова, сейчас в этом плане наибольшее количество вопросов вызывают мелкие подведомственные организации вроде ДЮСШ или музыкальных школ, которые не имеют в штате пресс-секретарей или специалистов по коммуникациям. У многих из них до сих пор не было своих страниц в соцсетях. В их исполнении эта работа, скорее всего, в ближайшее время так и останется неразвитой.
– Они просто не смогут быстро поднять эту функцию – там не появится новых штатных единиц, придется искать внутренние ресурсы. Другое дело, если подведомственная организация или орган власти имеют ставку пресс-секретаря, – они должны осознавать, что сегодня у них нет более важной и понятной задачи, чем работа в социальных сетях. Например, на муниципальном уровне раньше делали акцент на работе с местными СМИ и на ведении сайта, а сегодня полностью замещают эти средства коммуникации пабликами и официальными страницами в соцсетях. Нет необходимости сегодня работать с местными медиа так интенсивно, как это происходило раньше, и нет смысла оперативно обновлять сайт, если у вас оперативно не обновляются страницы в соцсетях, – подчеркнул собеседник.
По его мнению, если была функция коммуникации в виде пресс-секретаря или ответственного за сайт сотрудника, то проблем с переносом функционала не возникнет.
– Я думаю, что в самом процессе нет ничего революционного. Это планомерная, спокойная эволюция коммуникаций между гражданами и органами власти. Эта практика есть, она улучшается и углубляется. Мы всегда выступаем за открытость и динамичную коммуникацию, поэтому устаревший 59-ФЗ (О порядке рассмотрения обращений граждан РФ. – Ред.) наконец-то уступает место таким современным и динамичным формам взаимодействия с населением. Все это значит, что произойдет ускорение, уменьшение бюрократии и дальнейшее расширение площадок, на которых госорганы будут готовы работать с населением напрямую. В этом смысле за мессенджерами будущее. Тот же Телеграм все ближе по своему наполнению к социальным сетям, – отметил Кутилов.
При этом он уточнил, что, если сегодня Телеграма еще нет в законе, это не значит, что он не появится завтра, когда все технические вопросы будут решены.
– Татарстан всегда был одним из лидеров в освоении современных технологий и техник коммуникаций, одним из лидеров с точки зрения рейтингов АНО «Диалог». У нас высокий уровень проникновения широкополосного доступа в интернет, высокий уровень потребления информации из интернета, цифровизации госорганов – все это позволяет нам опережать другие регионы на этапе внедрения средств обратной связи и взаимодействия государства с гражданами, – подчеркнул Владимир Кутилов.
Ответственный секретарь Экспертного совета по общественно-политическим и этноконфессиональным вопросам при КФУ Андрей Большаков уверен, что сама работа с населением в соцсетях – требование времени.
– Есть существенные социальные группы, которые потребляют практически весь объем информации именно через социальные сети, блоги и Телеграм-каналы. Это не только молодежь, но и определенная часть работающего населения, домохозяек, пенсионеров.
Эксперт обратил внимание, что информация через эти источники имеет ряд преимуществ: оперативность, краткость, персонализированность в определенных случаях. Но есть и недостатки: недостоверность информации, анонимность информации.
– Государственные и муниципальные органы должны вносить свою лепту в информационные потоки, ограждать население от фейков, объяснять алгоритмы получением государственных субсидий, услуг и т.п. Делать это в приказном порядке вряд ли получится, – поделился собеседник.
Большаков рассказал, что внутри организаций государственного сектора управления уже сейчас идет «сбрасывание новых функций» на более молодых и нижестоящих работников, которым может просто не хватить квалификации и времени для выстраивания диалога с гражданским обществом.
– Поэтому процесс цифровизации должен осуществляться поэтапно, неформально, с учетом подготовленности работников бюрократических структур. Пока большинство инструментов цифровизации действуют формально и неэффективно, – заключил эксперт.
Comment section